В работе с людьми невозможно избежать конфликтов. Нужно понимать, что от них не застрахован никто, их не нужно бояться, но необходимо понимать причины их возникновения и знать пути выхода из спорных ситуаций.
Путаница
Одна из наиболее частых причин конфликтов - путаница. Бывает, клиенты приходят не в то время и даже не в тот день. Относиться к этому нужно с пониманием, спокойно указывать людям на ошибку и говорить о том, что вы с радостью будете ждать клиента в назначенное время. Высший пилотаж работы администратора - принять и обслужить клиента в неурочное время. Однако даже если сотруднику косметологического центра удалось это сделать, посетителю нужно дать понять, что впредь ему нужно быть внимательнее, и что в следующий раз чуда может и не произойти.
- Гораздо хуже, если путаница произошла по вине клиники. Тут уже гарантированно придется идти на уступки и искать компромиссы. Можно попытаться урегулировать конфликт за счет скидки на процедуры или какого-то комплимента от организации. Но, по хорошему, руководство клиники должно делать все, чтобы такие ситуации не возникали в принципе. Большим подспорьем в этом деле являются CRM-системы, - уверена Молодовская Марина Валерьевна, исполнительный директор клиники красоты и здоровья «Скай Медик».
Проблемы с информированием
Многие неприятные ситуации возникают по причине того, что клиенту своевременно не была предоставлена вся информация как о продолжительности процедуры, так и о ее стоимости. Это тоже явный просчет клиники, и выход здесь может быть только один: информировать, информировать и еще раз информировать.
- Указывайте стоимость услуг, их продолжительность и содержание везде, где только можно: в самом медицинском центре, социальных сетях, рассылках и так далее. Накануне визита клиентам также важно напоминать о правилах работы клиники, например, о невозможности ее посещения с домашними животными, - рассказывает Марина Валерьевна.
Отталкивающая навязчивость
Понятно, что любая коммерческая клиника или медицинский центр должна предлагать клиентам дополнительные услуги, но делать это нужно ненавязчиво, желательно с индивидуальным подходом. Для этого полезно вести базу данных клиентов и знать их историю и предпочтения. Например, клиент с хроническим псориазом, скорее купит средство по уходу за кожей, чем за волосами.
Не понравился мастер
Клиенту по целому ряду причин может не понравиться мастер. И тут прежде всего стоит поработать с персоналом клиники, ведь претензии могут быть обоснованными.
Мастеров нужно постоянно обучать, инструктировать. Если конфликт уже произошел, предложите клиенту другого мастера. Если замена невозможна, принесите ему извинения и постарайтесь разойтись миром. Иногда проще вернуть деньги, чем договариваться. Но будьте осторожны, ведь конфликт может быть и спланированной провокацией!
Проблемные клиенты
Это отдельная и очень больная тема для разговора. Клиенты бывают разные, и некоторые из них могут позволить себе прийти в косметологическую клинику в состоянии алкогольного опьянения, опаздывать, требовать отсутствующие в прайс-листе услуги, просто хамить. Для таких граждан есть “черный список”, но о внесении в него стоит предупредить. Косметологическим центрам также желательно иметь охрану, а если конфликт начинает представлять угрозу для персонала и других посетителей, то не нужно стесняться обращаться в полицию.
Другой вопрос, если клиент конфликтует в рамках закона: требует юридические документы, книгу жалоб и предложений, номер администратора.Такие жалобы лучше удовлетворить.
Заключение
Проблемные ситуации можно и нужно урегулировать. Делать это надо быстро, по возможности сохраняя лицо и проявляя максимально возможную вежливость по отношению к любому клиенту. Но лучше всего принять все возможные меры к недопущению конфликтов.