Что делать, если коммуникации внутри компании не работают и становятся причиной убытков? Заявки теряются, задачи не доходят до исполнителей. В результате, бизнес-процессы замедляются, фирмы теряют прибыль и клиентов.
Например, поломка станка в цеху. Работник направляет заявку мастеру, но он теряется среди десятков таких же. Производство останавливается, есть риск нарушить контрактные обязательства, потерять клиентов, испортить репутацию, выплачивать неустойки. Это касается и офисов. Если заявки на IT-обслуживание не обработать вовремя, можно сорвать сделку.
С похожей ситуацией столкнулся клиент Компании «Цитрус». В этом кейсе рассказываем, как мы наладили бизнес-процесс по обработке внутренних обращений в CRM Битрикс24 и сколько денег это сэкономило нашему заказчику.
Знакомство с клиентом
К нам обратился крупный отечественный агрохолдинг, в котором работает более 2500 человек. География поставок предприятия затрагивает 7 регионов. Продукция — свежее мясо, колбаса, молочные изделия и хлеб, — поставляется более чем в 400 магазинов. Основная проблема со слов клиента: долгий и непрозрачный бизнес-процесс по обработке тикетов на техническое обслуживание.
Например, если в каком-то магазине ломался холодильник, заявка на ремонт часто терялась и не доходила до диспетчера. В результате:
- продукция портилась;
- оборот продаж падал;
- рос процент недовольных покупателей.
Агрохолдинг нес убытки, несмотря на то, что у него были ресурсы для быстрого устранения неполадки.
Клиент поставил перед нами конкретную цель — построить такой бизнес-процесс обработки заявок, который бы:
- Фиксировал все входящие задачи.
- Эффективно распределял их между диспетчерами по регионам.
Мы проанализировали текущие бизнес-процессы на предприятии и предложили решение.
Настройка бизнес-процессов
Агрохолдинг уже использовал облачную CRM Битрикс24. Это CRM №1 в России, которая гибко настраивается для нужд любого бизнеса, вне зависимости от сферы деятельности и размера предприятия. Например, CRM регистрирует все входящие заявки от клиентов, позволяет настроить для них воронки продаж, взаимодействовать с контрагентами и выполнять другие ежедневные операции.
Поскольку бизнес-процессы компании были построены на Битрикс24, мы решили использовать систему и для управления внутренними тикетами. Это оградило клиента от расходов на покупку сторонних сервисов и их настройку. Кроме того, персонал был знаком с интерфейсом Битрикс24, а значит, сотрудники быстро освоят новый способ создания задач.
После обсуждения работ с заказчиком, мы разработали бизнес-процесс и настроили:
- Воронку обработки заявок.
- Распределение прав доступа к CRM для диспетчеров из разных регионов.
- Поля в карточках сделок: добавили «недостаток/аномалия», «список отделов», «рекомендуемое время устранения поломки», «регионы».
- Роботы и триггеры для оповещения сотрудников, которые связаны с тикетом.
- Контакт-центр в WhatsApp.
- Стандартизированные формы для приема заявок и оценки качества выполненных работ.
- Получение отчетов по тикетам.
Также мы составили единый справочник по типовым поломкам и срокам ремонта. Теперь достаточно выбрать из списка вид неисправности, чтобы система Битрикс24 назначила ответственного исполнителя и указала время выполнения работы.
Как это работает?
Как только продавец видит поломку, он действует следующим образом:
- Сканирует распечатанный QR-код, который прикреплен на рабочее место.
- Формирует запрос, указывает неисправность.
- Задача автоматически отправляется диспетчеру, который отвечает за этот регион.
- Диспетчер получает уведомление в Битрикс24 о новом тикете. Исполнитель и сроки устранения неисправности подгружаются автоматически из справочника.
- Продавец получает уведомление в Вотсап о статусе тикета и времени окончания работ. Повторное сообщение приходит, когда поломка устранена.
- Диспетчер имеет полный доступ к тикету: контролирует ход работ, при необходимости фиксирует важную информацию в комментариях.
- Раз в месяц руководитель получает отчет обо всех тикетах: типах поломок, сроках и специфике их устранения.
Бизнес-процесс стал прозрачным. Мы устранили риски потерять тикет. При этом все участники — продавец, диспетчер, исполнитель, — всегда могут уточнить детали заявки. Продавец также может оценить в Битрикс24 качество выполнения задачи. Это дает необходимую обратную связь для улучшения внутренних процессов.
Поскольку для работы с тикетами мы использовали систему Битрикс24, которая уже была хорошо известна сотрудникам, проблем с обучением не возникло. Мы провели онлайн-встречи в Zoom, на которых продемонстрировали работу с тикетами и ответили на вопросы. Также нами были разработаны детальные инструкции по работе с заявками для диспетчеров и продавцов.
Плюсы реализованного решения
От настройки бизнес-процессов по управлению тикетами на базе Битрикс24 наш клиент получил:
- единую базу хранения и обработки заявок;
- простой инструмент для формирования обращений;
- автоматизированный функционал по распределению задач между диспетчерами;
- удобное формирование отчетов по нужным параметрам.
Более того, мы сэкономили заказчику более 300 000 рублей в год, поскольку отказались от использования сторонних сервисов, а задействовали штатный функционал Битрикс24. Теперь заявки от продавцов решаются быстро и качественно, что исключило риск порчи продукции и повысило товарооборот.
Это только один пример использования возможностей CRM Битрикс24 для настройки бизнес-процессов на предприятии. Вариантов реализации множество, все они «затачиваются» под нужды конкретного заказчика.
Мы погрузились в производство и адаптировали бизнес-процесс по внутренним обращениям в сервисное обслуживание магазинов и цехов! Хотите узнать, что получите именно вы?
Оставляйте заявку, мы проанализируем внешние и внутренние процессы компании и предложим схему их автоматизации, чтобы каждый сотрудник работал максимально эффективно! А по промокоду «тикет» вас ждет приятный бонус!
Источник: