Уйдет ли Freshdesk из России вслед за Zendesk? Какой хелпдеск можно быстро и эффективно интегрировать на замену?

Хелпдеск Zendesk ушел из России. Клиенты получили «письма счастья» с предложением выгрузить данные, иначе их удалят (кому-то дают сутки, другим везет чуть больше). Популярный хелпдеск Freshdesk с офисом в Калифорнии пока не делал таких заявлений. Можно надеяться на лучшее. Или просчитать риски и, на всякий случай, заранее подыскать дублёра.

Почему Helpdeskeddy станет удобной заменой Freshdesk и как подстраховаться от внезапного разрыва договора в одностороннем порядке.

Глобально перестраивать работу службы клиентского сервиса не придется. Сервисы во многом похожи по функционалу: все важные инструменты, отчеты и каналы связи будут доступны и у Helpdeskeddy.

Что общего:

• Сервисы омниканальные: обращения из разных каналов связи поступают в единую систему.

• Доступны шаблоны ответов и их настройка, тегирование тикетов и SLA.

• История обращений хранится в единой базе, можно сегментировать клиентов и добавлять комментарии о них.

• База знаний с подробным описанием кейсов и настройки системы.

• Доступны статистика и отчеты по работе сотрудников.

• Автоматизации действий (смена статусов, назначение тикета на саппорта и т.д.).

• Мобильное приложение.

• Чат-бот с возможностью ответов на стандартные вопросы.

Каналы связи

Freshdesk. Предлагает подключить такие каналы связи: электронная почта, телефония, Facebook, Twitter, Facebook Messenger, WhatsApp Business, Line и Apple Business Chat. Но три последних мессенджера не доступны при покупке минимального пакета Growth Omnichannel. Придется либо приобретать более дорогие версии тарифов, либо довольствоваться малым.

Helpdeskeddy. Доступны электронная почта, чат, телефония, WhatsApp, Viber, Facebook, Instagram, Twitter. А также Одноклассники, ВКонтакте, Viber и Telegram, которых нет у Freshdesk. Тарифной сетки нет, поэтому вы получаете все и сразу.

Чат-бот

Freshdesk. Использует собственную разработку Freddy AI.

Helpdeskeddy. Предлагает интеграцию с чат-ботом Яндекс.SupportAI.

Служба поддержки

Freshdesk. Нет русскоязычной службы поддержки.

Helpdeskeddy. Поддержка на русском языке.

Триал-версия

Freshdesk. Для каждого тарифа доступна 21-дневная бесплатная версия. Привязывать карту не нужно, регистрация проходит через почту.

Helpdeskeddy. Триал в течение 30 дней. Доступны все функции и возможности платформы. Регистрация также через почту, но нужно указать дополнительные данные (Skype, количество операторов, адрес системы и т.д).

Размещение серверов

Freshdesk. Находятся в США.

Helpdeskeddy. Размещены в России.

Тарифы

Freshdesk. Сетка состоит из трех тарифов. У каждого разные возможности и дополнительные функции. Например, поддержка чата 24x5 не доступна для минимального канала.

Helpdeskeddy. Единый тариф с подключением абсолютно всех функций после оплаты. Докупать дополнительные модули не нужно.

Стоимость

Freshdesk. Минимальный срок подписки - месяц. Стоимость подписки зависит от тарифного плана и количество саппортов. Growth Omnichannel обойдется для одного сотрудника 35$ в месяц, и 29 $при оплате за год; Pro Omnichannel - 71$ в месяц, 59$ в год; Enterprise Omnichannel - 119 $, в год 99$. У каждого тарифа установлены лимиты на входящие минуты для телефонии и сообщения от чат-бота. Если вы превысили порог, придется докупать их отдельно.

Helpdeskeddy. Тариф один, но возможна помесячная или годовая подписка. Цена фиксирована, оплата осуществляется в рублях по безналичному расчету по курсу ЦБ на день оплаты. На одного агента при оплате оплате года - 920 рублей (€10) в месяц. Дополнительных платежей нет.

Давайте рассчитаем затраты компании с 20 саппортами на каждый хелпдеск. Рассчитывали по курсу 1$= 86 рублей.

Freshdesk. Тариф Growth Omnichannel обойдется компании в 6960$ (598 560 рублей), Pro Omnichannel - 14160$ (1 217 760 рублей), Enterprise Omnichannel - 23760$ (2043360 рублей).

Helpdeskeddy. За 20 сотрудников бюджет составляет 254400 рублей в год.

Оба helpdesk-решения позволят ускорить поддержку клиентов, автоматизировать процессы, а также получать достоверные отчеты по работе саппортов и качеству ответов. Выбор решения остается за вами, но учитывайте риски использования сервиса из США.

Если вам нравится Helpdeskeddy, то поможем с миграцией данных. Возьмем на себя процесс переноса данных (контакты, тикеты), а также максимально подробно проконсультируем по различным настройкам, чтобы переход произошел без проблем.