Мы разделили допродажи на 2 вида. Рассмотрели на примерах отличия хорошей и плохой допродажи, а также пришли к выводу, что хорошие допродажи — это часть клиентского сервиса, которые помогают увеличить средний чек и выручку.
Привет! С вами на связи Scont. Мы онлайн по видеокамерам контролируем качество клиентского сервиса, допродаж и других важных параметров для бизнеса. Мы называем это «цифровым тайным покупателем».
В этой статье мы поговорим о дополнительных продажах, рассмотрим суть этого понятия, отличия хорошей и плохой допродажи, как они связаны с клиентским сервисом, а также почему так важно их совершать.
Недавно мы провели вебинар на эту тему, где подробно рассказали о допродажах, как части клиентского сервиса на примерах. Ссылку оставляю здесь.
О допродаже и ее видах
Итак, что же такое дополнительная продажа — предложение клиенту дополнительной покупки к основному заказу. Она совершается именно тогда, когда клиент согласился на покупку и кассир пробил чек.
Важно понимать, что дополнительная продажа — это часть клиентского сервиса, забота о клиенте, а не навязывание. Часто ли вы сталкивались с возражением, что сотрудники не делают допродажи так, как считают, что это навязывание? Так вот важно объяснить персоналу, что вы хотите увеличить количество лояльных клиентов и повысить лояльность у текущих, поэтому так важно совершать допродажу.
Исходя из нашего исследования продуманные допродажи могут увеличить средний чек и выручку от 15% до 25% в зависимости от бизнеса, именно поэтому так важно всегда, когда это уместно, делать дополнительную продажу и делать это правильно.
Допродажи бывают «умные» (воспринимаются как забота) и «глупые» (воспринимаются как навязывание).
Глупые допродажи имеют отличительные черты:
делаются неуместно (предлагается неправильный товар, к основному заказу, например клиент выбирает парфюм, ему предлагают очки);
привязаны к плану по продажам (товар предлагается не исходя из основной покупки, а исходя из плана продаж);
- мешают (клиент спешит, а ему подробно рассказывают про кофе и выпечку, которую можно взять к заказу);
- дорогие (стоят от 35% и выше от основной покупки);
- сложные (перечисляется много вариантов, сотруднику сложно заполнить и клиенту сложно выбрать);
- негативные (при конфликтной ситуации лучше не предлагать допродажу, а пожелать всего доброго);
неэмпатичные (холодная допродажа, без улыбки и соучастия);
- короткие (без перечисления вариантов допродажи).
Умные допродажи:
уместные (предлагается защитный чехол к телефону);
никак не связаны с планом по продажам (дополняют структуру продажи исходя из ситуации);
не мешают (если гость спешит, ему стоит предложить из ассортимента то, что удобно взять с собой или съесть на ходу);
делаются не машинально;
помогают экономить (предложение комбо и акций, купите комбо и сэкономьте Х руб);
несложные (1 дополнительная позиция к заказу);
дешевые (25% от основного заказа для недорогих чеков и 5-15% для дорогих товаров);
- есть подробное объяснение вариантов (если это необходимо).
Принципы правильной допродажи
Мы выделяем 7 принципов правильной допродажи:
- Простая структура и нет логических веток (к пицце предлагается один напиток);
- Логичность (у сотрудника не должно быть сложностей при ее выполнении);
- Не превышает 25% от чека;
- Допродажи привязаны к мотивации сотрудников (количество допродаж);
- Может включать в себе акцию, как дополнительная выгода для клиента (если есть такое предложение);
- Должна объясняться подробно при надобности.
Несколько примеров из жизни
Например, у «Мосигры» доп. продажа заключалась в предложении купить дополнительные карточки. «Базовые карточки быстро приедаются. Закажите дополнительный набор, чтобы игра всегда была интересной, а вы дозаказывали и не ждали доставку в будущем.»
У «Додо пиццы» экономия на комбо предложении. «Если вы закажите 3ю пиццу она будет стоить всего 20%.»
«М.видео» предлагает Power Bank для тех, кто покупает телефон.
Главное осознать, что допродажи — важная составляющая заботе о клиенте, сформировать правильные варианты предложений и дать простые инструкции для сотрудников мотивируя их. Используя эти простые и логичные правила, можно повысить выручку заведения.
Если вас заинтересовало, как именно мы помогаем контролировать и улучшать показатели по допродажам для наших партнеров, то оставляйте скорее заявку на сайте.
Кто еще не подписан, подписывайтесь на мой Телеграмм.
Увидимся!
Телеграм канал Scont — https://t.me/mikhakuzz
#scont, #salescontrol, #допродажи, #среднийчек, #контрольпродаж, #дополнительнаяпокупка, #выручка, #мосигра, #додопицца, #мвидео