Аудит отдела продаж: оцените эффективность работы своего фитнес-клуба

Низкие продажи? Недостаточно выручки? Проведите аудит отдела продаж, чтобы найти причины и оценить эффективность работы своего фитнес-клуба.

В этой статье делимся критериями оценки и показателями, на которые можно и нужно влиять. Рассказываем про красные флаги при аудите проекта.

Аудит — неотъемлемая часть процесса управления продажами. Все показатели, о которых мы рассказываем, можно использовать для оценки работы клуба в моменте. Но лучше анализировать их значение на регулярной основе — хотя бы ежемесячно.

Тогда вы сможете оперативно корректировать действия сотрудников, перераспределять бюджет, грамотно настраивать продажи и минимизировать риски финансовых потерь.

CRM-система необходима для управления продажами клуба, независимо от его площади, формата и бизнес-модели.

→ В системе ведут учет новых клиентов, выстраивают воронки продаж и контролируют путь от заявки до покупки: лиды, созвоны, рассылки, встречи и сделки. Идеально, если СRM-система совмещена с вашей клубной программой — той, где ведется учет текущей клиентской базы.

Без CRM будет сложно получить необходимые для анализа данные, а значит, и провести комплексный аудит отдела продаж.

Если у вас сейчас нет технической или финансовой возможности развернуть полноценную CRM-систему и совместить ее с клубной, то переходите к любой доступной системе учета.

Совет: можно использовать программы с длительным пробным периодом или бесплатные предложения с ограниченным функционалом.

Переходим к непосредственному анализу показателей отдела продаж.

Сравниваем, сколько карт (в штуках и рублях) продаем новым клиентам и сколько — действующим и бывшим членам клуба.

Значение показателя, конечно, зависит от жизненного цикла фитнес-проекта. При открытии клуба продления отсутствуют. Примерно к третьему году работы соотношение продаж должно выйти к значению 50% на 50%. Далее доля продлений в общих продажах будет расти и к пяти – семи годам соотношение будет составлять 30-40% к 60-70%.

Этот параметр мы оцениваем вместе с показателем загрузки клуба. Его значение должно стремиться к 1+ человеку на 1 кв.м.

Совет: выгрузите статистику и сравните свои показатели с указанными в таблице, учитывая срок работы клуба и его загрузку.

Красные флаги при анализе показателей:

• Доля новых продаж меньше значений, указанных в таблице.
• Загрузка клуба — менее 1 человека на 1 кв. м.

Исключение: для проектов премиум-класса загрузка от 0,5 чел на 1 кв. м. тоже может быть приемлемой.

Анализ соотношения видов продаж определяет всю дальнейшую стратегию управления продажами и маркетингом.

→ Низкий показатель доли «новых» контрактов может говорить как о некачественной работе отдела продаж с поступающими заявками (лидами), так и о слабой рекламной стратегии, и как следствие, низкой лидогенерации. Здесь понадобится провести аудит маркетинговой службы — об это подробнее будет в одной из следующих статей.

Оцениваем конверсию продлений — сравниваем количество пролонгаций с количеством заканчивающихся в отчетном периоде клубных карт. Как и в прошлом показателе, в «продлившихся» мы включаем и клиентов из текущих списков продления, и бывших членов клуба, купивших карту в отчетном периоде.

Красный флаг при анализе показателя:

• Конверсия продлений ниже 60%.

→ Конверсия характеризует как работу отдела продаж — насколько менеджеры хорошо работают со списками продлений, так и качество самого фитнес-продукта — хотят люди продолжать пользоваться услугами клуба или нет.

Анализируем средний чек продлений. При упрощенной оценке делим сумму общей выручки от продлений на количество «продлившихся» клиентов.

Оценка среднего чека может выявить причину низкой выручки, даже в случаях, когда конверсия продлений (рассчитывали в предыдущем пункте) стремится к 100%.

Красный флаг при анализе показателя:

• Средний чек продлений ниже 75% от стоимости годовой карты.

→ Средний чек может быть низким из-за большой доли «коротких» карт (на 1–3 месяца). Их действительно проще продавать, но практика показывает, что «короткие» клиенты редко продляют абонементы.

Вторая возможная причина снижения среднего чека — внутриклубная рассрочка на карты, то есть оплата клиентом абонемента в 2–3 транша.

Совет: в качестве альтернативы внутриклубной рассрочке лучше использовать аналогичную опцию для клиентов от сторонних сервисов. Например, привлечь к партнерству кредитные организации, которые будут предоставлять покупателям клубных карт ту же рассрочку или кредит.

В продажах новым клиентам мы аудируем два основных показателя:

— конверсия «лид → встреча»: сколько поступивших заявок от потенциальных клиентов удалось перевести во встречу;

— конверсия «встреча → сделка»: сколько встреч с потенциальными клиентами закончилось продажей клубной карты.

Красные флаги при анализе показателей:

• Конверсия «лид → встреча» меньше 50%.
• Конверсия «встреча → сделка» меньше 70%.

→ Возможные причины низких конверсий: плохое выявление потребностей клиентов; ошибки при проведении тура по клубу, плохая презентация цены.

Совет: если конверсии ниже указанных норм, нужно провести работу с менеджерами отдела продаж. Для начала установите причину низких показателей. Инструменты, которые могут помочь: 100% прослушка звонков; тайный покупатель; ваше личное участие в туре по клубу.

Дополнительно для оценки эффективности отдела продаж можно сравнить м показатели «рубль/лид» в разрезе менеджеров. То есть сопоставить, сколько выручки с одного лида зарабатывает каждый из сотрудников.

→ У этого параметра нет нормирования, но с помощью него можно выявлять лучших и худших продавцов, масштабировать практику первых и проводить корректирующее обучение со вторыми.

__________________________________

Прямо сейчас вы можете оценить работу фитнес-клуба по всем или нескольким показателям. Выявите слабые места — начинайте действовать!

→ У нас есть статья с практическими советами по увеличению продаж фитнес-клуба.

Если возникнут сложности, мы готовы помочь. Команда экспертов XFIT осуществляет бесплатный выездной аудит фитнес-клубов. Мы проводим оценку по трем направлениям: продажи, маркетинг, фитнес; даем рекомендации по точкам роста; показываем сетевые драйверы для сравнения.

Подать заявку на бесплатный аудит можно → здесь.