Как большие возможности программы позволили создать новую форму понимания клиентов
Рассказываю
Внезапно мне выпал удивительный случай прикоснуться к современному маркетингу. Хотя направление начал давно изучать. Старался так, что он «в кровь вошёл и по жилам течёт». Кропотливо штудировал, но, к сожалению, не посчастливилось там поработать.
И вот тебе раз, пришлось об этом вспомнить сейчас. Дали наказ – провести обсчёт клиентских данных. Много их было – полмиллиона. В Excel почистил их от пустоты, текстовых ошибок, почти довёл до ума. Привёл в табличную форму главный массив, второй со скриптами транспонировал.
Заказали мне аналитику: составить карту поведения клиентов. Мой визави – телефонная компания, роботизированный колл-центр. Работает на рынке уже немало лет, оказывает услуги отбора из первичного списка номеров высокопотенциальных покупателей.
Её сотрудники делают звонки по заданному перечню. На вводной стадии разговора люди, поднявшие телефонную трубку, отвечают на три вопроса робота, позже вмешивается живой оператор. Так каждому человеку звонят многократно. Все ответы классифицируются, проставляется итог: успех или неуспех.
Размышляю
Сначала решил погуглить – узнать, что эксперты думают. Прочитал про путь потребителя, когда движение растянуто во времени от возникновения интереса до покупки. Посмотрел на сопутствующую визуализацию, то есть, схему его путешествия. Везде сводится к изучению действий обобщённого персонажа, и дорога вообще не линейна.
Всё найденное, безусловно, интересно, но абсолютно не годится для решения задачи. Потому что размываются характерные черты конкретного индивида, которые важны при персонализированном общении. А получившийся набор содержит идентификаторы более сорока тысяч ответивших.
Решаю
Такое совершенно не стоит терять, решил сделать иначе – свести в таблицу всех потенциальных заказчиков. Индивидуально выделяется одна запись, которая хранит всю необходимую информацию. Программой для обработки стала low-code платформа Loginom с визуальным проектированием.
Провёл декомпозицию задачи, определил архитектуру из нескольких модулей. Каждый включает в себя сценарий и множество элементов, связанных между собой. Операции с перемещаемыми наборами аналогичны преобразованиям языка SQL.
В блоке очистки импортируются исходные данные, удаляются дубликаты, лишние строки, столбцы, корректируется поле даты. Производится внутренняя запись исправленной информации на диск, последующее чтение для частого использования.
Сценарий подготовки разделяет реплики на части, изначально объединённые единой строку пути. Для сокращения длительности показатели сохраняются быстрым файлом собственного формата программы, следом они читаются, передаются дальше.
Результирую
В исследовательском модуле, во-первых, рассчитывается статистика обзвона за 24 месяца, рисуется график распределения по периодам. Процент людей, ставших фактическими потребителями, определился числом равным 1,83.
Во-вторых, формируется табличная карта поведения клиентов следующим образом. Последовательно по каждой из четырёх обязательных фраз проводится сбор словосочетаний с расчётом их долей и крайних по времени звонков. Заключительная, скомпонованная по пройденным этапам, «Доля 1-2-3-4» описывает вероятность достижения текущего состояния по контактёру.