По данным статистики, проведенной зарубежными экспертами летом 2021 года, заметно значительное увеличение доли прямых бронирований в общем объёме продаж гостиничных услуг. Как пандемия смогла изменить тенденцию каналов бронирований и как отели могут закрепить статус доверия надолго?
Всемирная перестройка стратегий и инструментов продаж коснулась всех сфер туризма и гостеприимства: от малых до крупных средств размещения, от сегмента индивидуальных путешественников до MICE и корпоративного сегмента. И, если leisure смог не только восстановить показатели по сравнению с 2019-м годом, а даже увеличить, то противостоящие сегменты до сих пор переживают нелёгкие времена. А особенно сильно снизились продажи туристических операторов и агентов.
В чём же причина увеличения доли прямых бронирований? Мы переживаем время, в которое очень часто включают и выключают различные ограничения, и OTA, не смотря на все старания не могут уследить за всеми изменениями, происходящими в работе отдельного средства размещения. И именно отели, позаботившиеся об актуальности информации на своём сайте, о достаточном количестве сотрудников, у которых можно узнать информацию посредством электронной почты, мессенджеров, звонков, социальных сетей, получили свою награду: увеличение количества прямых бронирований.
Гости стали обращаться в средства размещения самостоятельно, и делать это на протяжении всего периода ожидания заезда. Потому что только таким образом могут получить достоверную информацию о работе аутлетов, ресторанов, и любых других изменениях. Также сыграли роль банкротства турагентств и сложность возврата билетов и туров в случае неожиданного закрытия направления. В это время объекты размещения проявили своё «врождённое» гостеприимство и оказались более лояльными в отличие от других участников индустрии туризма. Отели подстроились под клиента и стали менее категоричными к срокам и причинам бесплатной отмены, а также к переносу бронирований. Отельеры, конечно, могли этого не делать. Но те, кто выбрали тактику позитива, шли на уступки и относились с пониманием, получили себе благодарных Гостей, которые наверняка станут постоянными. Таким образом решающими факторами увеличения доли прямых продаж стали скорость реакции на карантинную «турбулентность» и увеличение лояльности.
Кроме того, пандемия оказала влияние на существенный рост внутреннего туризма: не только по разным частям страны, но и по соседним городам. Люди устали сидеть дома, но за границу могут выехать не всегда и не все, потому зачастую снимают номер для смены обстановки «удалёнки», а также используют каждый шанс для поездки в другой город. У людей почти исчезла необходимость приобретать «пакеты», что дало отелям возможность разработать системы лояльности повторного посещения, ещё больше отстраняя посредников и увеличивая долю прямых продаж. А также из-за увеличения внутреннего туризма в отелях значительно уменьшилось количество незаездов по причине отмены рейса, закрытия направления и тд.
Для многих отелей во время пандемии прямые продажи стали основной частью стратегии. А средства размещения, которые получили поток Гостей и их лояльность ещё до этих событий, смогли расшириться и укрепить доверие потребителя. Безусловно, такие высокие показатели(например, в Португалии в 2021-м году в сравнении с 2020-м доля внутреннего рынка в отелях выросла на 40%) со временем опустятся. Но это отличная возможность для отельеров совершенствовать стратегию прямых продаж. Конечно, другие инструменты будут продолжать использоваться с целью максимизации прибыльности. Однако данная тенденция — это отличный рывок средств размещения к достижению коммерческой независимости и сокращению расходов.