В статье я описал пошаговые действия, которые помогли кол-центру сети салонов эпиляции загрузить расписание на все 18 филиалов по России, а так же перестать терять клиентов в звонках и переписке и кратно повысить запись клиентов во время проводимых акций.
Меня порекомендовали по "сарафанному" радио
Требовалось помочь решить накопленные проблемы.
Что было с работой администраторов в момент, когда я пришел:
- Отсутствовали стандарты работы в переписке и звонках
- Не было продающих скриптов для звонков по акциям и других необходимых сценариев, когда требовалось звонить клиенту
- Администраторы вручную печатали сообщения каждому клиенту, не было шаблонов готовых сообщений (при том, что поток обращений на все филиалы был огромный)
- "Режим справочной", когда попытка продажи/записи была в 1 из 10 звонков, в остальных администраторы просто информировали клиентов
- Многочисленные ошибки в обслуживании клиентов, которые приводили к недопониманию и слабому клиентскому опыту
Ключевые проблемы:
- Долгое время ответа, потеря горячих клиентов и входящих заявок, а значит и трата маркетингового бюджета
- Конфликты и недопонимание с клиентами
- Слабые результаты всех проводимых акций
- Конверсия из звонка в запись – 15% (записывался каждый 7-ой)
О федеральной сети эпиляции "Infinity"
- Салоны премиального класса
- 18 филиалов по всей стране
- 8 лет с момента открытия первого филиала
- Более 15 000 клиентов
План работы
Из-за проблем в принципе с качеством работы с клиентами и сложностями отработки возражений по цене, прошлому опыту, который мешал администраторам взглянуть на техники продаж по-новой мы решили начать до разработки скриптов с марафона продаж и конкурентной разведки.
Марафон по продажам для администраторов
3 недели мы провели в ежедневном обучении новым фишкам продаж, работе со сложными ситуациями.
Примеры возражений с которыми работали: как перезаписать клиента, который хочет отменить запись, как отработать возражения "дорого", "в другом салоне дешевле", "нет времени", "запишусь потом", "боюсь делать", "будет больно" и тд. Ежедневно я выкладывал новый пост в группу Вконтакте с полезным контентом и практическими упражнениями.
Администраторы делали конкурентную разведку
Что делать, если администраторы сами в себя не верят? Мы уже изучили все техники продаж, работу с возражениями, они знают, что делать, но не делают?
Мне пришла в голову идея показать, что по сравнению с большинством администраторов - они на две головы выше остальных. Как?
Всего лишь попросить каждого администратора выбрать самые сложные выражения и позвонить под видом клиентки в другие салоны.
Просто посмотрите на результаты:
Второй марафон продаж, но уже для мастеров
Темы были схожи с тем, что проводили для администраторов, но углублялись в живую работу с клиентами, как делать доп. продажи услуг на месте, продавать косметику и тд. Покажу результаты, отзывы учениц:
Как бесплатно повысить качество работы всей команды?
Этим пренебрегают к сожалению в большинстве компаний. Недооценивают. Это не умеют делать искренне. Это сложно давать и некоторым принимать.
Речь про обычную похвалу и благодарность.
В процессе нашей работы обыкновенная человеческая поддержка, одобрение, благодарность стала топливом, которое поменяла подход к работе, ответственность за свою работу КАЖДОГО сотрудника.
Совет: Выделяйте время подкрепить позитивные действия, проактивность сотрудников, выполненные обещания. Даже если это входит в их обязанности. Не все, но большинство проблем можно решить эмоциональной поддержкой команды. Добрым словом. В нашем менталитете, у наших родителей часто была скупость на добрые слова.
Из-за особенностей воспитания взрослым людям не нахватает слов одобрения, поддержки. Не скупитесь на проявления одобрения. Это реально стимулирует продажи.
Разработали скрипты и повысили конверсию в запись по акции
Собрали базу лучших звонков с которых можно брать пример
Важным для всех администраторов было иметь примеры "как правильно". С ошибками разобрались на тренинге и хотелось видеть примеры лучших из лучших. Для этого мы создали папку с лучшими звонками.
Результаты через 2 месяца:
- Конверсия звонков выросла до 30-35% (запись каждого 3-его клиента), а в мессенджерах в 2.3 раза до 50.8% (запись каждого 2-ого)
- Конверсия акций выросла до 40% записей на процедуру
- Попытка записи теперь в каждом звонке
- Запрос клиента решался с первого звонка в 100% случаях
Видео-отзыв одной из участниц марафона по продажам:
Сделай первый шаг
Меня зовут Спартак Иванов. Я написал 600+ скриптов на 3-х языках, помог 200 компаниям увеличить продажи по телефону и переписке.
Вы можете обратиться ко мне, чтобы:
- Увеличить конверсию продаж при работе с входящими заявками и базой клиентов с помощью внедрения скриптов продаж
- Внедрить CRM-систему и навести порядок в продажах
- Описать бизнес-процессы в виде регламентов, пути клиента и должностных инструкций для сотрудников
- Повысить средний чек, стоимость услуг и количество повторных продаж
Все форматы работы со мной по ссылке.
Оставайся на связи:
1. Написать мне напрямую в Telegram (@spartak_script) или Ватсапп по номеру: +7(999)867-59-50
2. Подписаться на аккаунт VC.ru и следить за новыми публикациями