Вход (покупка товара)
Я приобрел монитор (технически-сложный товар) на Яндекс.Маркете, продавцом выступал Яндекс.Маркет.
Монитор имел дефект: просвечивание подсветки, заметное даже днём (отмечено красным на фото). Еще есть засветы, но для данного типа матрицы (IPS) это обычное явление, плюс при работе они не мешают (камера на фото сильно увеличила эффект засветов, в реальности все гораздо лучше).
Оформил возврат на сайте Яндекс.Маркета в день приема товара (05.01), появилось уведомление, что мне позвонят.
1-й круг (рассмотрение заявки на возврат)
Прошло несколько дней, мне не позвонили. Я позвонил сам в поддержку, там извинились, сказали что много заявок (были праздники), подождите 48 часов и вам ответят. Я подождал 2 дня, мне никто не позвонил, я снова набрал сам. И так раза 3. Ну, праздники, подумал я, бывает.
2-й круг (оформление способа возврата)
Мне ответили на почту. Служба поддержки предложила отвезти товар в сервисный центр :(
По закону технически-сложный товар можно вернуть продавцу в течении 15 дней, в случае, если у него были обнаружены недостатки.
Я написал, что отказываюсь везти товар в сервисный центр и требую осуществить возврат товара. Ура, мне предложили согласовать курьера :)
3-й круг (возврат товара курьером)
Радовался я недолго. Курьер работает только по будням и только с 9:00 до 18:00.
Я расстроился, взял выходной на работе и стал ждать курьера. Курьер не приехал и не позвонил :(
Я написал об этом в поддержку, они извинились и предложили согласовать другую дату. Ну, что-то пошло не так, подумал я, бывает. И согласовал новую дату визита курьера. Он снова не приехал и не позвонил ;(
Написал об этом в поддержку и немножко и культурно побомбил.
Поддержка не отвечала по почте несколько дней :( Я позвонил им, мне сказали, что курьер согласован на 26.01, что жалоба на работу DPD была составлена, а приоритет моей заявки о возврате повышен.
Далее на почту ответила поддержка: купон на 200 рублей и курьер на 28.01.
Как же, был же курьер на 26.01. По почте ответили, что это ошибка, курьер будет 28.01. По классике: вызвали курьера на 28.01.
По классике: курьер не позвонил и не явился :(
Я решил излить свои страдания в статье на vc.ru, с надеждой, что Яндекс.Маркет обратит внимание и все-таки решит мою проблему. Через час-два после публикации у записи появился комментарий от представителей Яндекс.Маркета:
Мне выдали промокод на 5000, а также позвонили из поддержки и предложили снова вызвать курьера. На этот раз интервал прибытия курьера был разбит на половины дня: 9:00-13:00 и 13:00-18:00, что уже значительно удобнее. Также сотрудник сообщил, что если DPD и дальше продолжит проявлять некомпетентность, то мне просто будут возвращены деньги а на работу DPD будет составлена еще одна претензия.
А курьер снова не приехал.
Я написал об этом в поддержку, через 2-е суток мне позвонили и сказали что осуществляют возврат денежных средств, а также заново предложили согласовать дату визита курьера (снова в будний день, снова с 9:00 до 18:00, какая боль).
Представители Яндекс.Маркета также дали комментарий к данному посту, в котором продублировали информацию. В ответ я культурно побомбил:
Победа? Попеда (от слова попа) скорее . Я не могу тратить деньги, пока Яндекс.Маркет не подтвердит возврат. Если "компетентный" подрядчик Яндекс.Маркета (DPD) повредит товар, то с меня, наверняка, потребуют оплатить и забрать товар.
Жду 6-го курьера, читаю закон о защите прав потребителей ;(
[UPDATE] Не приехал и не позвонил... Я поговорил еще раз с сотрудником поддержки, было принято решение об отправке товара почтой. Начал я смотреть как отправлять габаритный товар почтой и понял, что мне необходимо самостоятельно сшить мешок из светлой непрозрачной ткани для отправки товара. Все бы ничего, но я хотел отправить товар с описью вложения, а для этого необходимо, чтобы сотрудник почты осмотрел содержимое. А кто будет после осмотра на месте мешок зашивать? :)
Я решил сам разобраться в проблемах с DPD и начал выяснять детали о предыдущих несостоявшихся заказах. Начал с последнего. Мне сказали, что заказ был отменен клиентом (т.е. Яндекс.Маркетом). Т.е. Яндекс.Маркет сам отменяет вывозы курьером, саботируя вывоз? Я решил записать разговор с сотрудником DPD на диктофон. Начал уточнять статусы по остальным заказам... А они все не состоялись по причине того, что я якобы не был на месте. Тааак, получается Яндекс.Маркет ничего не саботировал. Я начал думать, как так и вспомнил: я часто блокирую номера, когда мне звонят мошенники, роботы с рекламными предложениями и т. п. А вдруг туда попал робот DPD? Объяснил ситуацию сотруднику поддержки и мы снова переназначили курьера. И он приехал!!! Но звонил он вроде со своего личного номера, а такой номер попасть в черный список по идее не мог. Ну да ладно, забрали товар и уже хорошо.
Заключение
Кратко: возврат осуществлен спустя 1.5 месяца, более 10 звонков и писем в поддержку и 6 не прибывших курьеров из 6. Но Яндекс.Маркет все же не плох, ниже указаны причины.
Недостатки работы службы заботы о клиентах:
- Не смогли дать контакты курьера (позже узнал, что можно позвонить в DPD в день забора товара и узнать номер курьера у них)
- Очень неудобное время работы курьера
- Сначала предложили обращаться в сервис, не упоминая возможность возврата (а по закону я могу вернуть товар продавцу при обнаружении недостатка в течении 15 дней)
- Более компетентные / уполномоченные сотрудники начали решать мою нестандартную проблему только после публикации данной статьи
Достоинства работы службы заботы о клиентах:
- Все сотрудники службы поддержки вежливы и культурны
- Осуществляют возврат товара за свой счет (хотя по закону не должны)
- Крупногабаритный груз вывозиться курьером из квартиры
Роман, здравствуйте!
Простите, что привезли товар в таком виде и доставили столько неудобств с возвратом. Завтра позвоним и согласуем удобное для вас время и место для вывоза. Также уточним детали случившегося у DPD и постараемся избежать повторения ситуации в будущем.
В качестве извинений отправили на вашу почту промокод, чтобы сделать следующую покупку выгоднее
Следили за возвратом: понимаем, подвели уже не в первый раз. Простите, что так долго не можем забрать товар. Сегодня позвоним, чтобы назначить курьера снова, а деньги за товар вернём в ближайшее время
На самом деле это мало что меняет. Вы вернете мне деньги. А что если DPD повредит товар (вряд ли некомпетентная компания некомпетентна только в чем то одном)? Вы откажете в возврате и потребуете снова оплатить товар. Эти деньги остаются для меня заблокированы, до подтверждения Вами приема товара и осуществления возврата.
За то время, в течении которого Вы проявляете некомпетентность, монитор (HUAWEI MateView GT 34), который я решил купить вместо возвращаемого Вам, подорожал уже на 7000. Я теряю покупательскую способность, теряю отгулы и нервы. Компенсация промокодом на 5000 рублей, конечно, приятна, спасибо, но я потерял больше. Вы тестируете на мне процессы взаимодействия с DPD? Вашими сотрудниками уже было составлено несколько жалоб на работу подрядчика, ничего не меняется.
Расскажите, пожалуйста, почему я могу забрать из Вашего ПВЗ крупногабаритный товар, но вернуть его туда не могу? Это кажется очень нелогичным.
Деньги по заказу вернули. Обычно банку нужно 2-3 рабочих дня, чтобы зачислить их на карту.
Курьер приедет за наш счет 11 февраля с 9:00 до 18:00 и позвонит за полчаса-час до приезда.
Понимаем, что система возврата не идеальна, работаем над улучшением. А при оформлении показываем все доступные способы
Ну что, приехал курьер 11-го ?
Нет, не приехал, не позвонил :(