Как за аннулированные компанией авиабилеты можно деньги не возвращать

Вам когда-нибудь аннулировали авиабилеты за день до вылета? Не из-за отмены рейса, не из-за проблем с документами, а просто так? Я думала, что худшее в этой ситуации — это судорожно искать новый билет, но оказалось, что можно ещё и не дождаться возврата денег за билеты.

16 ноября ночью я купила билеты авиакомпании Белавиа через Trip.com, cтоимостью 20490 рублей.

Спланировала отпуск и жила себе спокойно до 17 декабря, когда мне пришло письмо от Trip.com:

Краткая выжимка: ваш билет был отменён due to some system problems. Вы можете купить новый билет на сайте авиакомпании, мы вам всё вернём и даже компенсируем: we will arrange full refund refund (аж два раза рефанд!), ну и далее по тексту. Лемону очень жаль.

Я в шоке. Звоню в Белавиа — действительно, мой билет аннулирован, покупаю новый за 21621 рубль на сайте авиакомпании. Подорожал, конечно, не сильно, но ведь я надеялась, что мне в скором времени вернут потраченные 20 тысяч за аннулированные.

Казалось бы, должна отделаться лёгким испугом. Представительница Белавии советует мне написать им с просьбой о возврате, так, на всякий случай. Пишу и получаю ответ, что Белавиа не успела получить от Trip.com средства за мой билет:

Тем временем Trip.com взял заявку о возврате средств в работу (вообще, странно, что они мне сами отменили билет, а заявку о возврате я должна сама направить, что мне и пришлось делать через чат):

Уже в этом письме полетели клочки по закоулочкам:

• Когда авиакомпания подтвердит ваш запрос на отмену, мы начнём процесс возврата средств (если таковой имеется) …
• Часть средств или полная сумма может быть возвращена ваучерами …
• Точная дата зависит от авиакомпании …

То есть письмом выше чуть не мамой клялись, что всё вернут, а теперь ну знаете, посмотрим …

Я решила, что это стандартная рассылка, решили не париться с тем, чтобы писать новое письмо, а пока я буду в отпуске, мне всё вернут. И улетела новым билетом.

Вернулась из отпуска — возврата всё нет. 30 декабря я обратилась в свой банк Тинькофф с оспариванием операции от 16 ноября (когда я купила первые билеты) и пинганула Trip.com. Тинькофф собрал все сведения, я отправила на почту [email protected] всю переписку, и было заведено обращение. Trip.com ответил 1 января:

Тут мне говорят уже только о компенсации в 1311 рублей, и что вышлют письмо, в которое нужно ввести реквизиты карты. Угадайте, прислали ли мне письмо с реквизитами? Правильно! Только после моего письма 14 января (я не хотела портить себе каникулы) мне-таки прислали форму для реквизитов.

Загрузила реквизиты, написала об этом поддержке. В ответ мне снова говорят, что возврат на 20490 рублей в процессе (каков статус?), а 1311 рублей вот уже почти на моей карте.

Тинькофф тем временем продлевает срок рассмотрения обращения на 2 недели и пишет в чате так, как будто до этого никаких писем от меня никто не читал:

19 января. Trip.com пишет, что справился-таки с обработкой, и возвращает мне 1131 рубль (вместо 1311 рублей, превратилось по дороге)! 🎉

Но вот уже 27 января, а никаких денег не приходит. Снова пингую Trip.com, говорят, ждите до 2 февраля, если нет — пишите нам, разберёмся (ага, как же). Это всё только про 1311 рублей, напоминаю!

2 февраля, как и следовало ожидать, никаких денег я не получила. Ни 20490, ни 1311 рублей, ни даже 1131 рубль. Тинькофф снова продлил рассмотрение оспаривания на 2 недели и утром написал мне снова так, будто никто ни во что не вникал:

Нетрудно представить себе мои эмоции в ответ на это сообщение. Я решила позвонить на горячую линию Trip.com (которая работает, кстати, с понедельника по пятницу с 9 до 18 — не очень-то и горячо) +7 499 403 9521.

Сотрудница горячей линии сообщила мне, что Trip.com ждёт возврат 20490 рублей от авиакомпании Белавиа, а по моему письму от 24 декабря, где я им пересылала то, что мне ответили в Белавии, ничего сделано не было. Возврат 1131 (или 1311, она вообще не в курсе) рубль вроде сделан, но не точно, обратитесь в банк.

А теперь десерт: она отправила скриншот переписки от 24 декабря в Китай, потому что финансовый отдел у них там, и скорого ответа ждать не стоит, потому что в Китае Новый год!

2 февраля я отправила весь текст выше (с бОльшим количеством документов и электронных писем, здесь малая часть, чтобы никого не утомить, хотя, я, пожалуй, уже) в поддержку Trip.com и Тинькофф. Тинькофф подтвердил прочтение (копированием последней строки, как я просила в письме), ответил стандартное: информация передана, с Вами свяжутся.

А вот Trip.com, как обычно, продемонстрировал полное равнодушие. Сначала мне снова выслали форму для реквизитов без каких-либо пояснений почему, а русская поддержка, читай, послала меня:

Он мне сообщил!11! И не пиши сюда больше!11!1!

Trip не подтвердил прочтения текста с документами и перепиской, который я выслала. Не сообщил статус возврата: в процессе — это не статус. Никак не прокомментировал ту информацию, что я получила по телефону: что компания ждёт возврата от авиакомпании, в то время как авиакомпания денег за билет не получала. Серьёзно, я должна ждать, когда две компании разберутся между собой — Белавиа и Trip? Для международной компании 20 тысяч рублей настолько критически важны? Сколько может длится этот процесс обработки, получается? Бесконечность. Я не могу добиться ни одного дедлайна за полтора месяца.

Что я в итоге имею по состоянию на 4 февраля? Мне испортили начало отпуска стрессом с экстренной попупкой нового билета и международными звонками в Беларусь (за деньги). Прошло полтора месяца с момента отмены, и мне не вернули ни копейки за аннулированные билеты. Я трачу неимоверное количество моральных усилий, времени и нервов на переписку с компанией, на составление этого текста, в конце концов. Я получаю пассивно-агрессивные пустые ответы, которые не решают вопроса. Мне буквально врут в лицо каждым сообщением.

Что делать дальше в этой ситуации, я не знаю. Надеюсь, что огласка поможет, как это иногда бывает. Похоже, следующий шаг — только суд.

UPD: 10 февраля Тинькофф написал, что отправил запрос в Trip на возврат, и в этот же день пришли 20490 рублей! Считаю, что цель достигнута :)

#trip_ru #белавиа #тинькофф