Клиент сводит счеты.Как реагировать на негатив

В Интернете множество площадок, где клиент, в том числе и пациент, может поделиться своим мнением о визите к конкретному врачу и опубликовать свой отзыв.

И не всегда отзывы бывают положительные. Негатив появляется, если пациента не устроил результат лечения, как его принял доктор. Поэтому люди пишут с точки зрения эмоций: «не понравилось», «врач был равнодушный», «врач на меня раздражалась» и т.д. Даже неприветливое лицо администратора может вызвать негативный отзыв пациента.

Негатив начинают размещать, когда сталкиваются с пренебрежением, реальным или мнимым. Кроме того, в Интернете существуют десятки сайтов с отзывами-фейками, чтобы опорочить конкурента.

Можно сделать вид, что негативные отзывы — не ваши проблемы. Но «стратегия страуса» вряд поможет разрулить ситуацию. Недовольный пациент, не получив ответ, скорее всего, пойдет на другие площадки и там оставит жалобу.

Поэтому лучше такие отзывы отрабатывать продуманно и аккуратно. Вот несколько принципов ответа на негативный комментарий:

1. Вежливость и корректность.
2. Оперативность. Чем быстрее ответите на сообщение, тем лучше.
3. Не вступайте в спор. Многие этого только и ждут, чтобы выплеснуть эмоции. Когда пациенту возражают, его недовольство растет. Если человек понимает, что в его проблему вникли, он готов идти навстречу.

Ваша цель коммуникации: решить проблему и показать аудитории, что вы готовы решать вопросы в случае, если пациент остается не доволен. Вы — профессионал.

Я тоже сталкиваюсь с негативными отзывами о своей работе коуча:
— консультация не помогла;
— результата нет;
— все обман и ложь и т.д.

Давайте оперировать фактами.

В «Клубе Успешных Врачей» сообщество из 150 медицинских работников. И это говорит о том, что они пришли решить определенную проблему и получили результат:
— комфортное совмещение работы в государственной и частной клинике;
— открытие личного кабинета;
— выход в онлайн;
— развитие личного бренда;
— кратное увеличение финансового дохода;
— создание своих продуктов и онлайн-школы;
— выступление на федеральных каналах телевидения и публикация в СМИ;
— издание своих книг и т.д.

Достижения участников Клуба можно посмотреть в сообществе в еженедельных видеокейсах и на сайте — Истории Успеха Клуба Успешных Врачей
https://club-doctor.ru/cases

И получили они огненные результаты, потому что действовали! Под лежачий камень вода не течет. Надеяться на то, что «оплачу участие в Клубе и буду довольно сидеть, а за меня все сделают» — не прокатит. Чтобы что-то получилось, надо что-то делать.

Во-первых, важным моментом всегда является совместная работа: моя как коуча и маркетолога и врача.
Во-вторых, только усердный и постоянный труд приносит желаемый результат.
В-третьих, всё сразу не бывает. Необходимо время.

Я как маркетолог и коуч, даю инструменты, а врач, применяя их, достигает поставленных целей и увеличивает свою прибыль.

0
Комментарии
-3 комментариев
Раскрывать всегда