Автоматизация бизнеса – популярный тренд. По сути своей – это замена ручного труда, то есть человеческого, – машинным. Такой подход помогает решать три главных проблемы: экономия времени, сокращение расходов и увеличение прибыли. Но не со всеми задачами справится механизм.
Например, разве можно доверить ему живое общение с потенциальным клиентом и стимулирование его на покупку? Это требует владения инструментами маркетинга, понимания психологии покупательского поведения и хорошо «подвешенного» языка. То есть качеств, которыми обладают опытные и успешные менеджеры по продажам. Как научить этому машину?
С Вами говори… не автоответчик
Металлический голос в трубке, который дает инструкции или читает рекламное сообщение, – все это скоро уйдет в прошлое. Фирмы все чаще предпочитают заводить ГР – голосовых роботов. Это программный комплекс, который умеет распознавать голоса, понимать смысл сказанного и выбирать один из множества сценариев своего поведения.
Можно действовать по старинке: нанять в колл-центр «дешевых» студентов, потратить время на обучение и средства на их содержание, но в итоге не получить притока новых клиентов и роста продаж. Или принять на работу одного ГР. Он – идеальный работник:
- трудится в режиме 7/24,
- не спит и не делает перекуры на кофе,
- не капризничает и не просит премий,
- не уходит на больничный и в отпуск,
- не путает слова и цифры,
- вежлив с телефонными собеседниками в любое время суток.
Он способен обрабатывать по тысяче звонков за день, разговаривать одновременно с несколькими абонентами и не заставлять клиентов «висеть» на линии в ожидании ответа. И при этом он обойдется в 4-8 раз дешевле «живого» сотрудника.
А Вы случайно не робот?
По статистике, только 1% слушателей может определить механическую сущность такого телефонного собеседника. ГР может поинтересоваться: «А Вам сейчас удобно разговаривать?», задает вопросы и отвечает, даже шутит. Он говорит голосом живого человека. Для озвучки фраз (скриптов), написанных в соответствии со спецификой той или иной сферы бизнеса, приглашают дикторов, но чаще – профессиональных менеджеров, имеющих опыт «холодных» дозвонов. Поэтому разговор получается естественным и вызывающим доверие у потенциального клиента.
Сценарий каждого разговора уникален. Под ответ абонента компьютер в доли секунды подбирает нужную фразу и выстраивает «дерево» разговора. И как бы далеко собеседник не уходил от основной темы, «автономный оператор» все равно вернет его к вопросу о главном. Именно поэтому конверсия звонков, совершаемых ГР, высока.
На службе бизнеса
Сфера его применения широка. Может записывать клиентов в парикмахерской, отвечать позвонившим в регистратуру медучреждения, работать в колл-центре, проводить опросы, собирать мнения покупателей, напоминать о сроках выплаты кредита или о назначенной встрече с менеджером. Эффективен на рекрутинге и HR, особенно когда идет массовый прием сотрудников. Он ответит на все звонки и на большую часть вопросов позвонивших, получит от них предварительную информацию, произведет отсев и передаст специалисту данные подходящих кандидатов.
Он наиболее эффективен в качестве «продажника». Теоретически может довести собеседника до реальной сделки. Но сейчас ему, в основном, поручают рутинную работу, с которой способен успешно справляеться:
- обзвон базы неактивных номеров,
- «холодные» продажи с объяснением сути коммерческого предложения и его выгод,
- допродажи лояльным клиентам через информирование о скидках, акциях и бонусах.
Может, но не все
Скрипты, которые он проговаривает, – всего лишь фантик для ценностного предложения, а сам ГР – почтальон, доставляющий информацию потребителю. Для наилучшего результата необходимы:
- целевая база потенциальных клиентов,
- формулировка ценностного аспекта УТП,
- определение задач и круга обязанностей автономного оператора.
И еще – помощь грамотных специалистов в проектировании, где таких роботов успешно создает содружество IT-экспертов, маркетологов и специалистов по продажам.