{"id":13506,"url":"\/distributions\/13506\/click?bit=1&hash=27fcb5113e18b33c3be66ae079d9d20078d1c30f1b468cdc86ecaeefa18446c2","title":"\u0415\u0441\u0442\u044c \u043b\u0438 \u0442\u0432\u043e\u0440\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u0432 \u043f\u0440\u043e\u0433\u0440\u0430\u043c\u043c\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0438? \u0410 \u0435\u0441\u043b\u0438 \u043d\u0430\u0439\u0434\u0451\u043c?","buttonText":"\u0423\u0436\u0435 \u043d\u0430\u0448\u043b\u0438","imageUuid":"2c16a631-a285-56a4-9535-74c65fc29189","isPaidAndBannersEnabled":false}
Александр Иволгин

Нам позвонят роботы, а не человек

Автоматизация бизнеса – популярный тренд. По сути своей – это замена ручного труда, то есть человеческого, – машинным. Такой подход помогает решать три главных проблемы: экономия времени, сокращение расходов и увеличение прибыли. Но не со всеми задачами справится механизм.

Например, разве можно доверить ему живое общение с потенциальным клиентом и стимулирование его на покупку? Это требует владения инструментами маркетинга, понимания психологии покупательского поведения и хорошо «подвешенного» языка. То есть качеств, которыми обладают опытные и успешные менеджеры по продажам. Как научить этому машину?

С Вами говори… не автоответчик

Металлический голос в трубке, который дает инструкции или читает рекламное сообщение, – все это скоро уйдет в прошлое. Фирмы все чаще предпочитают заводить ГР – голосовых роботов. Это программный комплекс, который умеет распознавать голоса, понимать смысл сказанного и выбирать один из множества сценариев своего поведения.

Можно действовать по старинке: нанять в колл-центр «дешевых» студентов, потратить время на обучение и средства на их содержание, но в итоге не получить притока новых клиентов и роста продаж. Или принять на работу одного ГР. Он – идеальный работник:

  • трудится в режиме 7/24,
  • не спит и не делает перекуры на кофе,
  • не капризничает и не просит премий,
  • не уходит на больничный и в отпуск,
  • не путает слова и цифры,
  • вежлив с телефонными собеседниками в любое время суток.

Он способен обрабатывать по тысяче звонков за день, разговаривать одновременно с несколькими абонентами и не заставлять клиентов «висеть» на линии в ожидании ответа. И при этом он обойдется в 4-8 раз дешевле «живого» сотрудника.

А Вы случайно не робот?

По статистике, только 1% слушателей может определить механическую сущность такого телефонного собеседника. ГР может поинтересоваться: «А Вам сейчас удобно разговаривать?», задает вопросы и отвечает, даже шутит. Он говорит голосом живого человека. Для озвучки фраз (скриптов), написанных в соответствии со спецификой той или иной сферы бизнеса, приглашают дикторов, но чаще – профессиональных менеджеров, имеющих опыт «холодных» дозвонов. Поэтому разговор получается естественным и вызывающим доверие у потенциального клиента.

Сценарий каждого разговора уникален. Под ответ абонента компьютер в доли секунды подбирает нужную фразу и выстраивает «дерево» разговора. И как бы далеко собеседник не уходил от основной темы, «автономный оператор» все равно вернет его к вопросу о главном. Именно поэтому конверсия звонков, совершаемых ГР, высока.

На службе бизнеса

Сфера его применения широка. Может записывать клиентов в парикмахерской, отвечать позвонившим в регистратуру медучреждения, работать в колл-центре, проводить опросы, собирать мнения покупателей, напоминать о сроках выплаты кредита или о назначенной встрече с менеджером. Эффективен на рекрутинге и HR, особенно когда идет массовый прием сотрудников. Он ответит на все звонки и на большую часть вопросов позвонивших, получит от них предварительную информацию, произведет отсев и передаст специалисту данные подходящих кандидатов.

Он наиболее эффективен в качестве «продажника». Теоретически может довести собеседника до реальной сделки. Но сейчас ему, в основном, поручают рутинную работу, с которой способен успешно справляеться:

  • обзвон базы неактивных номеров,
  • «холодные» продажи с объяснением сути коммерческого предложения и его выгод,
  • допродажи лояльным клиентам через информирование о скидках, акциях и бонусах.

Может, но не все

Скрипты, которые он проговаривает, – всего лишь фантик для ценностного предложения, а сам ГР – почтальон, доставляющий информацию потребителю. Для наилучшего результата необходимы:

  • целевая база потенциальных клиентов,
  • формулировка ценностного аспекта УТП,
  • определение задач и круга обязанностей автономного оператора.

И еще – помощь грамотных специалистов в проектировании, где таких роботов успешно создает содружество IT-экспертов, маркетологов и специалистов по продажам.

0
Комментарии
Читать все 0 комментариев
null