Один из самых популярных запросов к бизнес-тренеру: как отработать то или иное возражение в продажах. Чаще всего дело бывает не в самом скрипте отработки этого возражения, нужно понять, на каком этапе продаж возникает возражение и почему. Основная причина в том, что провален один из предыдущих этапов продаж, а какой именно, нужно разбираться.
Всем здравствуйте! Меня зовут Полина Церр, я бизнес-тренер и тьютор в онлайн-академии WakeUp.
Это кейс с курса «Номер один в продажах». Студентка курса — врач, обратилась с просьбой научить ее отрабатывать возражение «Я подумаю».
Она проводила платные консультации как специалист по работе с лишним весом. Запрос ее звучал так:
Стабильно выкладываю сторис, провожу прямые эфиры, регулярно пишу посты в соц сетях. Подписчики появляются, остаются на страничке, но на консультации приходят единицы. Потенциальные клиенты пишут в мессенджер, я отвечаю на вопросы и клиенты уходят «подумать» и пропадают» 🤷🏻♀
Почему клиенты уходят, и является ли возражение «Подумаю» основным, необходимо было проверить. Было решено проиграть эту ситуацию переписки в мессенджере.
Моя студентка-врач будет писать мне, а я буду отвечать как реальный клиент, тем более, что тема похудения для меня действительно актуальна 😊
Результат нашей работы с возражениями показываем вам.
Сначала читайте тексты нашей переписки на скринах, а далее мои комментарии и корректировки к каждому этапу беседы.
Устанавливайте контакт
После того, как консультант представилась, рекомендую изменить вопрос.
Вместо того, чтобы спрашивать: «Вы интересуетесь темой пищевого поведения?», — более подходящим будут вопросы для установления контакта, призывающие клиента к продолжению диалога. Например, такие варианты:
Вместо закрытых «анкетных» вопросов: «Какой у вас рост и вес? А какой бы хотели?», — лучше использовать такие варианты, которые помогут выявить потребности клиента:
Вместо вопроса: «Как давно вы в таком весе?», предлагаю использовать такой:
Такие вопросы помогут вовлечь клиента в диалог, мотивируют рассказать историю поиска способов удержать вес.
Аккуратно выводите на продажу
Как тут изменить ход разговора, чтобы выйти на продажу?
Можно тут уточнить: «Что-то уже делали чтобы, вес ушел, верно?».Очень важный момент беседы: «Мне некогда заниматься спортом, поэтому набрала вес». Это картина мира клиентки, она в нее реально верит и считает, что только спорт может помочь удержать вес, но ей «некогда» и это можно сказать, основной камень преткновения в этой переписке.
Что можно делать с такими камнями?
Важно присоединиться к тому, что пишет клиент:
Или вот такой вариант:
Что еще важно учесть в вариантах вопросов: я предлагаю брать клиента, пока он горячий, — либо сразу записывать на консультацию, либо предлагать какой-то оффер.
Клиентка уже откладывает решение вопроса по удержанию веса, что мешает ей сделать это еще раз? Ничего 😏
Поэтому берем и бережно подталкиваем к покупке, то есть к консультации.
Место с рассказом про психологические причины очень хорошее, но не хватает личного отношения к клиенту, то, что мы называем «присоединиться».
Да, с одной стороны врач тут показывает свою экспертность, и это ок. Но экспертность можно показать через бережность и понимание.
А тут надо продолжать продажу консультации, и тогда имеет смысл написать так:
На этом этапе можно органично продать встречу. Написать примерно так:
Не давайте клиенту слишком много информации
Я бы не стала давать столько информации клиенту.
Если дать слишком много информации или готовое решение, то клиентка может подумать, что ей про себя все понятно, она все сможет сделать сама.
Продуктивнее для диалога рассказать о том, что будет после консультаций:
Последняя реплика на скрине выше: «Я просто ем неправильно, мне нужно научится и все будет ок», — это возражение. Поэтому такие реплики нельзя игнорировать. Возражение — отличный повод перейти к продаже консультации или курса. Можно ответить так:
Продавайте!
Вот тут, после ответа о количестве сна, смело уже можно продавать консультацию:
Далее в диалоге мы видим то самое: «Я подумаю». И тут врач делает отличный ход!
Несмотря на то, что клиент попытался отойти, важно продолжать диалог.
Главное то, что клиент раскрылся, рассказал свою историю, контакт установлен, осталось мягко, но настойчиво пригласить на консультацию. например, так:
Все, продано! 🤝 Осталось написать: «Ок, договорились».
Резюмируем решения
Итак, в типичном диалоге с клиентом мы видим, что основная причина возникновения возражений – закрытые вопросы, которые предполагают однозначный вариант ответа и не дают зацепки двигаться дальше.
Закрытые вопросы мешают поддерживать и усиливать контакт.
Сильными сторонами было то, что консультант не терялась при возражениях, продолжала диалог в позитивном ключе.
Суммируем, что мы улучшили:
- Изменили вопросы таким образом, чтобы была возможность установить с клиентом более близкий контакт, а также завязать диалог. Это позволяет сократить количество самих вопросов а также, время на переписку.
- Создали заготовки различных вариантов приветствий и ответов на вопросы. Это позволяет отследить, какой из вариантов работает эффективней.
- Создали такие скрипты, которые позволят общаться с клиентом так, чтобы основной точкой принятия решения для клиента стал не вопрос «Нужна мне эта услуга или нет», а вопрос когда и каким образом клиент придет на консультацию (выбор без выбора) .
Консультант поняла, как важно устанавливать контакт с клиентом и почему вопросы должны быть открытыми.
После нескольких подобных разборов мы получили следующий результат: количество встреч увеличилось на 40%! Бинго! 🤓
Все необходимые инструменты для системного освоения продаж можно получить и отработать на курсе «Номер один в продажах».
Что там есть:
🛠 отдельный модуль про техники деловой переписки и продажи через мессенджеры.
🛠 Целых два модуля по работе с возражениями!
🛠 Кейсы для отработки навыков с обратной связью тренера.
А самое крутое то, что старт на курсе «Номер один в продажах» теперь бесплатный!
Переходите по ссылке и записывайтесь на бесплатный демо-доступ
на курс «Номер один в продажах»
Спасибо, но я подумаю.
Евгений, спасибо за комментарий )))
пока думаете, приглашаем почитать другие статьи в нашем блоге: там интересное про софт-скилы
https://vc.ru/u/1106183-metod-wakeup
Супер, спасибо Полина!
спасибо за высокую оценку!
Как пластмассовая помидора этот диалог. Почему не взяли реальный? Возражения означают, что в блоге нет ответов на такие банальные вопросы, и целевая аудитория не проработана.
Такие возражения обычно отрабатываются в постах. Поэтому и «думают». А вы снимаете искусственные возражения в искусственном диалоге. Интересно, какой будет результат. Конечно, продавить какую-то часть посетителей можно, но почему не плясать от печки? От контента, то есть, последовательно снимая эти самые возражения.
Спасибо за ваш комментарий! Вы совершенно правы, что возражения можно отрабатывать через посты. И для этого будут свои истории. А эта про то, как научиться отрабатывать возражения через смоделированную беседу )
Велкам к нам в блог почитать другие истории!