На днях я обратилась в сервисный центр Mercedes, чтобы сделать ТО. Срок подошел еще 10 дней назад. Но было некогда: работа, дети и... неправильный номер телефона в 2ГИС.
1. "Вторпроект" всегда видит, когда клиент обращался последний раз, и позвонит сам напомнить о себе. Mercedes считают это лишним. А ведь я один раз просрочила ТО, просрочу второй раз, третий. 10 дней + 10 дней + ... И в течение какого-то времени сэкономлю одно ТО. Я сэкономлю, а они - НЕ ЗАРАБОТАЮТ.
Итак, я позвонила в сервисный центр, а абонент... недоступен! Ровно как в ноябре при тех же обстоятельствах. Тогда я обратила внимание сотрудников на это. Видимо, Mercedes посчитали сверку телефонов лишней.
2. "Вторпроект" всегда следит за телефонами на всех информационных площадках. Если номер меняется, мы быстро правим его везде.
Когда перерыла весь интернет и нашла заветный номер конкретного сервиса, мне ответили не сразу. Через 10 гудков я услышала голос в трубке.
Девушка провела опрос:
✔ Как меня зовут.
✔ Зачем звоню.
✔ Какая машина.
✔ Номер телефона.
3. "Вторпроект" использует в работе CRM-систему. Поэтому когда звонит клиент, мы всегда видим:
✔ ФИО клиента, обращаемся к нему по имени.
✔ Когда сдавал сырье.
✔ Цену сделки.
✔ С кем, когда, по какому вопросу коммуницировал в компании.
После длительного анкетирования сотрудница Mercedes ответила, что вообще-то мне нужен другой специалист. Но потом переключила меня на технический отдел.
4. "Вторпроект" имеет список отделов с телефонами. Клиент сразу набирает нужный номер и попадает по адресу. Нет необходимости по сто раз рассказывать о проблеме.
Стоимость ТО, на минуточку, 40 тысяч рублей. Это не те деньги, за которые можно
➖не править актуальный номер телефона,
➖не брать подолгу трубку и
➖не облизывать клиента.
Под облизыванием я подразумеваю правильный, ненапряжный, уважительный скрипт телефонного разговора, чай/кофе/легкие закуски.Ведь это все повышает лояльность покупателя.
К тому же сейчас у дилеров иностранных авто основная возможность заработать – именно сервис, а не продажи, т.к. машин практически нет. Поэтому такое отношение к клиенту крайне удивляет.
А как увеличивает лояльность "Вторпроект"?
5. Чай, кофе – всегда.Легкие закуски в виде венских вафель с наполнением из рыбы, мяса, творога, блинчики – каждую пятницу.
6. Постоянные акции. Например, "100 литров АИ-95 каждую неделю", "Отпуск в Сочи за наш счет","СУПЕРПРИЗ 50 тысяч на руки" и многие другие.
7. Бонусы через мобильное приложение, которые можно обменять на деньги.
8. Быстрая оплата здесь и сейчас.
9. Грузчики (в некоторых компаниях клиенты разгружаются сами).1
10. Сотрудники в униформе. Нет ощущения "мусорки", это важно.
Ну так кто круче? Mercedes или "Вторпроект"? 😎
Да, мы работаем в разных нишах, но если бы Mersedes занимались вторсырьем, куда бы вы поехали? Туда, где вас любят и ждут, или где даже не знают имени?
Рубрика: #маркетинг