Как интернет-магазин профессиональной косметики сократил время прохождения воронки продаж в 4 раза с помощью Fenix и RetailCRM.
До RetailCRM: метровые стопки бумаги кочуют от стола к столу
У «Карамельки» сложные бизнес-процессы, включающие закупку товаров и работу с поставщиками. Когда приходил заказ, менеджеры его печатали и передавали документ закупщику. Тот изучал ассортимент, а затем передавал так же на бумаге информацию менеджеру обратно.
«Всё было сложно, долго и с потерями заказов. Заказы за день складывались в метровые стопки из сотен листов, которые кочевали от одного стола к другому. А из-за большого количества бумаги они терялись и путались. Это очень неудобно, особенно при большом объёме заказов. Закупщик, обложенный листами, должен был из кипы бумаг составить одну на закупку. Весь этот процесс занимал от 2 до 5 дней в среднем»
Три менеджера принимали и распечатывали заказы. Учёт заказов вели внутри админки сайта, а учёт товаров — в сервисе «МойСклад». Доставку оформляли в окне сервиса транспортной компании, оплату проводили на платформе сайта — OpenCart.
Работая в разных сервисах с кучей бумаг, сложно вести учёт товаров. Менеджеры и закупщики не всегда понимали, что в наличии, а что нужно дозаказать. Из-за этого не всегда могли отправить вовремя даже то, что лежало на складе. Пандемия и режим самоизоляции обострили ситуацию. Стало понятно, что нужно это срочно менять.
Мы помогли внедрить и настроить систему. Вместе были переработаны и улучшены бизнес-процессы компании, а все операции стали проходить через RetailCRM.
После внедрения RetailCRM: «Мы не теряем заказы и не тратим недели на их обработку»
Компании удалось полностью автоматизировать работу всех групп пользователей: менеджеры, закупщики и упаковщики — всего 15 сотрудников.
В первую очередь было необходимо переработать текущие бизнес-процессы и модернизировать их под новую модель работы. Бизнес-аналитик проработал каждый процесс и описал разработку индивидуального модуля “Закупщик”.
Не смотря на сложность данного проекта, нам удалось полностью автоматизировать работу всех групп пользователей, сейчас, когда приходит заказ, менеджер звонит клиенту и ставит галочку “Согласовано” и всё!
«Что менеджеру, что закупщику достаточно сделать только 1−2 действия в системе. Теперь мы не теряем заказы, не тратим сотни листов бумаг и недели на обработку заказов. Всё происходит автоматически в три действия», — Наталья.
Если все товары в наличии, то заказ автоматически резервируется и приобретает статус “Передано в комплектацию”, на данном статусе заказа ставится также задача на упаковщика с указанием о сборке и составом заказа.
Когда заказ собран, сотрудник меняет статус на “Скомплектован” и отправляет заказ в ТК с помощью встроенного модуля retailCRM. Далее статусы заказа автоматически меняются транспортной компанией, это видят триггеры и высылают различные уведомления клиентам.
На статусе Выполнен мы запрашиваем отзыв и формируем автоматически бонус менеджеру. Все изменения по заказу так же автоматически уходят на сайт и в МС. А время ручной работы с таким заказом в retailCRM не превышает и пары минут: менеджеру достаточно согласовать заказ, а упаковщику отправить данные в службу доставки.
Но весь смысл и мощь автоматизации открывается тогда, когда какого-то товара в составе сейчас нет в наличии. Если заказ подтвержден и выгружен в МС, то система автоматически проверяет товары из заказа на наличие.
Если товара нет в наличии, система скрывает такой заказ от менеджера и переводит его на закупщика в статусе “Необходимо заказать”, где внутри заказа уже указано, какие товары необходимо закупить. Те товары, что сейчас есть – резервируются.
Закупщик выгружает заказы по заранее подготовленному шаблону и закупает товары, после чего меняет у заказов статус на “ЗАКАЗАНО У ПОСТАВЩИКА” и снова всё!
РЕЗУЛЬТАТ
- Процент отказов в первый месяц сразу же снизился на 10%
- Скорость обработки заказа выросла в 3-4 раза.
- Скорость отгрузки заказа снизилась в 5 раз.
- Благодаря полной автоматизации, теперь менеджеры способны принимать в 2-3 раза больше заказов, чем могли раньше.