Как контролировать менеджеров по продажам с помощью CRM системы

Кто-то забыл перезвонить клиенту, составить КП, отправить счета, кто-то за неделю не обработал ни одной входящей заявки, рассчитывая, что этим займется коллега, кто-то вроде бы пытается обслуживать клиентов, но если прислушаться – такого хамства ни одна программа лояльности не сгладит.

А другой просто уволился из компании, прихватив с собой всю базу клиентов, собранную в Excel.

Проблемы могут быть разные, но очевидно одно – каким бы ответственным ни казался отдел продаж, он требует контроля.

Очевидным решением при желании взять под контроль менеджеров по продажам является внедрение CRM-системы и ее оптимизация под бизнес-процессы компании. Зарегистрируйтесь на тестовый период использования CRM-системы и начните с простого: пусть менеджеры постепенно переносят все контакты из Excel в единую систему, создают новые сделки, оставляют комментарии не на полях блокнота, а в задачах CRM. Это поможет им освоиться в системе, понять, что работа в CRM не занимает много времени, а наоборот – помогает держать всю информацию под рукой и эффективнее работать с клиентами.

Когда адаптация закончится, своими силами или с помощью подрядчика настройте CRM-систему индивидуально под ваши бизнес-процессы. Чтобы контролировать работу менеджеров и не быть при этом излишне навязчивым, заострите внимание на следующих моментах:

Когда менеджеры увиливают от выполнения своих обязанностей, перекладывают ответственность на сотрудников, не понимают своих зон ответственности, когда нет взаимопонимания между отделами, – вам нужно разработать регламент работ. Когда схема удержания клиентов не эффективна, когда поступают жалобы на качество обслуживания, – вам нужно стандартизировать работу отдела продаж. Четко прописанные регламент работы и стандарты обслуживания в перспективе улучшают продуктивность работы и повышают прибыль. Как это выглядит в CRM?

• на основании бизнес-процессов компании создается воронка продаж, где прописан каждый этап, который должен пройти лид;
• к каждому этапу выдвигаются свои требования работы с клиентом: менеджер знает, когда нужно перезвонить, отправить КП, просчет и т. п.;
  
• клиентская база ведется в единой системе, информация о контакте и сделке заполняется согласно утвержденному регламенту;
  
• гибкость CRM позволяет доработать систему таким образом, чтобы входящие заявки распределялись между менеджерами по заданному алгоритму в зависимости от компетенции, графика работы, специализации;
  
• есть возможность настроить права доступа менеджеров в системе, например, поставить ограничения на удаление и редактирование компаний/контактов/сделок, экспорт и экспорт данных;
  
• менеджер осуществляет повторные и дополнительные продажи на основании воронки покупателей

Не стоит создавать излишне строгий регламент, оставьте менеджерам немного свободы для действий. И не забывайте время от времени корректировать регламент в зависимости от изменений бизнес-процессов компании.

IP-телефония в наши дни – это не роскошь, а необходимый инструмент в отделе продаж. Она многоканальная, интегрируется с CRM-системами и дает аналитику по звонками и сотрудникам. Как с ней работать:

• регулярно прослушивайте разговоры ваших менеджеров с клиентами;
• выбирайте разговоры с разных этапов воронки продаж, чтобы понять, насколько качественно менеджер обслуживает клиента при первом обращении и при поступлении возражений;
  
• контролируйте, чтобы после общения с клиентом менеджер планировал следующий шаг – связаться позже, отправить письмо, просчитать стоимость услуг и т.д.;
  
• обязуйте менеджеров оставлять краткое резюме разговора в карточке сделки, чтобы вы могли иметь представление о сути диалога, не прослушивая всю запись звонка;
  
• следите за оперативностью ответа: слишком длительное ожидание на линии при первом обращении с большой вероятностью приведет к тому, что клиент уйдет к конкуренту;
  
• берите во внимание количество исходящих звонков, количество непринятых, длительность разговоров;
  
• проверяйте, придерживается ли менеджер скриптов продаж
  

Финансовый результат – не всегда объективный показатель работы менеджера. К примеру, перед вашим подчиненным стоит цель – выполнить план продаж в N долларов за месяц. Он его выполняет без труда – но за счет одного постоянного клиента, не прилагая усилий для работы с новыми лидами. Такая ситуация не может быть приемлемой, ведь компании нужна почва для последующих продаж, а необработанные заявки – это потеря прибыли. Поэтому помимо финансовых показателей нужно контролировать менеджеров на более ранних этапах воронки продаж: приеме лидов, формировании предложения, отработке возражений.

Какие ключевые показатели эффективности вы можете контролировать в CRM:

• количество принятых в работу лидов;
• скорость обратной связи на входящий запрос;
  
• количество отправленных коммерческих предложений, проведенных встреч/он-лайн презентаций при наличии соответствующих этапов в воронке;
  
• бюджет сделок;
  
• количество входящих и исходящих звонков;
  
• количество и причины отказов;
  
• количество доп.продаж и вернувшихся клиентов;
  
• конверсию из полученных заявок в отправленное коммерческое предложение, из коммерческого предложения в продажу.
  

При использовании CRM в отделе продаж важно правильно выделить ключевые и промежуточные этапы, которые проходит клиент с момента заинтересованности в продукте до реализации и даже повторной покупки. К каждому этапу привязывается показатель, который менеджер должен обязательно фиксировать, чтобы была возможность замерять данные, проводить сквозную аналитику и планировать стратегию работы на следующий период.

Для того, чтобы иметь объективные показатели результативности отдела продаж, в CRM-систему должны вноситься все без исключения обращения. Это нужно для определения соотношения целевых и нецелевых заявок, процента обработанных обращений, причин отказа и других показателей, необходимых для построения аналитических отчетов.
#crm #менеджеры #контроль_менеджеров #внедрение_crm

⚠ Получите консультацию по внедрению, настройке, технической поддержки Битрикс24:

➡ заполнив форму на сайте 🌐 https://kalinin-oleg.ru

➡ по телефону (WhatsApp 💬) ☎: +7 (999) 333-17-23

➡ пишите в наш Telegram 💬: https://t.me/KALININ_consulting_support_bot

🔊 Подписывайтесь на Telegram канал - получайте новые видео и статьи по возможностям Битрикс 24, обучающие видео Битрикс24, кейсы по Битрикс24 https://t.me/b24_k

🔊 Присоединяйтесь к чату взаимопомощи по Битрикс24 в Telegram! https://t.me/b24help

✅ В этом чате Вы можете задать любой вопрос по работе с Битрикс24, Вам ответят компетентные пользователи 🤗

🔊 Ждем Вас в сообществе ВКонтакте: https://vk.com/kalinin.oleg

🔊 Подписывайтесь на нас в Яндекс Дзене: https://zen.yandex.ru/id/5d7283c7ddfef600ac6c635f