Как извиниться перед клиентом, если что-то пошло не так

Рассказываем, как просить прощения у клиентов и в каких случаях можно этого не делать.

Один из клиентов Admin24 – Service Desk, интернет-магазин бытовой техники, получил партию неисправных кондиционеров. Потребители жаловались, что они быстро выходили из строя. А на попытки менеджеров извиниться отвечали в основном негативно.

Выяснилось, что и другие компании, которые используют наш сервис-деск, сталкивались с раздражением клиентов в ответ на извинения. Это может показаться странным, ведь извинения говорят о проявлении эмпатии со стороны компании и ее стремлении решить проблему.

Однако есть неприятный факт: сегодня многие специалисты службы поддержки извиняются в любой ситуации, когда клиент недоволен. Иногда и по несколько раз. В результате потребители слышат одни и те же фразы от разных компаний. И вместо того, чтобы принять ситуацию и ждать решения проблемы, только раздражаются.

Так как менеджерам реагировать на недовольства, чтобы не вызвать негативную реакцию? Мы предлагаем несколько советов.

Клиенты не верят шаблонным извинениям, так как уже много раз их слышали. Они чувствуют, что в них нет искренности, и видит в них попытку отмахнуться от проблемы.

Однако все меняется, когда специалисты заменяют стандартные фразы на уникальный текст, написанный под конкретного клиента:

Так, в сообщении не стоит использовать фразы:

• К сожалению…

• Нам очень жаль.

• Извините за доставленные неудобства.

• Извиняемся от имени компании.

• Приносим свои извинения и т. д.

Замените их другими, индивидуальными вариантами, которые покажут, что вы человек, а не чат-бот, и искренни в своем желании помочь. Например:

• Виноваты, Егор. Извините, что приходится ждать замены.

• Да, это наша оплошность. Пожалуйста, извините. Сейчас исправим.

• Прошу прощения, мы действительно отправили не ту книгу. Если она вам интересна, примите ее в качестве подарка! Мы уже выслали вам верный заказ.

Также будьте аккуратны со словами «проблема» и «неудобства». Некоторых клиентов раздражает один их вид, и все по той же причине – поддержка слишком часто их используют. Кроме того, они имеют негативную смысловую характеристику, слово «проблема» ряд людей воспринимает особенно болезненно. Иногда эти слова и неверно употребляют. Например, «неудобство» – это про физический дискомфорт: покупателю нужно демонтировать кондиционер своими руками и везти в магазин. А вот сам факт, что товар пришел с браком, – это проблема.

Для замены этих слов, обратитесь к словарю синонимов. Вместо «проблемы» можно использовать «трудность», «сложность», «ошибка» или что-то другое. Можно называть конкретные ситуации, с которыми столкнулся потребитель: «извините, что прислали не тот товар».

Не начинайте сообщение недовольному клиенту с извинений. Лучше объясните причины случившегося и укажите, когда все поправите. Только после этого добавляйте извинения, так адресат будет больше готов к принятию.

Возможно, со временем вы найдете свежие формулировки, которые подойдут под разные ситуации. Вы можете сохранить их в виде шаблона или «быстрого ответа», если работаете в сервис-деске. Однако перед отправкой текста также важно придать ему уникальность.

Если вы не умеете искренне просить прощения, то можно обойтись без этого. Клиент пишет, чтобы получить решение проблемы, а не сожаления. Поэтому нормально, если вы перейдете сразу к делу.

Также бессмысленно извиняться, если ситуация показывает, что вы недостаточно ответственны. Лучше решите проблему. Это с большей вероятностью вернет к вам доверие.

Не стоит извиняться и за ситуации, в которых вы не виноваты. Например, если одежда на клиентке выглядит иначе, чем на модели. Или если вы заранее предупредили о рисках, например, что посылка может задержаться из-за праздников.

Иногда лучше выразить благодарность вместо извинений. Если фраза «извините за опоздание» подразумевает, что вы признаете свою вину и выражаете сожаление, то «спасибо, что подождали» указывает на заслуги клиента и даже возвышает его в своих глазах, хотя и не освобождает вас от ответственности.

Какими бы искренними ни были ваши извинения, сами по себе они вряд ли помогут разрешить ситуацию. Важно также сообщить клиенту о том, что вы берете на себя ответственность за произошедшее, и указать сроки решения проблемы.

Помимо извинений в вашем сообщении должны быть:

Объяснение причин и признание своей ответственности. Объяснение покажет клиенту: вы понимаете, что произошло, и уже пытаетесь решить проблему. При этом не стоит перекладывать всю вину на других, даже если вы правда не виноваты. Так как именно вы предлагаете товар или услугу, ответственность за результат лежит на вас.

Сроки решения проблемы. Обязательно укажите, когда вы все исправите. Лучше сообщить примерные сроки и с запасом: до конца дня, в течение недели. Это даст клиенту понять, что вы уже работаете над решением проблемы и сможете ее устранить.

Временное решение. Предложите потребителю альтернативный вариант, например, заменить товар другим из этой же категории. Как минимум, это снизит его уровень стресса. А возможно, и полностью разрешит ситуацию.

Меры, которые вы предпринимаете, чтобы избежать подобного в будущем. Расскажите клиенту, какие действия вы предпринимаете, чтобы случившееся не повторилось. Он увидит, что вы проанализировали свои ошибки, и сможет довериться вам еще раз.

В некоторых ситуациях можно предложить клиенту компенсацию. Однако это следует делать только в случае, если вы действительно провинились и клиент потерял время, деньги или возможности. Если предлагать компенсацию при любой жалобе, то к этому быстро привыкнут.

К размеру компенсации подходите индивидуально и старайтесь оценивать объективно. Если мобильный оператор снял с клиента лишний рубль, то зачисления 100 рублей ему на счет будет достаточно. Но если задержка курьера привела к тому, что человек опоздал на самолет до Абу-Даби, такая компенсация только разозлит его.

Лучше предлагать товар, услугу или деньги до того, как адресат вышел из себя. Если вы понимаете, что проблему нельзя решить быстро или из-за вашей ошибки клиент что-то теряет, предложите возмещение в первом сообщении. Когда он уже разгневался, компенсация, скорее всего, уже не поможет.

Также не стоит возмещать ущерб из кармана менеджеров. Это не сделает их более внимательными, но может привести к нежеланию предлагать компенсацию клиентам.

Работать с претензиями гораздо удобнее в сервис-десках. Сотруднику не придется переключаться между почтой, мессенджером и разными соцсетями: все сообщения будут отображаться в одном рабочем окне. Это позволит быстрее реагировать на жалобы. А благодаря истории переписки, куда сохраняются сообщения из разных каналов связи, вы не потеряете важной информации.

Кроме того, в сервис-деске можно настроить логику распределения заявок под свои бизнес-задачи: по компаниям, услугам, линиям поддержки. Например, чтобы первичные обращения поступали одному менеджеру, типичные вопросы – второму, а сложные случаи – третьему. Так, заявки будут получать компетентные сотрудники, которые смогут с ними разобраться.

Также сервис-дески имеют систему внутренней аналитики. Если определенные ошибки и проблемы повторяются, вы сможете вовремя это заметить, понять их причину и не допускать в будущем.

Если вы хотите узнать больше о возможностях автоматизации работы с клиентами, обращайтесь к нам по адресу admin24@infoservice.ru. Мы расскажем о функционале сервис-деска и поможем повысить эффективность работы службы поддержки.