Идеальный саппорт, каким он должен быть?

В первую очередь он должен любить людей и искренне желать ему помочь. Эти качества сложно проверить на собеседовании. Если, например, веб дизайнеру можно предложить накидать макет и увидеть результат, то здесь мы предлагаем решить ситуативные кейсы, где клиенту требуется помощь и забота, а далее верим на слово. Конечно, ответы могут быть социально значимы, однако они помогут понять, как думает кандидат и ищет ли он дополнительные пути для помощи клиенту, кроме функционала, обозначенного в должностной инструкции.

Например, в банке, у меня на собеседовании был кандидат, который искренне не понимал почему и зачем он должен искать другие варианты решения, если в его функционал это не входит.

Кейс был следующий: Ночь. Клиент на заправке пополнил карту наличными, а они не зачислились. Деняк нет. Бензина нет. Рассчитаться и уехать не может.

Что же предлагали другие? От звонка друзьям до перечисления собственных денежных средств, вызова такси за свой счет.

Какой вывод можем сделать? Все мы разные:) И эмоциональный интеллект у нас находится на различных уровнях. Кандидату может быть, действительно, сложно поставить себя на место другого человека и понять его потребности. Научить можно, но это будет болезненно и долго как для компании, так для кандидата.

Итак, желаемые скилы для саппорта:

• Адекватность
• Эмпатичность
• Ответственность
• Внимательность к деталям
• Стрессоустойчивость
• Умение работать в команде
• Грамотность
• Умение говорить просто о сложном

Адекватность

Означает, что человек умеет быть в контексте, в соответствии с ситуацией.

Проверка: обратите внимание, о чем говорит кандидат на собеседовании. Как он отвечает на кейсы. Уместно ли это в данной ситуации? Адекватность — это в том числе и границы, и умение промолчать в нужный момент.

Эмпатичность

Умение поставить себя на место другого человека, понять и сопереживать ему.

Проверка: дайте нестандартный кейс, связанный с будущим местом работы. Готов ли саппорт искать альтернативные решения для помощи клиенту? Здесь не будет правильных или неправильных ответов, об этом кандидату необходимо сказать сразу. Важен ход мыслей.

Ответственность

Готовность отвечать за свои действия и поступки. То есть, готовность ответить за результат работы.

Проверка: задайте вопрос "Как считаете почему некоторые задачи не выполняются в срок?". Если кандидат говорит, что другие виноваты всегда и во всем, это верный признак, что есть проблемы с ответственностью. А значит — дедлайны будут срываться и клиент вовремя не получит обратную связь.

Внимательность к деталям

Углубиться в кейс, стать душнилой, если угодно, на это время. Или, наоборот, посмотреть на ситуацию сверху.

Проверка: методика Мюнстерберга — сплошной текст, где спрятаны слова. Нужно найти бОльшое количество слов за отведенное время.

Стрессоустойчивость

Не смотря на эмпатичность, каждая эмоциональная переписка не должна вводить саппорта в депрессию.

Проверка: задайте вопросы "Какие стрессовые ситуации были в прошлом на работе? Почему люди испытывают стресс?"

Умение работать в команде

Прежде всего — это умение коммуницировать с другими людьми и искать компромиссы. Это помощь и поддержка внутри команды.

Проверка: если это массовое собеседование, попросите группу выбрать капитана команды. Посмотрите как ведут себя кандидаты во время решения этой задачи. Учитывают ли мнение других? Предлагают варианты? Или агрессируют, перетягивают одеяло на себя и не хотят никого слушать?

Грамотность

Письмо, звонок — одни из основных точек соприкосновения с клиентами. Текст должным быть грамотным и лаконичным, речь — четкая и понятная.

Проверка: тест на грамотность. Например на грамота. ру

Дополнительно можно проверить скорость печати, если набор идет в чат-поддержку.

И нужно помнить, что людей "сервиса" очень мало, и если Вы встретили его в другой сфере — возьмите на заметку. Возможно, он будет новой звездочкой Вашей команды?:)