Кейс. Даже современная CRM нуждается в правильных настройках, а Ваши менеджеры - в обучении работе с ней

О клиенте

Девиз юридической фирмы “Касторова и партнеры” (Название компании изменено в связи с подписанным NDA) — “Ставим точку в правовых вопросах!”. Это полностью отражает как деятельность компании, так и философию ее основательницы — Ульяна Касторова. Много лет она успешно защищала интересы своих клиентов в самых сложных корпоративных делах и стала известна как настоящий профессионал юриспруденции. Создание собственной фирмы было вопросом времени: Ульяна решила выйти на открытый рынок и продавать свои услуги по “сарафанному радио”. Ее репутация и опыт работали лучше любого PR-менеджера, но это не уберегло владелицу компании от проблем.

Кратко о кейсе

Небольшая юридическая фирма попала в ловушку большинства начинающих владельцев платформы "Битрикс24". А компания "Business Magnum" помогла выбраться из неё и использовать crm-систему на полную мощность.

Почему клиент обратился к нам?

• Появившийся отдел продаж требовал тщательного контроля. Ульяна, несмотря на ум, трудолюбие и знания, не могла в одиночку справиться с управлением такой сложной машиной. Разумеется, у нее были помощники, но и они не могли контролировать каждую деталь процесса. Не хватало информации о том, насколько эффективен каждый продавец, что крайне важно для юридической фирмы. Клиенты обращаются в компанию с серьезными проблемами, речь часто идет о сотнях тысяч рублей, и необходимо понимать, справляются ли работники отдела продаж со сложными консультациями.

• Также возникали сложностей с нагрузкой юристов. Порой чтобы понять, кто из специалистов может взяться за конкретное дело, приходилось связываться с каждым в отдельности и уточнять его занятость. Это не только отнимало время, но и мешало учитывать профессиональную историю сотрудника. Кто-то в теории мог справиться с задачей эффективнее, так как уже имел опыт в таких делах, но в итоге из-за спонтанного распределения заказ отправлялся другому сотруднику.

• Кроме того, отслеживать выполнение каждой задачи тоже приходилось практически вручную. Из-за этого возникали проблемы со сроками, а выявить истинную причину задержек и ошибок было крайне сложно, особенно спустя время.

Решение

Владелица компании, как человек с рациональным мышлением, начала искать для этих проблем централизованное решение. Им оказалась программа “Битрикс24”: обратившись к опыту других компаний и предпринимателей, Ульяна обнаружила, что это ПО способно закрыть все образовавшиеся в ее фирме гештальты. Однако после покупки программы в трудовой рутине ничего не изменилось. Более того, часть сотрудников вообще не пользовались новинкой. Проблема крылась не столько в самой программе, сколько в ее базовых настройках: работники получили на руки огромную мощную машину с морем функций, которой не могли сходу научиться управлять.Оценив ситуацию, Ульяна начала искать на рынке компанию, которая занимается перенастройкой “Битрикс24”. Ее выбор пал на “Business Magnum” — специалисты этой фирмы не только подстраивают “Битрикс24” под нужды конкретной компании, но и учат сотрудников взаимодействовать с программой и эффективно ей пользоваться. Ситуация в фирме “Касторова и партнеры” была довольно стандартной для B2B сектора, и у “Business Magnum” уже имелись готовые решения.

Ход работы

• В “Битрикс24” были созданы бизнес-процессы, которые специалисты “Business Magnum” адаптировали под юридическое производство. Это не только позволило видеть общий объем работы отдела продаж, но и нагрузку на конкретного работника. Стало очень просто оценивать результаты работы каждого продавца, сколько клиентов он проконсультировал и сколько сделок довел до конца.
• Записи разговоров, теперь хранящиеся в единой базе, позволяли в случае чего найти ошибку продавца и причину, по которой клиент так и не обратился за конечной услугой.
• Воронки также оказались крайне полезны в анализе работы каждого юриста компании. В “Битрикс24” было наглядно представлено, сколько дел находится в работе о сотрудника, на каком они этапе выполнения и укладывается ли он в сроки. Эта одновременно простая и необходимая функция не только позволило Ульяне в случае чего проверить эффективность работы своих подчиненных, но и мотивировала работников работать быстрее и лучше. Они больше не были предоставлены сами себе с точки зрения планирования и выполнения задач: строгие рамки обеспечивали дисциплину и значительно ускоряли ход работы.
• История сделок и заказов, формирующаяся автоматически, помогала для каждого дела подобрать специалиста, который, учитывая опыт, справится с ней лучше остальных.
• Клиентская база также вышла за рамки списка клиентов и их контактов: в каждому из них прикреплялась история текущей сделки и информация о плановых. Отдел продаж теперь мог лучше держать связь с клиентами, консультировать их по ходу работы над их заказом и напоминать о дальнейших планах. Даже когда в моменте работа с человеком была окончена, продавцы имели на руках тщательный план на на будущее: какое предложение сделать следующим, когда запустить работу с претензиями, какого юриста “проверить” у этого клиента.
• Кроме того, покупатели теперь были разделены по категориям в зависимости от их предыдущих запросов, нужд и заказов. Благодаря этому продавцы стали лучше понимать, какие еще услуги можно предложить конкретному клиенту. Эффективность консультаций росла, а вместе с ней и прибыль.

Результат для клиента

Когда процесс работы в фирме был наконец отлажен и поставлен на рельсы, Ульяна смогла вздохнуть с облегчением и вновь успешно сочетать практику юриста и управление компанией. “Битрикс24” не просто аккумулировал всю информацию о работе сотрудников — он стал сочетанием пульта управления и бортового компьютера. Ульяна имела на руках, по сути, электронную версию своей фирмы.

Все возникающие проблемы теперь можно было отследить и решить гораздо оперативнее, а оценить работу каждого сотрудника стало возможно по объективным и множественным показателям.

Юриспруденция — сфера, где ответственность, внимательность и дисциплина имеют особое значение, и для Ульяны было важно понимать, обладают ли ее подчиненные этими качествами.

Кроме того, “Битрикс24” помог решить и вопрос личной конкуренции. Каждый специалист фирмы имел доступ только к информации по своим клиентам и заказам. Это убирало соблазн оценить работу коллег, переманить чужого клиента и вообще обращать внимание на что-то, кроме своих прямых обязанностей. В юридической сфере, где соревновательный элемент порой не ниже, чем в профессиональном спорте, это оказалось крайне важным.

Кому будет полезен этот кейс?

Любой B2B бизнес, особенно молодой, может столкнуться с проблемой организации рабочего процесса и невозможностью найти глубинные источники проблем из-за нехватки объективных показателей. “Битрикс24” в таких случаях незаменим, так как сочетает в себе хорошо структурированную базу данных и универсальный инструмент диагностики. Единственное, что может помешать — отсутствие нужных настроек и и функций, и эту проблему раз за разом успешно решает “Business Magnum”.

Переходите на наш сайт 👉 https://businessmagnum.ru/

Подписывайтесь на нас в Vkontakte 👉 https://vk.com/businessmagnum