Предыстория
У нас в работе по внедрению CRM системы S2 находится довольно большая компания со штатом менеджеров порядка 500 человек, эти люди занимаются обработкой входящих лидов и восстановлением тех кто уже был в базе данных.
Проблематика
Существовали проблемы человеческого фактора: менеджеры не хотели выполнять нужный объем задач, либо наоборот переоценивали свои силы что вызывало образование большого пула задач на менеджере и как следствие образовывался "ком" невыполненных, просроченных задач.
Проблемы материального плана: любой менеджер понимает что обработать новый перспективный лид гораздо проще чем старый который отказался в свое время от сотрудничества, соответственно вероятность получения премии выше в первом случае, но это расходилось с планами компании.
Поиск решений
Результатом выше сказанного явился перечень задач требующих решения:
- Сокращение времени на обработку лида менеджером
- Ограничение максимального кол-ва лидов для менеджера
- Генерация стека задач - смешанного типа для выполнения работы.
Что итого сделали
Сформировали в CRM дополнительную сущность со множественной связью куда стали привязывать старые лиды которые в будущем необходимо обработать.
Разработали для СРМ прикладное приложение которое назвали "Экран менеджера" в котором объединили весь функционал необходимый менеджеру для обработки лида, а именно:
- Просмотр и работа с контактной информацией
- Работа с продуктами
- Выставление счетов
- Контроль оплат счетов
- Проведение оплаты по счетам
- Звонки
- Почтовая переписка
- Работа с мессенджерами
- Поиск дублей контакта в системе
- Работа со всеми сделками данного контакта
- Автоматический обзвон для менеджеров из подразделения "коллцентр"
Для самого приложения был разработан механизм приоритезации задач. т.е. задачи первого типа должны быть отработаны в первую очередь, в случае выпадения на этот же промежуток времени задач из другого типа. Если задач высшего приоритета на текущий момент нет отрабатываются задачи второго приоритета и так далее. Так же в настройках была добавлена константа - максимального перерыва между задачами это один из ключевых моментов в настройках. Данный параметр влияет на то будет ли осуществлен переход к следующей задаче или выдана новая из стека на восстановление клиентов.
Был разработан функционал ограничивающий максимальное кол-во личных задач на день, теперь при попытке поставить новую задачу на определенное число осуществляется проверка наполнения стека задач. В случае превышения - пользователю предлагается выбрать другой, свободный день.
Для реализации автообзвона была реализована интеграция с телефонией: Телфин
Как происходит работа
Для обычного менеджера:
Утром менеджер открывает интерфейс приложения, активирует рабочую сессию и начинает работу: Перед ним открывается интерфейс работы с задачей, он проводит необходимый набор действий и завершает задачу нажатием на одну кнопку. Перед ним открывается следующая задача и так далее. Не завершив работу над текущей - переход к следующей или выбор интересующей задачи - невозможен. И так проходит весь рабочий день, думать стало не нужно, нужно просто нажимать на одну кнопку.
Для менеджера из "коллцентра":
Сам принцип работы аналогичен обычному менеджеру, отличие лишь в порядке обработки задач: при переходе к следующей задаче - автоматически происходит заказ звонка, мы ждем 20 секунд, в случае если соединение не было установлена - текущая задача автоматически закрывается, создается новая на более позднее время, а у менеджера открывается новая задача, соответственно автоматически инициируется новый звонок. В случае если соединение установлено удачно — задача не закрывается автоматитчески, а менеджер начинает по ней работать: выставлять счета, рассказывать о услугах.
Итого
Реализация вышеуказанного функционала позволила вывести всех менеджеров на средние показатели 140 закрытых задач на день. Работу над расширением функционала я все так же продолжаю, но уже в режиме улучшения.
Используемый стек
PHP, Mysql, Postgresql, JS