Неловкие вопросы и ситуации могут подстерегать эксперта на любом выступлении. Слушатели не обязаны быть удобными, и зачастую их мнение отличается от позиции эксперта. Тогда они начинают задавать вопросы, чтобы собрать недостающие детали пазла. Этими вопросами они могут нанести удар по качеству выступления, особенно если спикер растеряется, отвечая на них.
Как эффективно отвечать на неудобные вопросы в формате переговоров или презентации
Готовься, целься, пли!
Цена ошибки, допущенной на переговорах или презентации, может быть очень большой как для спикера, так и для бизнеса. Именно поэтому важно быть во всеоружии и просто ее не допустить. Здесь на помощь может прийти простая техника “Готовься, целься, пли”, призванная максимально снизить уровень напряжения во время выступления.
Обычно спикер спешит как можно скорее ответить на вопрос, не успевая его тщательно обдумать и сформулировать. Бывает, что ответ рождается еще в процессе самого вопроса, и эксперт старается сразу же его выдать. Все это похоже на выстрел без прицела. И это действительно проблема. От волнения у спикера запускается программа “бей-беги”, блокирующая способность мыслить рационально, и не оставляющая шансов на хороший ответ, каким бы интересным он ни был.
- “Готовься” — это домашнее задание спикера: подготовка фактуры, ключевых сообщений и ударных фраз.
- “Целься” — это прицел на человека, задавшего вопрос: его необходимо слушать внимательно, добавляя активное слушание.
- “Пли” — ответ на вопрос. Давать его следует лишь тогда, когда эмоции человека и содержание его вопроса полностью понятны.
От чего защищаемся?
Для выбора правильной реакции надо понимать, есть ли в провокации злой умысел или нет. В первом случае цель задающего вопрос — выставить спикера в невыгодном свете. На такие вопросы и зачастую просто нет правильного ответа. Во втором случае злого умысла нет: человек просто пытается решить свою проблему, хотя его обращение может выглядеть недружелюбно.
Провокатор со злым умыслом будет стремиться оставить вас “в дураках”. Его слова могут выглядеть безобидно, но при этом загонят вас в тупик. Если вы попадаетесь на удочку провокатора — выступление обречено. Поэтому “злоумышленника” нужно вовремя вычислить и поставить на место, “обезвредить”. Для этого можно опираться на ценности или поддержку зала, а также использовать техники “доведение до абсурда” и “вскрытие намерений”. Отвечать на сам вопрос не обязательно, а пускаться в предметные рассуждения — даже вредно.
Безвредные провокации часто выстроены более агрессивно и “в лоб”. Неудивительно, ведь человек, задавший вопрос, вложил в него свою личную боль и переживания. Его это волнует прямо сейчас. И тема выступления спикера как будто надавила на незажившую мозоль. Не сам спикер, нет, — именно выступление. Задавший неудобный вопрос человек испытал недовольство, несогласие или даже злобу. И эти чувства вылились в то, что может казаться провокацией. Воспринимать ее на личный счет нельзя. Здесь важно не реагировать на эмоции и максимально сохранить холодность ума. Эмоциям надо дать выйти и сразу переводить диалог с таким провокатором в предметную плоскость. То есть смещать фокус с эмоций на факты. И лучшая стратегия для этого — “Подстройка-Парафраз-Предложение”, или “ТРИ “П”.
Начать с правильных слов
Чтобы овладеть тонкостями публичного общения, следует поучиться у лидеров государств. Для них неудобные и трудные вопросы — это будни. Обратившись к их примеру, вы увидите, что техника изменения вопроса стоит чуть ли не на первом месте по эффективности и частоте применения. Итак, представьте себя Президентом.
Первые 20% вашего ответа на «трудный» вопрос на 80% определяют его успешность или неуспешность. Вот почему так важно начать с правильных слов. Первое, что вы произнесете — будет подстройка. Цель этой части ответа — расположить к себе собеседника. Результатом подстройки должна стать готовность оппонента и всей аудитории услышать ответ на заданный вопрос. Можно похвалить его за актуальность вопроса и поднятой темы. “Вы коснулись очень чувствительной темы, и, я думаю, выразили чувства многих людей!” или “Хорошо, что в зале есть неравнодушные люди, которые могут поставить вопрос ребром!”. Собеседник, возможно, даже улыбнется в ответ. Это можно считать уже небольшой победой. Важно помнить, что подстройка — не значит согласие с позицией оппонента, она лишь подчеркивает существование проблемы и демонстрирует уважение к эмоциям и позиции собеседника.
Сфокусироваться на предмете
Чтобы дать точный ответ на «трудный» вопрос и сделать это с первого раза, вам необходим парафраз. Парафраз — это способ сфокусироваться на предмете, перевести «трудный» вопрос с эмоционального языка на язык рациональный. Для парафраза вам нужно отыскать ключевое слово в вопросе. К примеру, сотрудник задает неудобный вопрос руководству компании в присутствии сотен других коллег: “Почему при той же загрузке, у нас заработок на 15-20% ниже конкурентов, куда деваются эти деньги?”. Ключевым словом будет “заработок” (а не “деваются”, как подумали некоторые). Поэтому парафраз может звучать как: “Итак, вы хотели бы знать, как можно заработать больше в нашей компании” или “Понятно, вас интересует, как можно более радикально влиять на свой заработок.” Но бывает, что вопрос задан настолько эмоционально и сбивчиво, что выудить из него ключевой смысл не получается. В случаях, когда предмет не ясен, вместо парафраза нужно прояснение: “Уточните для меня, ответ на какой именно вопрос вас интересует?” или “Помогите мне понять, что вам хотелось бы узнать в первую очередь?”
Предложение, то есть третье “П” в названии техники — это и есть непосредственно ответ на вопрос. Переходить к нему следует только тогда, когда вы точно уловили суть вопроса и убедились в готовности аудитории слушать вас. При всей действенности техники “ТРИ “П” , она не будет иметь силу, если вы поддадитесь волнению. Поэтому кратко о том, как…
Как справиться с волнением. Три способа.
- Во время выступления или жестких переговоров, в момент приступа волнения, впейтесь ногтем в подушечку пальца. Волнение “заземляется” в боль и мозг переключится.
- Незаметно нащупайте кончиком языка верхнее нёбо. Волнение также “заземляется” в физическое действие, блокирующее речь. Как известно, в первые секунды ответа на провокацию на язык приходят слова, о которых потом приходится жалеть. Поэтому важно выдержать эту паузу и дать себе переключиться.
- Незаметно напрягите левую стопу, впитесь пальцами в подошву, при этом нога и все тело остается расслабленными. Принцип тот же — “заземление” напряжения.
Какими бы сложными ни были переговоры или выступление, самое главное при этом — открытость и искренность по отношению к аудитории. Любая фальшь со стороны спикера будет считываться и порождать все больше провокаций. Если вы не уверены в себе, нервно ерзаете на стуле или теребите край пиджака, можете не рассчитывать на расположение даже благодарных слушателей. Самый простой способ оказаться “на коне” — следить за собой и за собственным настроем.