Как Ozon игнорирует претензии, поощряет мошенничество, тянет время. Служба поддержки Ozon как отдельный вид искусства

Добрый день! Хочу попросить помощи в прохождении квеста при попытке возврата товара, который я даже не получила. Возможно, была у кого-то аналогичная ситуация, огромная просьба, поделитесь опытом.

Не скажу, что покупаю на Ozon всё подряд. Начала с детских игрушек, героев мультиков, которых не всегда найдёшь на полках детских магазинов. Потом на работе стали периодически выдавать бонусы сертификатами Ozon, и покупки стали чаще. Претензий не было никогда. Один раз пришлось оформить возврат, всё прошло гладко и без проблем.

Проблемы начались, когда я впервые заказала одежду, а именно детскую ветровку. Я долго решалась, потому что цена была достаточно высокой, сравнивала цены на Ozon и WB, но продавец на Ozon одобрил дополнительную скидку, и я оформила заказ и оплатила его. 3308 рублей стоила детская ветровка из материала софтшелл. Забрала заказ в пункте выдачи дня через 3. Наверное, моя ошибка, что не открыла его на месте. Но я ни разу не вскрывала посылки с Ozon в пункте выдачи, да и не обязана была это делать. Но сразу скажу, открывайте на месте, чтобы не оказаться в моей ситуации. Пусть даже народ в очереди не обрадуется этому.

Принесла домой свою посылку, она была упакована в целофан, на котором была этикетка с моими данными, вскрыла пакет, а там стопка картонок. Я даже не сразу поняла, что это, пыталась отыскать там ветровку, но это была всего лишь тщательно упакованная плотная стопка картонок.

Конечно, сейчас я ругаю себя, как это можно было не заметить. Но вот не заметила. Стопка была достаточно тяжёлой, возникло ощущение, что ветровку просто упаковали в картон и плотно обернули в целофан.

Сразу же оформила заявку на возврат, приложила несколько фото, в том числе с этикеткой с моими данными. В пункт выдачи в этот день отнести заказ не успела, время было позднее, отнесла на следующий день. В личном кабинете появилась информация, что в течение 10 дней будет рассмотрена моя заявка. Ждать столько времени не было возможности, на улице стремительно теплело, спустя несколько дней отсутствия решения пришлось заказать такую же ветровку на WB на 300 рублей дороже, ведь на Ozon пропал из наличия нужный мне цвет и размер.

По своей наивности даже не сомневалась, что по истечению указанного времени мне вернут деньги, ведь всё очевидно - какая-то ошибка. Кто-то заказал кучу картонных штучек и по ошибке они пришли мне. (Дружище, если ты читаешь это, до сих пор ждёшь свою посылку с картонками и не знаешь, куда деть бирюзовую детскую ветровку, привет тебе!)

Каково же было моё удивление, когда мне пришёл отказ по возврату. Точнее сначала мне пришёл электронный чек, типа мне вернули эту сумму денег. Но потом как будто бы сотрудники Ozon отклонили возврат денег, так как возвращенный мною товар не соответствует купленному. Дальше пошёл квест по общению со службой поддержки Ozon. Сначала нужно добиться, чтобы тебе ответил человек, а не робот. Потом нужно не проморгать ответ, чтобы снова не начинать сначала общение с роботом. Даже если ты бросаешь все свои дела, сидишь в обнимку с телефоном и моментально реагируешь на ответ службы поддержки, твоё обращение сразу закрывают, и твой ответ будет рассматриваться уже как новое обращение. Поэтому весь свой выходной день я провела переписываясь с наверное каждым сотрудником службы поддержки Ozon. Все они, естественно, выражали мне своё сочувствие и уверяли, как сильно они ценят меня в качестве клиента. Один сотрудник рекомендовал мне заново оформить заявку на возврат, второй сотрудник написал мне, что повторная заявка в моей ситуации невозможна, третий или, возможно, седьмой типа отправил моё обращение своим коллегам в специальный отдел, и они должны мне ответить в течение 3 дней. Самых распространенных ответа было 2: первый - я должна отправить какой-то там запрос, чтобы мне вернули эти картонки, и после обратиться заново с претензией и вернуть их обратно. Второй - отправить свою претензию по почте (нет, по электронной, как выяснилось, нельзя, просто по почте, почте России), тогда они будут разбираться.

Скажу сразу, что я заполнила претензию, приложила все фото, скриншоты, электронные чеки, и отправила по электронной почте на адрес [email protected]. Откуда мне сразу же пришёл ответ, что необходимо отправить претензию в письменном виде, чтобы её могли передать коллегам для рассмотрения. С бумагой ведь в стране напряжёнка, а читать в компьютере неудобно, я так полагаю.

Подведу итог: наверное, кто-то обвинит меня в легкомысленности, кто-то осудит в принципе за выбор Ozon, кто-то, надеюсь, поделится опытом, как действовать в подобной ситуации. Скажу только, что я теперь из принципа пойду до конца, отправлю свою претензию во все структуры, начну с Роспотребнадзора и Прокуратуры. Ну и в суд, потому что, на мой взгляд, здесь есть явный состав мошенничества. Кто-то ведь специально сложил стопку картонок (как мне написал один из сотрудников службы поддержки, это коробки), упаковал их и наклеил этикетку с моими данными. Случайно вряд ли получится вместо детской куртки отправить кучу картона. А служба поддержки Ozon и их руководство не считают нужным разобраться в такой нестандартной ситуации, тем самым покрывая мошенников.

Ну и конечно, своим постом искренне надеюсь привлечь внимание сотрудников и руководителей Ozon, ведь добиться вашего внимания через вашу службу поддержки невозможно.