Маленькие секреты работы больших заведений: 7 неожиданных фактов

Кухня любого заведения общепита – будь то кафе, ресторан или бар – это большой муравейник с кучей секретов. Гости зачастую видят идеальную картинку и даже не догадываются, что на самом деле происходит за закрытой дверью помещений для персонала.

Я, Дмитрий Игнатьев, владелец казанского заведения «ТупоБар», хочу поделиться с вами несколькими интересными фактами о работе, которые точно вас удивят.

Факт 1: сотрудники редко по-настоящему любят гостей. Персонал в большинстве своем воспринимает работу - как работу, не более того. Да, работники заведения обязаны встречать каждого гостя с широкой улыбкой и распростертыми объятиями – но это вовсе не значит, что они этого хотят. А у некоторых сотрудников гости и вовсе могут вызывать раздражение «бесконечными вопросами», «надменным видом» и «вызывающим поведением».

Я на личном опыте хорошо усвоил: половина успеха работы заведения – это правильный подбор персонала. В «ТупоБар» я стараюсь выбирать жизнерадостных и любящих свое дело сотрудников, чтобы избежать неискренности в сервисе и общении с гостями.

Факт 2: если официант или бармен забыл передать заказ на кухню, а потом гость спрашивает скоро ли будет готово блюдо, сотрудник почти никогда не признается в своей ошибке. Чаще всего работник с каменным лицом ответит «через 5 (10,15) минут», после чего галопом побежит на кухню уговаривать шефа приготовить его заказ вне очереди.

Факт 3: во многих заведениях официанты работают «на чаевые». Поэтому давно работающие официанты знают, какие гости оставляют хороший чай. И часто в заведении разворачивается нешуточная борьба за посетителей, которые потенциально оставят приличную сумму. Официанты прибегают к разным хитростям:

• якобы случайно путают очередь обслуживания с коллегой, после чего просто формально извиняются перед другим официантом, которого «надули»;
• говорят, что это их постоянный гость, который просит на обслуживание конкретного официанта;
• отвлекают внимание коллеги на другую работу, чтобы успеть перехватить гостя.

В результате все это всплывает, и внутри коллектива возникают конфликты, что негативно сказывается на работе заведения в целом. Чтобы избежать таких ситуаций, я внедрил в «ТупоБар» совершенно иную политику. Чаевые в баре – не основной доход. Главный заработок – честное имя сотрудника и его дальнейшие перспективы для развития: как личностного, так и в рамках бренда.

Факт 4: обычно самый дешевый напиток в меню имеет наибольшую накрутку, а вот на дорогие позиции наценка небольшая. Здесь нет никаких махинаций. Так делается, во-первых, чтобы избежать большого ценового разброса в меню. Во-вторых, чтобы продавались не только дешевые, но и дорогие позиции.

Факт 5: в блюдах нередко меняют ингредиенты на альтернативные. Специфика работы заведений общепита такова, что очень сложно уследить за постоянным наличием на кухне того или иного продукта. Часто сотрудники ресторана или бара, чтобы не отказывать гостю в желаемом блюде, самовольно заменяют отсутствующий ингредиент на похожий по вкусу. Расчет идет на то, что посетитель не заметит подмену или просто не станет устраивать скандал из-за такой мелочи.

Такой подход в корне неправильный, ведь рано или поздно махинации обнаружатся, что негативно скажется на репутации заведения. Нужно назначать ответственных лиц, которые будут контролировать остатки на складе. Если же замену делать все-таки приходится, то об этом обязательно нужно предупредить гостя. А если подобрать альтернативу невозможно, то нужно внести блюдо в «стоп-лист» дня и попросту не продавать его – так будет честно по отношению к посетителям.

Факт 6: иногда недобросовестные сотрудники ставят сложное в приготовлении блюдо в «стоп-лист», обманывая гостей, что данного блюда нет. На самом деле его просто лень готовить.

Здесь даже сказать нечего – как показывает практика, такие работники надолго в заведениях не задерживаются. Грамотный начальник всегда приложит максимум усилий и организует работу заведения таким образом, чтобы гость возвращался, а не уходил недовольным, не получив того, за чем пришел.

Факт 7: иногда некоторые официанты настоятельно предлагают гостю попробовать определенное блюдо из меню не просто так. Нередки ситуации, когда официант случайно пробил по кассе лишнее блюдо, для удаления которого нужно задействовать менеджера или даже нарваться на штраф. Поэтому часто бывает такое, что официант предлагает блюдо не потому, что оно классное, а чтобы не получить нагоняй от начальства.

Было интересно? Если вам понравилась статья, то я, Дмитрий Игнатьев, в ближайшее время напишу вторую часть статьи с другими интересными секретами работы заведений!