Как оптимизировать техническую поддержку
Рассказываем, почему техподдержка может стать причиной потери клиентов, и как этого избежать.
Успех компании в современном мире напрямую зависит от ее способности обеспечивать высокое качество обслуживания. Это касается в том числе поддержки клиентов. Сегодняшние потребители ожидают, что их вопросы будут решены быстро и эффективно. И когда компания не способна оправдать их ожидания, это может привести к серьезным последствиям: потере клиентов и ухудшению репутации компании.
Чтобы потребители были довольны уровнем поддержки, необходимо оптимизировать работу менеджеров. И далее мы расскажем, как это сделать.
Причины недовольства клиентов
Прежде чем приступать к оптимизации техподдержки, необходимо понять, что именно не устраивает потребителей. Обычно пользователи выражают неудовлетворение работой службы поддержки по нескольким причинам. К ним относятся долгое ожидание ответа на свои обращения, получение шаблонных ответов, а также неэффективное решение вопросов
Долгое ожидание ответа
Когда клиенту приходится долго ждать ответа от представителя службы поддержки, это негативно повлияет на его удовлетворенность и лояльность к компании. Как правило причинами задержек являются отсутствие автоматизированных систем, недостаток сотрудников и неэффективно выстроенные процессы.
Необходимо помнить, что для обеспечения качественного обслуживания клиентов важно наличие удобных и оперативных способов связи между пользователями и службой поддержки.
Стандартные ответы
Шаблонные ответы технической поддержки, которые не предоставляют решения проблемы, могут также вызывать раздражение у клиентов. Это может быть результатом нескольких причин, таких, как недостаточное обучение сотрудников, недостаток знаний о продуктах или услугах компании, а также отсутствие эффективных инструментов для решения проблем.
Когда клиент обращается за помощью в службу поддержки, он ожидает получения качественной и профессиональной помощи от специалистов, обладающих глубокими знаниями в области продуктов или услуг компании. Если клиент получает стандартные и неинформативные ответы, это может вызвать сомнения в компетентности сотрудников и, как результат, недоверие к компании.
Неэффективное решение проблемы
Неэффективное решение проблемы клиента может быть еще более раздражающим фактором, чем долгое ожидание ответа и шаблонные сообщения. Клиенты обращаются за помощью в надежде получить быстрый результат, поэтому, если проблема не устраняется оперативно и после нескольких этапов общения с техподдержкой, они могут просто перейти к конкурентам.
Наиболее вероятными причинами неэффективного решения проблем в службе поддержки могут быть недостаток профессиональных навыков у сотрудников, отсутствие налаженного обмена информацией между различными подразделениями компании, а также низкий уровень мотивации или ответственности у сотрудников поддержки.
Способы повысить качество техподдержки
Если в вашей компании есть подобные проблемы с технической поддержкой, не отчаивайтесь – ситуацию вполне можно исправить. Обработка большого объема запросов может быть сложной задачей даже для опытных сотрудников.
В решении проблем с качеством сервиса поможет:
- Внедрение автоматизации. Рассмотрите возможность внедрения автоматизированных систем для обработки заявок, чат-ботов для ответа на распространенные вопросы пользователей и других технологических решений, которые могут ускорить процесс обслуживания клиентов.
- Улучшение способов коммуникации. Одной из ключевых задач техподдержки является эффективное взаимодействие с пользователями. При общении с клиентами менеджеры компании должны быть внимательными, проявлять вежливость и терпение. Крайне важно настроить эффективную систему обратной связи, чтобы пользователи имели возможность оставлять свои отзывы и предложения по улучшению работы техподдержки.
- Внедрение системы контроля качества. Для успешной оптимизации службы техподдержки важно уделять внимание контролю качества обслуживания. Например, аудирование разговоров с клиентами является отличным способом оценки уровня удовлетворенности пользователей и выявления проблемных моментов в обслуживании.
- Обучение сотрудников. Инвестирование в обучение текущих сотрудников может помочь повысить их профессиональные навыки и эффективность работы. Это может быть обучение по улучшению коммуникационных навыков, управлению временем и т. д.
Система для оптимизации поддержки
Системы управления обслуживанием клиентов – Service Desk – предоставляют различные инструменты и функции для автоматизации процессов, контроля качества сервиса и упрощения коммуникации.
Одной из таких систем является отечественная платформа для автоматизации технической поддержки пользователей – Admin24. Она помогает обеспечить оперативную обработку заявок от клиентов. Благодаря ей сотрудники сразу видят все новые обращения, соответственно, быстрее отвечают клиентам и решают их вопросы.
Также в Admin24 есть система отчетности, которая помогает контролировать работу отдела техподдержку. Она предоставляет важные метрики, такие, как оценка уровня удовлетворенности клиентов, среднее время ответа на запросы и количество просроченных обращений. Это помогает выявить слабые места в обслуживании клиентов и быстро внедрить изменения.
Система Admin24 может быть интегрирована с такими популярными сервисами, как Битрикс24, ВКонтакте, Telegram и другими. Это также упрощает работу с заявками, повышает качество обслуживания и удовлетворенность клиентов.