Разбираем возможности новых функций Telegram для бизнеса.
Вечером 31 марта Telegram опубликовал обновление Bot API 7.2, которое принесло множество новых возможностей.
Среди новых функций появилась возможность добавить бота в бизнес аккаунт. Такие боты могут автоматически обрабатывать входящие сообщения от имени бизнес-аккаунта, а также отвечать на них. При этом менеджер может подключиться к диалогу в любой момент и увидеть всю историю переписки клиента с ботом.
Как сделать бота для поддержки?
Ранее компаниям из сферы клиентского сервиса нужно было искать способы использования чат-ботов не только для автоматизации повседневных задач. Вместе с этим, сотрудники службы поддержки должны были иметь возможность помогать клиентам через чаты в Telegram.
Теперь эта задача решается в Telegram Business.
Разберем более подробно возможности новых функций на примере транспортной компании.
У клиента возникла проблема при получении посылки. Он пишет в чат поддержки компании через бизнес аккаунт Телеграм.
Информация от клиента и автоматически направляется одному из операторов. Оператор получает уведомление о проблеме вместе со ссылкой на username обратившегося клиента и присоединяется к диалогу в один клик.
Сотрудник поддержки попадает в переписку с клиентом, продолжает диалог и решает проблему. При этом клиент остался в том же чате, где он до этого общался с ботом. Это значит, что переход к общению с оператором саппорта происходит плавно — без прерывания или перехода в другие чаты. Сотрудник поддержки может остановить бота кнопкой «СТОП», если автоматические сообщения мешают живому общению.
Сейчас мы разобрали самый элементарный пример использования бота для клиентского сервиса. Возможности Telegram Business не ограничиваются простым взаимодействием с клиентами.
Для разгрузки саппорта бота можно настроить на автоматические ответы на часто повторяющиеся вопросы или интегрировать искусственный интеллект. Также можно создать несколько сценариев в рамках одного и того же бота — для разных часов работы, для выходных и рабочих дней или в зависимости от запроса пользователя.
Мы в Botmother уже научили наших ботов работать с бизнес-аккаунтами Telegram. Структуру бота которую мы разбирали в этой статье, вы можете добавить себе одним кликом из шаблона. Останется только подключить бота к Telegram и добавить бизнес-функции по нашей инструкции.