Как с нуля создать эффективный сценарий чат-бота?

Для тех, кто не знает. Сценарий или схема чат-бота — это логика его работы, порядок отправки сообщений, структура автоответов, то есть весь функционал бота.

От схемы и сценария бота зависит его результативность (рост продаж, снижение негативных отзывов клиентов, улучшение автоматизации процессов) . Сегодня рассмотрим этапы разработки сценария бота, которых мы придерживаемся в наших проектах.

(как всё работает сейчас + вводные данные о проекте)

Для получения информации о бизнесе заказчика мы проводим созвон, на котором задаем вопросы относительно:

• продукта и ниши
• текущего пути клиента от заявки до покупки
• акций и бонусов
• обработки заявок на данный момент (всё происходит вручную или есть какой-либо бот)
• желаний/просьб клиентов, которые нужно учитывать при составлении «вопросов-ответов» в боте
• наличия менеджеров по продажам (если они есть, то сколько?)
• FAQ и возражений клиентов

Существуют разные типы ботов (бот-визитка, бот для закрытого клуба, бот для акционных мероприятий, обычный бот для рассылок цепочки писем, игровой бот для геймификации и др.)

Аналогично есть и множество целей разработки бота, например:

• Сбор лидов и данных клиентов для отдела продаж с целью дальнейшего прогрева и дожима до оплаты.
• Оформление заказов, оплата, отслеживание доставки, сбор обратной связи от клиентов (преимущественно для интернет-магазинов) .
• Ответы на шаблонные вопросы.
• Информирование потенциальных клиентов об акциях, мероприятиях.
• Личный помощник или техническая поддержка. Бот может консультировать клиентов по вопросам в любое время суток.
• Обратная связь.

Когда определяем конкретную ЦЕЛЬ и ТИП бота, переходим к выбору модели сценария.

«Пирамида»

Простая схема, в ходе которой бот, получив конкретный ответ от пользователя, выдает ему два-три варианта контента. С пирамидой можно реализовать ботов-консультантов, несложные и мелкие игры, техподдержку.

«Перчатка»

Схема средней длины с одной центральной точкой, от которой идут ответвления в разные стороны (по типу запястья и пальцев). Ответвления заканчиваются либо остановкой чат-бота, либо возвращением на один или несколько этапов назад.

Часто «перчатка» используется в инфобизнесе, когда во время запуска идет сначала прогревающая рассылка, потом серия напоминаний о вебинаре и завершение всей цепочки дожимами к оплате курса. Мы можем делать разные ответвления в зависимости от того, купил человек курс или нет, пришёл на вебинар или нет — в каждом случае подписчику отправляется разный контент.

«Карта»

В этой схеме у пользователя есть два варианта перемещения. Человек может изучать какой-либо продукт , искать нужные функции в личном кабинете (если такой реализован прямо в мессенджере) или отвечать на вопросы бота с несколькими вариантами ответов.

«Квест»

Это сложная, со множеством ответвлений схема. «Квест» можно внедрять при разработке игры или глобального путеводителя по продукту/услуге. Также схема «Квест» используется при коммуникации с пользователями, когда нужно досконально изучить их аватар.

Чтобы вся структура бота, с момента регистрации подписчика и заканчивая его ключевым действием, была у нас перед глазами, мы создаем визуальную схему или майнд-карту. Она определяет длину и точный порядок пути клиента внутри бота. Ниже готовый сценарий и блок-схема

В создание такой схемы входит:

Выбор графического конструктора

Визуальную схему можно создать в сервисах Xmind, Realtimeboard, Mindmeister Coggle — базовые функции бесплатны. Но мы обычно используем miro или diagrams — там, как оказалось, визуально проще работать не только нам, но и всей команде: маркетологу, дизайнеру, копирайтеру и т.д.

В дополнение, мы всегда можем менять схему (порядок блоков, то есть действий бота), если такое потребуется. Например, по просьбе клиента или после переосмысления маркетинговой стратегии.

Блоки (кол-во сообщений)

Сейчас недостаточно 6-8 «касаний» с пользователем внутри бота. Человека нужно увлечь контентом и полезными материалами (прогреть), решить проблему и закрыть боль (ненавязчиво продать).

Поэтому блоки бота должны включать в себя минимум 15-20 “касаний”. Но тут все ещё зависит от выбранного типа бота — чем он сложнее по функционалу, тем больше будет блоков (сообщений).

Кнопки

Кнопки — это один из самых интуитивно понятных и удобных для пользователей элемент чат-ботов. Они выполняют функцию быстрой навигации: человек нажимает, куда ему нужно, и сразу получает информацию по выбранной категории или перенаправляется на иной ресурс (в случае перехода на сайт или службу поддержки). Также кнопки добавляют элемент геймификации в диалог и экономят время человека — не нужно никуда звонить или писать для получения информации.

С клиентом определяем: какие будут кнопки, где они будут находиться в боте (в каком порядке) и какие функции выполнять.

Условия и таймер (задержка перед ответом)

Часто при выполнении одного условия нужно отменить другое. Например, если подписчик купил продукт, будет странно присылать ему серию дожимающих писем с призывом “купить” То есть в данном случае должно сработать условие: отмена всех дожимных рассылок при покупке товара/услуги.

Другой пример: человек находится на вебинаре, а ему приходит по 5-10 сообщений с напоминанием в духе “мы уже начали, ты где?” Здесь нужно поставить условие, что если подписчик перешел в комнату трансляции, нужно отменить рассылку напоминаний.

Кстати, чтобы настроить такие напоминания, используются условия + таймер.

Таймер — важная деталь в структуре бота, благодаря которой пользователя не засыпает сообщениями в первые минуты подписки на бота. Также таймер позволяет отложить выполнение следующего шага через определенный период времени:

● моментальный ответ

● на следующий день (ожидание следующего календарного дня)

● дата / время (указывается определенная дата и время. Если время уже прошло переход к следующем блоку будет выполнен сразу)

● через N дней, часов, минут, секунд

Для обычных реплик нужно выдерживать 1-2 секундную паузу с целью имитации реального разговора.

Перепроверка логики

Когда уже собрана визуальная схема бота, мы ещё раз проверяем всю логику — проходимся по всем этапам и каждому блоку, смотрим, где пользователи могут застрять. Например, на этапе запроса почты может произойти следующее: человек не оставил почту, после чего бот не понимает, как реагировать, и перестаёт посылать сообщения, потому что в структуре не продумано напоминание и проверка заполнения почты.

Далее в боте начинает скапливаться большое количество подписчиков, ждущих следующего сообщения. Или другой случай: бот присылает человеку какой-либо подарок (чек-лист), но он не жмёт на кнопку «Забрать файл / гайд», и бот снова не присылает следующих сообщений, поскольку первое действие не было завершено.

Чтобы в подобных ситуациях бот не останавливался, а «проталкивал» подписчика дальше по воронке, мы продумываем и проверяем на работу такую цепочку действий, которая предусматривает различные действия подписчика и реакции бота на них.

Когда схема бота готова, мы можем приступать к наполнению каждого этапа этой воронки. Здесь в силу вступает контент-маркетинг, информация о ЦА и бизнесе клиента, на основе чего будет создаваться текст, картинки, видео и другие материалы внутри бота.

Что входит в контент бота?

Тексты.

Текстовые сообщения должны быть краткими и понятными для подписчика. Длинные тексты, перегруженные канцеляризмами, формальностями и терминами никто не читает. Поэтому стоит отказаться от длинных монологов, а объемные предложения разбивать на блоки, не теряя ключевых смыслов.

По нашему опыту и опыту коллег, оптимальная длина сообщения – от 50 до 60 символов, максимум 150 или ориентир – несколько строк на экране смартфона.

Также в текстах важно подключать эмоциональную связь — психологические триггеры и немного смайликов. Так совершить целевое действие будет проще и желаннее.

Картинки.

На этапе составления структуры бота нужно заранее определиться, где и в каких блоках будет картинка, гиф или видео.

Поскольку часто наши заказчики решали добавить картинку уже на этапе тестирования бота, что приводило к дополнительным затратам по доработкам.

Также картинки нужно добавить заранее потому, что у каждого мессенджера свои условия по размеру. Например, квадратное фото из ВК превращается в прямоугольник в Телеграм, а Вайбер, и вовсе, отображает только середину картинки.

Для каждого мессенджера иногда приходится делать отдельную ветку с картинками, текстами. Что касается ссылок, их мы помечаем UTM-метками, чтобы отслеживать статистику и анализировать конверсию.

Желательно, а иногда даже нужно (!) сделать после создания схемы и контента бота следующие шаги:

Усложнить бота и добавить в него новых функций. Первоначальная схема бота не окончательна, со временем или в результате тестирования мы можем добавить в него новые технические возможности, например:

— помощь в оформлении заказа;

— расчет стоимости услуг;

— интеграция с платежными системами и с CRM-системой;

— опросы;

— гугл аналитика.

— Отследить диалог и улучшить сценарий бота.

В конструкторе бота можно читать переписку клиентов с ботом, параллельно делая себе заметки, как усовершенствовать бота.

Например, если мы замечаем, что пользователь часто отправляет вопросы, на который бот не может ответить, мы изменяем формулировки в сценарии и добавляем новые варианты вопросов-ответов.

Данный алгоритм построения структуры чат-бота не исчерпывающий. Вы можете использовать его как краткую шпаргалку при создании общей схемы бота и работе с клиентами. Но всё, что мы здесь перечислили, это только малая часть того, на что нужно обратить внимание в разработке бота и его совершенствовании.

Ещё есть множество деталей, которые понятны только профессионалам и которые мы используем для создания ботов со сложным функционалом. Если вы хотите создать чат-бота в короткие сроки с продуманной логикой и нешаблонной структурой, оставьте заявку на консультацию в Чатботофф.
#чатботы #автоворонки #сценарий #техзадание #скрипт