Как добиться от сотрудников высокого уровня обслуживания клиентов
Сегодня становится сложнее отличаться от конкурентов по качеству продукта, поэтому для создания конкурентного преимущества большую важность приобретает качество обслуживания клиентов.
В статье расскажем, как улучшить этот показатель в вашей компании.
От чего зависит качество обслуживания клиентов
Как сотрудник будет обслуживать клиентов, зависит от уровня его вовлеченности в деятельность компании.
Что такое «вовлеченность»?
«ПЕРФОРМИЯ» подробно разобралась в этом вопросе – мы изучили более 50 определений слова «вовлеченность» и на их основе сформулировали два:
- Вовлеченность сотрудника – это характеристика взаимоотношений «организация – работник», которая показывает, насколько работник готов и желает выполнять действия, выходящие за рамки его прямых обязанностей, и прилагать дополнительные усилия для достижения целей организации.
- Сотрудник вовлечен – это значит, что он радеет за компанию, выкладывается и старается работать как можно лучше. Он воспринимает бизнес компании как собственный и считает долгом внести максимальный вклад в его процветание.
Важно понимать, что вовлеченность – это не характеристика человека, а характеристика взаимоотношений организации с сотрудниками. Уровень вовлеченности зависит от того, как руководство компании работает над этим вопросом.
Влияние вовлеченности на показатели компании
Исследование Института Гэллапа, в котором участвовало 49 928 бизнесов и подразделений в 34 странах, выявило, что в компаниях с высокой вовлеченностью:
- на 22% выше прибыль;
- на 21% выше производительность труда;
- на 10% выше лояльность клиентов;
- на 41% выше уровень безопасности клиентов.
Как работать с вовлеченностью продавцов
Наша практика показывает, что руководители упускают из виду важный фактор, влияющий на уровень продаж: у продавцов, которые напрямую работают с клиентами, очень низкая вовлеченность.
Это кажется странным, ведь этим сотрудникам уделяется повышенное внимание, для них разрабатывается система поощрений и бонусов. Почему они не вовлечены?
Мы тщательно исследовали этот вопрос и выявили следующие причины.
Только денежная мотивация
Часто продавцы заинтересованы только в получении процента за продажи, а остальное их не волнует. У них нет представления о том, к чему компания стремится и какие трудности преодолевает на этом пути.
Но сотрудники с хорошими показателями обычно разделяют ценности компании и стараются ради их достижения. Поэтому руководителю нужно увлечь продавцов общими целями команды и объяснить их ценность.
Невозможность решить проблемы, возникающие из-за качества продукта или услуг
В глазах клиента менеджер по продажам – своеобразный гарант качества, поэтому любые недовольства и претензии по этому поводу он принимает на себя. Будь то бракованный товар или задержка с доставкой – «виноватым» окажется продавец.
Если никто с этими претензиями не работает, у продавца возникает чувство невозможности решения проблем, что сильно подрывает его доверие к компании.
Узнавайте о всех претензиях клиентов и сообщайте продавцам о том, как планируете улучшить качество продукции и сервиса.
Неудачи в продажах и отказы клиентов
Продавец не становится «плохим», если из четырех клиентов он продал только троим. Есть другие факторы, которые влияют на продажи, например PR и маркетинг. Но даже если к продавцу приходят «прогретые» клиенты, всё равно будет процент несостоявшихся сделок.
Невозможно продать всем. Донесите эту мысль продавцу, чтобы он не винил себя и не расстраивался, если сделка не состоялась. В противном случае его мотивация будет падать после каждой неудачи.
Заключение
Основатель корпорации Marriott Corporation Джон Уиллард Марриотт говорил: «Мы не можем сделать клиентов счастливыми с несчастливыми сотрудниками».
Чтобы компания развивалась и процветала, руководству необходимо работать с вовлеченностью персонала. Это инвестиции в ваш самый ценный актив – людей.
Мы публикуем полезные материалы для бизнеса в Telegram @performia_company.
Желаем успехов!
Автор материала: Владимир Сидоренко, основатель консалтинговой компании «ПЕРФОРМИЯ» – эксперт в области найма продуктивных сотрудников и основатель онлайн-школы для детей Sidorenko School