{"id":13590,"url":"\/distributions\/13590\/click?bit=1&hash=03c45bd9f120d2c4307c8a83d2e290e4193e2d7cfbf2807f3e8cf799cc81b1a0","title":"\u0421\u0434\u0435\u043b\u0430\u0442\u044c \u0431\u043b\u0430\u0433\u043e\u0442\u0432\u043e\u0440\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u044b\u0439 \u043f\u0440\u043e\u0435\u043a\u0442 \u043d\u0430 \u0434\u0435\u043d\u044c\u0433\u0438 \u043a\u0440\u0443\u043f\u043d\u043e\u0439 \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0438","buttonText":"\u041a\u0430\u043a?","imageUuid":"629d35eb-0db2-5643-b6f7-bd3a6714a6eb","isPaidAndBannersEnabled":false}
Sofia Vasyutina

Управление репутацией управляющей компании

У вас есть чат дома? А управляющая компания? Дайте угадаю… Там все плохо?

Почему я так пишу, потому что мы работали недавно с управляющей компанией, сфера обслуживания домов, 40 жилых комплексов.

Чаты ЖК

У каждого ЖК несколько чатов — в воцап и Телеграм: новостной, чат по каждому дому, общий без УК, чат инициативной группы и парочка частных.

В каждом чате мы находились с целью мониторинга, и скажу так: везде одно и то же, будь то элитный ЖК или обычный дом.

Всегда есть недовольные. Помните, эксперимент с мышами был по исследованию социальной иерархии? Где в каждом ящике находились эксплуататоры, жертвы и независимые.

Несмотря на то, что в каждом ЖК были официальные источники для связи:
- офис с управляющим
- эл почта
- номер телефона
- мобильное приложение
- портал города для обращений

Жители писали:

- в своих закрытых чатах

- друг другу

- на отзовиках

- в соц сетях

Писали в надежде, что их услышат: лампочку вкрутить, закрасить вандальные истории на стенах, плитку положить, детскую площадку заменить, доводчики поменять на дверях, починить лифт…

В чем кейс:

Управляющая компания была очень озадачена тем, чтобы информация от жителей поступала вовремя, аккумулировать обращения на официальных источниках, чтобы обращения закрывались в срок и все были довольны.

Внутри управляющей компании все коммуникации по заявкам велись через почту, хотелось и этот процесс наладить.

То есть, не все такие плохие, как кажется. И контроль репутации нужен как для компании, так и для ее клиентов для качественной коммуникации и работы!

Из задач ещё было: конкурентные атаки, которые хотелось нивелировать, разоблачения всякие, видео и целые сайты «правды»... и чтобы рейтинг компании позволял проводить новые ОСС и привлекать новые ЖК.

На старте были проведены работы:

1. Аналитика поисковой выдачи, соц сетей, чатов в мессенджерах, внутренней работы с обращениями в компании.

2. Анализ работ партнера по репутации по проведению работ ORM; спойлер - замена партнера.

3. Подготовка и реализация ORM стратегии.

Часть работ из стратегии:

АВТОМАТИЗАЦИЯ РАБОТ С ОБРАЩЕНИЯМИ
Создание единой таблицы с автоматическими уведомлениями по списку почт ответственных лиц за ответы на обращения.

МОНИТОРИНГ

Ежедневный мониторинг обращений жителей на официальных порталах г. Москвы. Мониторинг упоминаний в соц сетях, в поисковой выдаче, в доступных чатах мессенджеров жилых комплексов.

РЕАГИРОВАНИЕ

Передача информации о новых упоминаниях и обращениях управляющим ЖК и инженерам. Размещение ответов и закрытие заявок на официальных порталах в установленные сроки. Передача информации жителям ЖК в соц сетях в установленные сроки.

АНТИКРИЗИСНЫЕ МЕРЫ

Написание SERM стратегии, создание агентов влияния. Подготовка рекомендаций по реагированию на негативные всплески со стороны конкурентов. Работа с удалением порочащего репутацию компании контента. Работа с отзовиками, работа с мобильным приложением. Размещение актуальной информации на сайте компании.

РЕЗЮМЕ:

Разработана и внедрена система работы с обращений, количество просроченных обращений сократилось до 0 в месяц, рейтинг компании вырос до 4,5, проведена работа по подготовке привлечения 8 новых ЖК.

Благодарю за внимание!

Для аудита репутации вашего бренда или вашей личности, за консультацией и стратегией вы можете обратиться на почту: [email protected]

0
10 комментариев
Написать комментарий...
Ирина Никитина

Ха :0) Нашу бы УК вдохновить на работу с репутацией )). А вот такая ситуация из жизни - появился негатив на сайте с отзывами. Лучше отвечать от имени официалов или просить клиентов написать позитивный отзыв?

Ответить
Развернуть ветку
Sofia Vasyutina
Автор

В случае появления негатива от клиентов всегда лучше решать вопросы лично - в лс, в почте. Поэтому запрашивайте номер договора и контакты для связи ) Часто после решения конфликта клиент может удалить негатив или сделать приписку, что задача решена

Ответить
Развернуть ветку
Стелла Даутова

Интересный кейс, спасибо! Заниматься репутацией всегда важно, на одном PR далеко не уедешь. Мне кажется, многие УК даже не парятся на этот счет… у нашего дома даже чата в вотсапе нет 😁

Ответить
Развернуть ветку
Sofia Vasyutina
Автор

Благодарю за оценку! Моя миссия - улучшать качество онлайн коммуникаций между компанией и клиентом )

Ответить
Развернуть ветку
Людмила Степушкина

Кейс занятный. Вы пишите, что рейтинг компании повысился до 4,5. Какой же был на старте? И за какой срок вышли на этот результат?

Ответить
Развернуть ветку
Sofia Vasyutina
Автор

Спасибо! На разных отзовиках - разный, от 1 до 3. По срокам - на некоторых удалось за полгода. Дело ещё в органическом негативе, который может продолжать портить картину, поэтому прогнозы всегда средние

Ответить
Развернуть ветку
Oksana Fedorova

Прочитала статью с удовольствием, спасибо. А есть какие-то гарантии, что настроенные процессы не откатятся к стартовой точке без вашего участия?

Ответить
Развернуть ветку
Sofia Vasyutina
Автор

Если следовать регламентам, не откатятся )

Ответить
Развернуть ветку
Pavel Sukhanov
Ответить
Развернуть ветку
Оксана Треф

Класс! Кратко и по делу. Чисто по-русски - компании сначала сами-сами, а потом разгрести не могут) Автор, интересно почитать ещё кейсы, именно по тактическим действиям.

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 10 комментариев
null