Зачем следить за интонацией голоса, говоря клиентам «Добрый день» или коротко про Customer Experience

Когда у компании есть определенный поток клиентов, доход, и целью стоит улучшение метрик конверсии в первую покупку и повторные продажи — начните с клиентского опыта.

Customer Experience ― совокупность всех впечатлений, эмоций, реакций клиента, которые он получает при любом взаимодействии с компанией. Он начинается в тот момент, когда о вас услышали в первый раз! Или поймали взгляд вашего ассистента.

Его необходимо изучать. И не только для того, чтобы понять, на каких этапах можно увеличить конверсии. В любом бизнесе клиентский опыт помогает лучше подстроиться к реальным запросам потребителей и вырастить безупречную репутацию.

Точки влияния на клиентский опыт:

• Позиционирование и место бренда на рынке;
• Уровень сервиса и культура коммуникации с клиентами;
• Комфорт взаимодействия с брендом;
  
• Комфорт взаимодействия с брендом;
  
• Политика лояльности, работа с ожиданиями, экологичность в продвижении.
  

С чего стоит начать?

С максимально быстрого и частого сбора обратной связи. Чем чаще мы её получаем, чем большее участие клиентов в жизни вашего бизнеса — тем выше шансы достижения бизнес-целей, улучшения продукта и увеличения прибыли.

Клиентский опыт должен быть прозрачен и понятен даже внутри команды. Команда должна четко понимать, что, как и зачем она делает, и к какому результату приходит. С сотрудниками необходимо постоянно проводить сессии анализа клиентского опыта с элементами систематизации и визуализации на каждом этапе работы.

Негативный клиентский опыт:

• Сотрудники не понимают потребности клиентов;
• Переизбыток digital-автоматизации;
  
• Шаблонное обслуживание, особенно в сложных нишах (иногда допустимо в бизнесе, реализующем товары массового потребления, но лучше избегать).
  

В копилке нашего агентства накопилось достаточное количество кейсов, и мы сталкивались с ситуацией, в которой все ресурсы заказчика были направлены на инструменты маркетинга, или акцент был сделан только на PR-продвижение. Мы, безусловно, прислушиваемся к желаниям и потребностям заказчика, но заранее предупреждаем о том, что в первую очередь нужно пересматривать всю структуру бизнеса. Слаженная работа всех процессов в бизнесе — основная цель нашей работы.

Несмотря на то, что постоянный источник трафика со всех каналов был налажен, это дало результаты, несоизмеримые с теми, которых мы добились после оптимизации и улучшения клиентского опыта. Устранив ошибки в Custom Experience, мы добились большего успеха за тот же бюджет заказчика.

Этот опыт еще раз доказывает, что общая репутация компании и её представление в глазах клиентов начинается с сервиса, с первого взаимодействия, в моменте продажи, и продолжается после нее.

Как измерить клиентский опыт? Метрики лояльности, показатели и инструкция по применению.

Сервис — это отношение двух сторон и выполнение обязательств. Зона клиентских ожиданий напрямую влияет на рекомендацию вас своему кругу общения, и эта зона очень субъективна. Чтобы быть клиентоориентированной компанией нужно выстроить бизнес процессы так, чтобы охватить большую часть клиентов в зоне этих ожиданий. Customer Experiencе, и правда, совокупность всех впечатлений, эмоций, реакций клиента, но это показатель, который можно измерить, и для этого используются специальные метрики. В этой статье мы расскажем, зачем и как считать метрики. Важно понимать, что это общие шаги, а работа с каждой компанией будет выстраиваться индивидуально.

CES – Customer Effort Score. Оценка усилий клиента. Клиенты хотят достигать своих целей, не прилагая серьёзных сил. Чем больше их требуется, тем выше вероятность, что клиент «отвалится» по пути. По сути, метрика нацелена на измерение качества уровня сервиса и наличие сервисных препятствий, которые мешают его улучшать.Методология и вопрос потребителю: помогла ли компания легко разрешить вашу проблему? (Используя шкалу градации удовлетворенности) Индекс равен среднему арифметическому полученных ответов.

NPS – Net Promoter Score. Индекс потребительской лояльности и общего впечатления о бренде в разрезе долгосрочного взаимодействия. Метрика показывает отношение клиента к вашему продукту, услуге или сайту и помогает выяснить, с какой вероятностью он посоветует вас своим друзьям или родственникам.

Методология и вопрос потребителю: измерение клиентской лояльности по шкале: какова вероятность вашей рекомендации нашей компании другу или коллеге? Далее необходимо получить отзывы и предложения по уровню сервиса. Индекс — разница между долей промоутеров и критиков. Хорошо выстроенные связи между клиентами оцениваются индексом выше 50 %.

CSAT – Customer Satisfaction Score. Индекс удовлетворенности клиента после оказания услуги или получения товара. Он применяется для оценки каждого взаимодействия — покупки конкретного товара или услуги. Самый популярный показатель для оценки сервиса и качества продукта в любых сферах бизнеса. Сложная метрика, позволяющая оценить удовлетворенность в целом и удобство отдельных участков пути клиента.

Методология и вопрос потребителю: насколько вы довольны товаром или услугой? Индекс определяется как доля респондентов, давших удовлетворительный ответ.

CSI – Customer Satisfaction Index. Простыми словами — усовершенствованный CSAT. Индекс, который помогает статистически надежно спрогнозировать вероятность возврата клиентов и помогает оценить устойчивость бизнеса. Мы измеряем не только общую удовлетворенность продуктом, но и отдельные процессы, раскладывая параметры по степени важности. Это позволяет грамотнее приоритизировать задачи.

Методология и вопрос потребителю: выбираем параметры оценки качества, используя модель Розенберга (искомые выгоды клиента), и используем специальные шкалы с превосходной степенью, где лучшая оценка — выше ожиданий клиента.

Светлана Самойлова — маркетолог агентства UNREAL😘