На радость покупателям и на горе продавцам маркетплейсы позволяют заказать десятки вариантов продукта и не выкупить ни один.
Без отказа и возврата товаров в e-commerce не обойтись. Дистанционный выбор – это всегда высокий риск того, что вещь не подойдет. Покупатель не может через экран пощупать, примерить и увидеть оттенок цвета, а большинство продавцов не утруждают себя подробным описанием.
Отказы и возвраты создают много лишних передвижений и влекут увеличение расходов.
Что может сделать продавец, чтобы улучшить ситуацию?
1 Создавайте максимально подробную карточку. Сделайте качественные фотографии с разных ракурсов, детально опишите особенности, преимущества и варианты использования товара. Пишите так, чтобы покупатель максимально корректно вас понял («цвет бедра испуганной нимфы» ничего не скажет посетителю о расцветке).
2 Будьте честны во всем. Не старайтесь выдать плохой товар за качественный, дешевые ткани за дорогие, маломерные вещи за полноценные, реплики за оригинал. Лукавство с покупателем оборачивается возвратом продукции и вашими дополнительными расходами на доставку.
3 Торгуйте хорошими вещами. Выбирайте товары такого качества, чтобы даже любители заказать два десятка вариантов, выкупили ваш.
4 Обращайте внимание на отзывы покупателей и причины отказов / возвратов. Если несколько клиентов указывают на несоответствие размерной сетке – проверьте информацию и исправьте описание. Укажите в комментариях и тексте карточки, что вы исправили некорректные данные и теперь на них можно полноценно опираться.
5 Проверяйте отсутствие дефектов вещей, особенно при работе с новыми поставщиками. Убедитесь лично в ровности швов, полной комплектации, невредимости упаковки и наличии фурнитуры. Не провоцируйте возникновение рекламаций.
Действующее законодательство обязует продавца принимать обратно товар, не подошедший по цвету, размеру, или просто не понравившийся покупателю. Невозможно спорить с законом, но можно постараться очаровать покупателя и превосходить его ожидания.
Посмотрите на свой продукт глазами покупателя и ответьте честно: были бы вы рады сами получить такой товар? Соответствует ли он описанию и обещаниям?
Маркетплейсы стараются защитить и интересы продавцов. Для любителей возвращать товар из каприза, Wildberries ввел плату за доставку и установил менее выгодные условия при низком проценте выкупа.