Кейс: как мы настроили курс из автовебинаров и достигли 95% вовлечения в урок среди учеников

Всем привет! Меня зовут Айша Орымбаева, я программист и предприниматель: развиваю онлайн-школу для детей ELEMENT. В 2022 году мы, как и многие, столкнулись с необходимостью снизить издержки и увеличить рентабельность нашего бизнеса. И нам это удалось!

Время чтения 8 минут

Мы давно развивались в офлайне в Казахстане, во время пандемии перешли в онлайн, а когда мир снова начал меняться — весной 2022 года — снова были вынуждены менять свои подходы к бизнес-процессам.

Этот материал получился достаточно объемным, но забегая вперед, скажу, что через три месяца после старта мы:

• повысили эффективность бизнеса вдвое,
• сократили объем работы с учителями на 80%,
• снизили расходы на ФОТ на 50%,
  
• увеличили средний чек на 20%.

Рассказываю, как и что мы сделали, чтобы вы могли это повторить.

Свою трансформацию мы начали с того, что внимательно проанализировали свои сильные и слабые стороны. Несмотря на то, что у нас был узнаваемый бренд, сильная программа и стабильный спрос, у нас не было выстроенной рабочей системы. Все управлялось вручную и не всегда работало как часы. Это мешало нам расти.

Не было единой платформы и стандартов для коммуникации сотрудников, преподавателей и учеников: учителя назначали время урока через WhatsApp, там же проверяли домашнее задание и давали обратную связь, вели вебинары в Zoom и BigBlueButton. Преподаватели могли внезапно перенести занятие, сославшись на плохой интернет, долго проверять домашку, которая часто к тому же терялась в переписках.

Не всегда получалось оперативно донести до всех родителей важную организационную информацию: кто-то не смотрел мессенджеры, кто-то почтовую рассылку. Мы не могли унифицировать качество уроков у всех преподавателей, отслеживать коммуникацию, контролировать при необходимости каждый шаг учителя и ученика внутри обучающего процесса, следить за дисциплиной, анализировать успеваемость детей в реальном времени и вовремя ловить недовольство родителей.

Для продвижения школы и администрирования учебного процесса мы пользовались 10 сервисами, в том числе платформой для почтовых рассылок, отдельной платформой для рассылок SMS, решением для автодозвонов до учеников, несколькими сервисами IP-телефонии — для России и для Казахстана. Казалось бы, это должно работать, но на деле все это не помогало. Переключаться с одного продукта на другой было неудобно, многие процессы запускались вручную и постоянно падали.

Все работало, но мы видели, как неэффективно команда тратит свое рабочее время и как много потенциальных учеников мы упускаем при таком подходе к работе. Было понятно, что нам нужно пересмотреть все бизнес-процессы и автоматизировать как маркетинг, так и само обучение.

Если раньше у нас преподавали вчерашние выпускники, бакалавры и студенты третьих-четвертых курсов технических университетов и ИТ-специальностей, то сейчас мы наняли несколько разработчиков-преподавателей, которые работают в Google и Meta*. Каждый из них записал свой цикл лекций онлайн, которые мы оформили в качестве автовебинаров.

Далее мы реализовали удивительное – вместо курса с видеозаписями мы сделали курс, который целиком состоял из автовебинаров. Благодаря автовебинарам у ученика, присутствующего на уроке, создается полное ощущение живого урока и присутствия преподавателя: это достигается с помощью кураторов, которые оперативно отвечают на все вопросы, поддерживают общение в чате и повторно объясняют сложные моменты, если это требуется. Вовлеченность в урок среди детей 7-11 лет выросла до 95% по сравнению с обычными видеозаписями.

Дело в том, что формат видеозаписи, который мы использовали раньше — это статический контент, который быстро наскучивает детям, они понимают, что урок можно отложить на потом и вовлекаются меньше: взаимодействия с другими детьми нет, интереса тоже.

Формат автовебинара позволяет сделать так, что преподаватель как будто в реальном времени ведет урок, параллельно постоянно идет общение в чате, которое подогревается ботами, вовлекающими детей в обучение. Интерес к уроку со стороны детей вырос сильно: мы видим, что они действительно переживают, что что-то пропустят. Все это стало возможно благодаря новому российскому Edtech-решению, на которое мы перешли.

В какой-то момент наши разработчики сами предложили перейти на платформу для онлайн-школ Flowell, которую этой весной запустила компания «Первый БИТ». Идея была в том, чтобы заменить несколько сервисов на один: делать все в одном месте и на одной платформе. То есть обновить продукт без сторонних программ, настроить автовебинары, организовать онлайн-занятия и проверку домашки, продвижение образовательных курсов без менеджеров и ручных рассылок.

Это могло бы помочь нам автоматизировать процессы, сделать работу всех отделов более прозрачной, получить больше контроля на каждом этапе создания и продвижения продукта и, конечно, заменить несколько подписок на разные решения подпиской на один продукт. У нас не было такого опыта раньше, но стремясь сократить издержки и повысить рентабельность бизнеса, мы согласились на этот эксперимент.

Миграция заняла месяц: мы не спешили, так как параллельно полностью перестраивали бизнес-процессы и обновляли команду, но в случае цейтнота могли бы полностью перейти на Flowell, пожалуй, за 2,5 недели.

Больше всего нам понравилась возможность собирать визуальную воронку с реальными процессами: не доску (как это может быть в условном Miro), а сам процесс. За первые две недели мы как раз полностью настроили вебинарную и академическую воронки, а также воронку пробного урока. В результате в разы увеличилась эффективность лидогенерации.

Приведу понятный пример. Ранее, чтобы отдел продаж записал группу потенциальных клиентов на пробный урок, мы должны были сначала найти преподавателя, уточнить у него свободную дату, в которую он мог провести встречу и записывать учеников строго на определенное время.

Сейчас, пробные уроки всех курсов у нас есть в записи, а в вебинарной комнате можно настроить время, день, продолжительность занятия и в несколько кликов сделать так, чтобы ученики, которые записались на пробные уроки, могли пройти их тогда, когда им удобно. Кураторы подключаются к встрече удаленно и отвечают на все вопросы. В результаты мы перестали терять потенциальных клиентов, заинтересованных в обучении, и оптимизировали расход на преподавательский состав.

Сразу скажу, что онбординг в итоге был супер комфортным: команда платформы постоянно подсказывала как и что можно сделать лучше, помогли перенести все данные, в общем, миграция прошла бесшовно, хотя в процессе и вскрылось несколько моментов, кое-что техническая поддержка настроила для нас без доплат.

Удобно, что в одной подписке у нас теперь есть весь функционал: и для рассылки, и для создания чат ботов, есть конструктор для лендинга, а также CRM, где собираются все клиенты из всех каналов, и инструменты, чтобы подогревать их автовебинарами, письмами и SMS на одной площадке.

Теперь вся команда работает в одной системе, мы в режиме реального времени видим каждый урок, уверены в его качестве, анализируем, как дети реагируют на каждое занятие: это позволяет понять, какие уроки в будущем нужно перезаписать, а какие точно хороши.

Раньше мы пытались анализировать процесс обучения детей в ручную, это было неудобно: данные терялись, в них закрадывались ошибки, потом на их основе мы принимали неверные решения. Сейчас мы внедрили NPS и видим обратную связь по каждому уроку: вся статистика видна как на ладони. Например, можно посмотреть сколько учеников сдают еженедельное домашнее задание, сколько пропускают уроки, какие задания вызывают наибольший отклик. Когда вся коммуникация была через WhatsApp, а обучение было не настолько прозрачным, у нас не было возможности увидеть весь процесс со стороны, потому что очень многое было завязано только на преподавателе: у нас просто не было доступа к этой информации.

Наличие звездных преподавателей, переезд на новую, комфортную для обучения платформу, внутренняя автоматизация бизнес-процессов позволили нам поднять ценник и включить в наше маркетинговое сообщение дополнительную ценность.

Мы транслировали рынку, что наши преподаватели — разработчики, которые нашли свое место под солнцем, работают в известных IT-компаниях, зарабатывают в долларах, живут за рубежом и вот, нашли время для детей из Казахстана и России, чтобы научить их программировать. Сообщали, что учиться у нас интересно и эффективно, а система обучения максимально удобна для детей и родителей.

В результате мы упаковали наши курсы в три тарифа. Первый пакет дает доступ к платформе без сопровождения: ребенок самостоятельно проходит обучение. Второй пакет подразумевает сопровождение кураторов, третий объединяет сразу два курса и помогает получить системные знания под присмотром менторов. Мы ожидали, что самым востребованным будет первый тариф, но статистика показывает, что родители все чаще интересуются третьим, то есть VIP-пакетом услуг.

Сейчас, когда команда школы работает на одной платформе, все процессы прозрачны, а маркетинговые воронки автоматизированы, мы уже начали перевод контента для выхода на рынок Латинской Америки. Теперь масштабирование и выход за рубеж не кажется нам страшной задачей, к которой неизвестно как подобраться.

*Meta признана экстремистской организацией в России