Когда рабочих задач становится слишком много, самое время доставать факел!

Каждый из нас сталкивался с ситуацией, когда рабочих задач становилось настолько много, что казалось в ближайший месяц невозможно решить их все. Пока вы решаете одну задачу, появляется три новых, и когда вы решите их, у вас появится девять нетронутых задач.

В такие моменты сотрудники чаще всего приходят к руководителю со словами: «я просто не знаю, что мне делать со всеми этими задачами, нам срочно нужны люди, ещё немного и случится катастрофа!»

Мне нравится представлять эту проблему, как борьбу Геракла с Лернейской гидрой. В мифе античный герой сражается с чудовищной змееподобной тварью с множеством голов. Геракл отрубает змею головы, на месте которых появляются три новые. Во время сражения Геракл готов упасть без сил, но способ решения проблемы появления новых голов подсказывает богиня мудрости, военной стратегии и тактики – Афина. По ее совету Геракл использует факел и прижигает место сруба огненным факелом, головы перестают расти.

Итак, что общего у вас и древнего героя? Вы сражаетесь с гидрой. И гидра в мифе это не только змееподобное чудовище, но и само воплощение хаоса, который существует в любой момент времени. В мифе Гераклу не удалось убить чудовище, невозможно уничтожить хаос, одна из голов гидры бессмертна и всегда преследует вас. И что в таком случае делать вам, спросите вы?

Возьмите факел.

Факел — это то, что помогает видеть во тьме и бороться с хаосом. С помощью факела и света, исходящего от него, Геракл увидел способ решить проблему появления новых голов. И это значит, что в первую очередь вам нужно научиться видеть проблему глубже, стать более внимательными. Итак, начните, задавая себе вопросы:

- какие проблемы я решаю, выполняя задачи?

- что является первоисточником проблем, которые мне приходится решать сейчас?

- можно ли устранить источник проблемы, что для этого нужно предпринять?

Отвечайте на вопросы в такой манере, чтобы каждый ответ давал вам все больше новой информации. Если, задавая вопрос – вы не получили новой информации – ваш ответ не годится. Часто, чтобы найти первоисточник проблем, вам придётся задавать вопросы не только себе.

Итак, возможно, вы правильно отвечали на вопросы и узнали, из-за чего количество обращений в контакт центре выросло за последнюю неделю в 4 раза. В ходе диалога с клиентом вы выяснили, что в действительности проблема клиента возникает из-за программного сбоя на сайте вашей компании (что может быть не так очевидно из первых 50 разговоров). В таком случае вы обращаете внимание на проблему ответственных за работу сайта сотрудников, которые устраняют первоисточник проблем, после чего звонки клиентов постепенно прекращаются. Также возможно, что источник проблемы устранить нельзя в силу объективных причин и вы наткнулись на бессмертную голову гидры. В таком случае вам придётся задавать себе новые вопросы:

- кто инициирует задачи, как они попадают ко мне?

- как много новых задач появляется в единицу времени (день, неделя, месяц)?

- как быстро я могу выполнять те или иные задачи?

- можно ли решать проблемы наиболее эффективным способом, чем это делается сейчас?

- содержит ли задача актуальную проблему, которую нужно решать?

Смысл в подобном процессе не всегда очевиден. Сталкиваясь с множеством задач, вы попадаете в неизвестное вам пространство, вы не понимаете объёма задач, сроков, за который вы сможете их решить, количества задач, которые вы получите до конца месяца, с чего вам следует начать – вы буквально попадаете в хаос и готовитесь к сражению со зверем. И чтобы понять с чем его едят, вам нужно выяснить, что за зверь перед вами.

Ещё одна аналогия. Что делает человек, когда попадает на необитаемый остров? Чего он точно не делает – он точно не бежит с берега сломя голову в беспросветные джунгли в попытках разобраться в своём положении. Он постепенно, шаг за шагом знакомится с новой местностью, делает укрытие, мастерит инструменты, пытается осознать, что происходит вокруг него, куда он попал, нет ли хищников на острове, и как ему действовать дальше. То же самое делаете вы. Знакомьтесь с ситуацией постепенно, делая неизвестную область множества задач более знакомой, не прыгая в неё с головой. Поэтапно концентрируя внимание, задавая вопросы и отвечая на них вы сможете:

- разбить задачи на категории (категорий всегда меньше, чем задач), возможно из 100 задач у вас получится выделить 5 категорий с каждой из которых вы будете работать по определенной схеме;

- определить какие отделы или руководители ставят вам задачи, сколько задач вы получаете в день, неделю, месяц – это позволит сделать объем задач более предсказуемым и лучше планировать время;

- начните фиксировать количество времени, которое вы тратите на решение задач, например, в общей сложности на решение 20 однотипных задач вы тратите 40 часов, следовательно одна задача в среднем занимает у вас 2 часа. Так со временем у вас будет достаточно информации чтобы понять, сколько примерно понадобится времени на решение каждой конкретной задачи и (или) категории задач;

- придумайте общие решения для каждой категории задач, это могут быть скрипты, шаблоны, попробуйте найти способы сделать работу чуть быстрее и (или) качественнее;

- откажитесь от задач, решение которых не несёт ценности, если вы не принимаете таких решений, всегда спрашивайте у руководителя для чего решается задача и тратятся ресурсы, возможно нет необходимости тратить время на их решение;

- определите приоритеты для каждой категории задач исходя из их важности, безусловно важно чтобы вы сами чётко понимали, как правильно определить приоритет. Свяжите каждый конкретный тип приоритета с последствиями невыполнения задачи: «критический» - потеряем деньги, «высокий» - не заработаем деньги, «средний» - репутационные риски, «низкий» - ни на что не влияет.

Таким образом через пару месяцев вы будете понимать, что за месяц к вам поступает до 90 задач, вы разбили их на 6 категорий и определили алгоритмы работы с каждой из них, возможно решение части задач вы автоматизировали или нашли новые способы выполнять их эффективнее, вы узнали, что на решение 90 задач в зависимости от категорий требуется 190 часов, но в месяце у вас есть только 160 и поэтому вы отказались от выполнения задач на 30 часов, поскольку часть из них была бессмысленной, а часть с очень низким приоритетом.

Вы скажите, что в приведённом выше примере описан дивный новый мир, а на деле все далеко не так радужно. Вы правы, но скажем вы поймёте, что у вас не 90, а 140 задач и нужно уже 280 часов в месяц, а у вас только 160 часов и вы уже отточили процессы до совершенства. В этом случае вы определили проблему, осознали масштаб и можете не задумываясь обосновать необходимость найма дополнительного сотрудника или предложить альтернативные решения руководителю. В подобной ситуации вы будете испытывать меньше стресса и находиться на известной вам территории противостоя ужасной гидре.

И если вы будете продолжать внимательно подходить к решению проблем, в аналогичной манере заглядывая в самую суть, возможно, со временем вам станет по плечу расчистить Авгиевы конюшни.