Привет! Я Миша Зорин, руководитель студии WAVE. Мы с 2017 года делаем сайты на Тильде, а с 2019 – помогаем продуктовым командам. Есть несколько принципов, которых мы придерживаемся в общении с клиентами. Это не скрипты продаж, а скорее выводы, к которым мы пришли за годы ведения успешных переговоров.
Гуглить инфу о собеседнике перед первым сообщением
Перед первым контактом с клиентом я выделяю 10 минут на то, чтобы узнать, с кем предстоит общаться. Гуглю почту, телефон, имя и фамилию, упоминания в соцсетях. Это помогает найти общие темы для разговора, составить примерный портрет собеседника и чувствовать себя уверенней. Пару раз в ходе такого мониторинга даже выяснилось, что мы с клиентом заочно знакомы.
Переходить на командный стиль общения
Знакомство и первая переписка по проекту часто слишком формальные. Тут хорошо бы не затягивать с официозом и почти сразу переходить к командно-деловому стилю общения. Здесь помогает эмпатия – представляю, что мы коллеги по компании, и это менеджер из соседнего отдела: «Ольга, привет! Сделал оценку проекта. Давай посмотрим сегодня в 15:00? Добавил нам в календарь. Если время не подходит, перенеси, пожалуйста, на удобное.»
Переводить общение в Telegram
Мне кажется, общение в Телеграме результативнее и проще, чем в почте.
Дублировать все договоренности текстом
Если клиент наговорил что-то важное в аудиосообщении или на встрече в зуме, после разговора я дублирую всю важную инфу текстом. В Телеграме такие сообщения можно добавлять в закрепы до момента выполнения всех договоренностей. В будущем это облегчит поиск информации, и не придется все переслушивать.
Брать паузы на подумать
Иногда клиент задает вопрос, а я понимаю, что просто не знаю ответа. Тогда говорю, что нужно обсудить это с командой. Кажется, это очевидно, но по началу мозг начинал выдумывать приблизительный ответ, словно я у доски стою. Со временем пришел к тому, что лучше честно общаться, чем выдумывать бред.
Уточнять все, что непонятно
Пожалуй, моя самая популярная фраза – «Правильно ли я понимаю, что …».
Работа по управлению ожиданиями заказчика очень важна, иначе можно выдать результат, который никому не нужен. Когда слушаю клиента, стараюсь параллельно визуализировать процесс и результат работы. Если это удается, могу сразу предложить свою итоговую версию проекта. Даже если повторить слово в слово запрос клиента, он все равно может добавить новых важных деталей.
Договор – не тема для разговора
Речь о договоре идет только в начале общения, чтобы зафиксировать договоренности и подписать документ. Дальше он откладывается в сторону, и мы больше никогда о нем не вспоминаем. Если же одна из сторон вдруг решит пойти по «букве закона» и вспомнит, что в договоре у нас вообще-то вот так было… », можно смело считать эту фразу заклинанием для призыва юристов. А это никому не нужно. Здесь я имею в виду случаи, когда можно договориться и решить конфликт мирным путем.
Проговаривать, что вы будете делать
В начале сотрудничества я обговариваю с клиентом общий объем работ по проекту и рассказываю, что нас ждет в ближайшем будущем. Дальше каждый понедельник мы с командой составляем план на неделю и показываем его заказчику. Приблизительный план может выглядеть так: сначала делаем прототип, потом обсуждаем его с клиентом, корректируем, отдаем текст редактору на вычитку и т. д.
В конце недели мы проводим еще одну встречу с клиентом, чтобы рассказать о проделанной работе. Отчитываемся в таком стиле: «Мы с дизайнером изучили все материалы, которые у вас есть, он нашел референсы и сделал три концепции на выбор. В это время редактор написал текст для пяти блоков».
Коротко, еще раз
Быть собой, но деловым. Писать просто и понятно. Не бояться задавать вопросы. Ставить себя на место клиента.