«Да сколько можно!»
«Да ведь нормально работали!»
«Ну что им там сверху опять в голову залезло? Зачем нам что-то ещё?»
Эти и многие другие фразы вам наверняка знакомы, если вы внедряли CRM систему, task-менеджер или ERP. А если не внедряли – то вы точно их услышите 😊
Ключевые сложности при внедрении CRM
Если вы решили цифровизировать какой-то аспект вашего бизнеса, перевести его в онлайн или сделать какие-то процессы более прозрачными, то вас ждут следующие сложности:
· Сопротивление:
o Смене привычного уклада
o Уменьшению важности и значимости отдельных сотрудников
o Повышению эффективности в целом
· oДолгое обучение продукту
oСложность адаптации ПО под специфику вашего бизнеса
Давайте рассмотрим, как работать с каждой сложностью, чтобы всё прошло без сучка, без задоринки! Ну и чтобы дубина не сломалась – она нам ещё пригодится!
Сопротивление как неизбежное зло
Для начала давайте поймём психологию: человек по-умолчанию стремиться к стабильности и постоянству. Люди не хотят резких перемен. В подавляющем большинстве, люди хотят заниматься понятным делом, без резких изменений и системных ситуаций. Возможно, с плавным развитием и совершенствованием своего мастерства. На эту тему достаточно много исследований, так что не будем на ней останавливаться.
Теперь о том, почему люди сопротивляются именно внедрению CRM систем и прочего ПО:
1. В первую очередь CRM заставляет людей переучиваться делать свою основную работу
a. Вот представьте себе: вы годами пишите результаты своей работы в понятный Excel. У вас есть привычные паттерны, скорость работы. Вы точно знаете, что успеете, а что нет.
b. И тут вас заставляют работать в новой системе, в которой вам ничего не понятно
c. При этом, она совсем не адаптирована под специфику именно вашей деятельности
d. Вам нужно перестраивать все свои привычки, терять в эффективности и т.д.
e. Естественно, всё это вызывает возмущение и негодование. Ведь до этого всё было хорошо! (по вашим меркам)
2. Во-вторых, наличие CRM/ERP системы меняет их значимость в компании и может привести их к сокращению. И вот как это происходит:
a. Во многом, сотрудники ценятся именно из-за того, что на них зациклено определённое количество коммуникаций
b. Многие содержат контакты ключевых лиц клиентов/партнёров только в записной книжке своего телефона
c. Многие переписываются с клиентами и/или партнёрами только через личный WhatsApp
d. Если всё это вдруг станет общим достоянием компании, а диалоги можно будет легко отслеживать – то можно будет понять, что на самом деле, всё то же самое может делать менее квалифицированный человек. И его сократят!
e. Он пытается не допустить этого, саботируя внедрение новой системы
3. В-третьих, люди сопротивляются повышению эффективности
a. В среднем, сотрудники стремятся выработать единую технологию своей работы и придерживаться её даже в тех случаях, когда нужно что-то изменить
b. Особенно, если в компании не отлажены чёткие технологии, и они сами, потом и кровью, создавали эти методики
c. Когда вы внедряете CRM или ERP, на начальном уровне, она заставляет людей частично отказываться от своей технологии. Ведь, чаще всего, людям даётся инструмент, НЕ заточенный под них!
d. Естественно, чтобы вернуться на прежний уровень эффективности или в целом повысить её, нужно время и ресурс. И в него нужно вкладывать! Так что их сопротивление – естественно!
Обучение IT-технологиям: как научить утку хрюкать
Когда я нанимал первого тренера по продукту, и сам его учил, он понимал продукт относительно хорошо, и был замотивирован к дальнейшей работе. Однако, когда он начал обучать людей, особенно более пожилых, он всё проклял :-D Он так и говорил: «Такое ощущение, что я учу уток хрюкать, настолько для них это неестественно!»
Конечно, со временем, мы выработали методологию, которая позволяла получать достаточно высокие результаты внедрения даже у пожилых участников. Но об этом – в конце статьи.
Сейчас надо понимать, что обучение IT продукту длится долго, потому что:
· Людям в буквальном смысле нужно выучить новый язык: термины, условия, разделы и т.д.
· Взрослые люди неспособны запомнить всю картину целиком после одного объяснения. Им нужно делить тему на различные блоки, и каждый из них подробно разбирать
· Взрослые люди воспринимают знания на основе конкретных практических примеров. А на начальной стадии обучения, их ещё нет (или их мало)
· Им нужно время на то, чтобы понять, как достигать поставленных перед ними целей к нужным срокам с помощью нового ПО
Ну и, конечно, совмещая это с сопротивлением, мы получаем ещё удлинённые сроки.
Впрочем, если у вас молодое поколение в основном – то вам повезло, этот момент затронет вас меньше. Но всё равно, полноценное обучение затянется, это точно 😉
Я лучше тебя знаю, как тебе работать: сложности адаптации ПО
Специфика большинства организаций, разрабатывающих ПО состоит в том, что они учитывают «усреднённые» потребности в CRM блоках или иных программах. Например, всем известный Битрикс.24, достаточно подробно собрал информацию о том, какие функции нужны большинству бизнесов. И создал из этого набор жёстких интерфейсов, в которые внести изменения можно с очень существенными проблемами.
Всё это привело к тому, что несмотря на то, что у систем хватает функционала, им не пользуются в полной мере. И в основном – потому что его сложно адаптировать под специфику конкретного предприятия. Ведь у каждого бизнеса, несмотря на общность технологий, та же специфика продаж различается как небо и земля:
o У кого-то работают универсальные продавцы
o У кого-то они делятся на входящих и активных
oУ кого-то есть ещё технические специалисты, которые участвуют в расчётах смет
oУ кого-то решение о финальной сумме контролируется РОПом
И так далее. А ведь чтобы ПО приносило максимальную пользу компании – оно должно соответствовать потребностям и специфике конкретного бизнеса!
А если у ПО нет возможности адаптироваться – то будут использовать только ключевые модули и элементы, используемые, например, в отчётах для руководителя. И всё!
Хорошо описал, но что с этим делать? И причём тут дубина, пряник и «Голос партии»?
Если сводить всё к конкретным рекомендациям, то их можно вывести следующим образом:
1. Перед внедрением CRM или ERP системы, пропишите ключевые технологии и бизнес-процессы вашего бизнеса
a. Это позволит, с одной стороны, тщательнее понимать, какой функционал должен быть у системы, а с другой – позволит примерно оценить, можно ли адаптировать её под специфику именно вашего бизнеса
b. При желании, внедрение CRM можно начинать с проработки обновлённых бизнес-процессов. Подумайте, где вам нужно ещё оптимизировать общие технологии? И только после этого приступайте к внедрению. Да, это займёт больше времени, но сэкономит деньги на перестройке системы и её переработке
2. Дайте людям вкусный пряник (замотивируйте положительным образом)
a. Людям нужно рисовать красивую картинку. Образ будущего, где внедрение CRM или ERP позволит выиграть ВСЕМ, а не только руководству
b. Описывайте состояния: как люди будут себя чувствовать, какие эмоции будут испытывать, как это скажется на их общем состоянии
c. Описывайте выгоды: как работа в CRM повысит эффективность каждого из сотрудников? Как высвободит время? Как позволит не заниматься рутинной работой?
3. Не забудьте про дубину!
a. При проработке плана внедрения, обязательно учитывайте последствия
b. Как будет наказываться саботаж, какие будут последствия при попытке взаимодействия по-старому или сокрытия информации
c. К чему приведёт отсутствие обратной связи при внедрении, молчание и попытки работать по-старому.
4. Используйте «Голос партии»!
a. Под этим звучным названием я имею ввиду инструменты идеологии и управленческой воли
b. Используйте идеологию – говорите о том, как работа с новыми инструментами способствует реализации корпоративных ценностей!
c. Используйте управленческую волю. Вам придётся в определённой степени заставлять сотрудников действовать как вам нужно
d. Не передавите! Но и не давайте спуску жалобщикам!
5. Выбирайте ПО, которое можно легко адаптировать под ваши процессы
a. Без этого пункта вы, скорее всего, столкнётесь с рациональным сопротивлением неудобства и отсутствия нужной функциональности
b. Перебирайте и тестируйте новые решения, имеющие под собой нужную основу
c. Если хотите наше мнение, то из российских компаний хорошо подойдёт ПланФикс
Используйте наши советы, и уверен – ваше внедрение пройдёт существенно более гладко!
С уважением, Максим Бабаев компания "Новая Бизнес Среда"