{"id":13586,"url":"\/distributions\/13586\/click?bit=1&hash=d51248b864fc2536881ecff329f016f361fa84fdd76d6e9aaa5b17f1b9fefbb0","title":"\u0417\u0432\u043e\u043d\u0438\u0442\u044c \u0438\u0437 \u041a\u0430\u043b\u0438\u043d\u0438\u043d\u0433\u0440\u0430\u0434\u0430 \u0432 \u042f\u043a\u0443\u0442\u0438\u044e \u043f\u043e \u0432\u0438\u0434\u0435\u043e \u0431\u0435\u0437 \u0437\u0430\u0434\u0435\u0440\u0436\u0435\u043a","buttonText":"\u0410\u043b\u043b\u043e!","imageUuid":"bc8e606b-9a50-5550-a16e-3fed09971ed5","isPaidAndBannersEnabled":false}
ТЦ Галина Смирнова

«Как проводить опросы клиентов и получать фитбек?»

1. Почему важно проводить фитбек?

Что чувствуют и думают клиенты, когда посещают сайт или взаимодействуют с продуктом или услугой хотели бы вы знать? Мы вам предоставим и разберем 3 способа, с помощью которых вы научитесь правильно опрашивать клиентов и получать важную и ценную обратную связь и реакцию на ваш продукт.

1) Нужно ли собирать комментарии и замечания клиентов?

Мы можем получить от обратной информации определенную пользу. В изучение потребителя многие компании сегодня вкладывают деньги, что позволяет им получить ответы на вопросы, что работает хорошо, а какие сферы необходимо улучшить.

Максимально удовлетворить потребности и решить проблемы клиентов нам помогает получение обратной связи. У нас появиться понимание поведения потенциальных и настоящих клиентов и их лояльность к компании и продукту.

Статистика, известная практически всем:

1. удовлетворенный клиент, расскажет об услуге или товаре 9 лицам. В то время как 1, неудовлетворенный клиент поделится отрицательным опытом уже с 16 пользователями.

Что даст получение обратной связи от клиентов, компаниям и предприятиям:

" возможность улучшить качество и искоренить проблемы в реализации продуктов и услуг;

" возможность более детальнее сосредоточиться на потребностях клиента для полного их удовлетворения;

" измерение уровня удовлетворенности и лояльности клиентов;

" отличный инструмент удержания клиентов;

" возможность показать клиентам, что компания о них заботится и помогает ориентироваться;

" данные, которые предоставляют ценную информацию для принятия решений.

2) Как получить комментарии и предложения от клиентов?

Давайте рассмотрим 3 способа, с помощью которых вы узнаете мнения клиентов:

" опросы;

" формы обратной связи;

" непосредственный контакт.

Получить комментарии и предложения от клиентов возможно разными способами. Какой лучше и проще определиться компании можно самостоятельно. Анкетирование, живой контакт при встрече или по телефону эти все способы рабочие и дают хороший результат по получению достоверной информации.

3) Опросы для получения качественного фитбека.

Получить качественный фидбек можно через опросы, которые являются одним из самых быстрых способов получения информации от клиентов. Вы легко создадите опросы с необходимыми настройками, которые можно опубликовать на сайте с помощью простых инструментов.

Создайте короткие и информативные вопросы, чтобы получить максимальное количество полезной информации. При опросе клиент всегда готов поделиться ощущениями потребления продукта. Опросы должны быть короткими, отвечая на вопросы в основном клиенты не любят тратить много времени. Задавайте только важные вопросы, количество которых не должно превысить 10.

4)Формы получения обратной связи.

Это популярная форма получения фидбэка, где пользователь или потребитель может с удовольствием взаимодействовать с сайтом, а формы становятся активны только тогда, когда пользователь щелкнет по кнопке. Посетитель сразу же делится своими впечатлениями или может немедленно сообщить о неполадках на сайте.

Форма обратной связи и живой чат являются самыми популярными инструментами, которые используют клиенты для замечаний и пожеланий по изменению и улучшению работы компании. Например, клиенту нужна помощь и он хочет как можно скорее обсудить это с представителем. И клиент легко воспользуется данной формой через чат.

Следуйте следующим рекомендациям, чтобы получить максимальную пользу от фидбека клиентов:

" предоставьте несколько возможностей для того, чтобы клиент выбрал наиболее подходящий для себя вариант. Компания может предлагать 3 формы, а клиент может выбрать наиболее подходящий для себя вариант;

" не просите информацию, которая вам не нужна для улучшения работы компании.

Процесс предоставления информации постарайтесь максимально упростить.

. Например, если щелкнете по кнопке «Общая информация» на сайте TNT: пользователь может оценить веб-сайт с помощью шкалы :

1 (очень плохой),

2 (плохой),

3 (средний),

4 (хороший),

5 (очень хороший).

Далее, клиент может выбрать один из следующих вариантов: «Предложение», «Что нравится в нашей работе», «Ошибка на сайте», «Вопрос» или «Другое».

Таким образом, клиент может предложить свои рекомендации, а компания узнает его мнение.

И последний шаг – клиенту осталось всего лишь щелкнуть по кнопке «Отправить». Клиент потратит на все максимально несколько минут.

О чем не нужно спрашивать?

Внедряя различные формы для получения обратной информации, не следует:

" спрашивать о чем-то. Спрашивайте «Почему». Этот вопрос вовлечет клиента, который поделится важной информацией о своем опыте.

" задавать вопросы, не относящийся к делу. Создавая опросы или формы обратной связи, убедитесь в том, что вы просите предоставить только нужную информацию.

" просить предоставить персональную информацию. Избегайте ненужных вопросов.

5)Фидбек – примеры вопросов

Задавать правильные вопросы не так просто, как думается. Сосредоточьтесь на опыте пользователя, улучшениях на сайте и других маркетинговых вопросах.

" Какую информацию вы хотели найти на нашем сайте?

" Удовлетворили ли мы ваши потребности? Почему?

" Как вы считаете, является ли предоставленная информация полезной?

" Понятно ли вам наше ценовое предложение?

" Как мы можем улучшить наш сайт?

" Что нам нужно сделать, чтобы вы к нам вернулись?

" Как вы о нас узнали?

" Какова вероятность того, что вы будете рекомендовать наш продукт/услугу знакомым и близким?

" Что вам мешает совершить покупку прямо сейчас?

Получите такой фидбек, на который заслуживаете.

Получение обратной информации от клиента является очень важным и необходимым инструментом на конверсию. Помните о том, чтобы вести общение в форме диалога, это значительно облегчит вовлечение клиентов искренне поделиться информацией и дать правдивую обратную связь.

Для того, чтобы окончательно убедиться в том, что вы действуете правильно, экспериментируйте с различными способами получения фидбека и вопросами разного характера. Посмотрите, что работает, а что нет. Только таким образом вы получите лучшие результаты.

6)Фидбэк. Получите обратную связь от клиентов и почему это важно

Рассказываем о современных инструментах увеличения продаж и уровня сервиса

Вопрос о главном

Довольный посетитель – пожалуй, самое важное для любого владельца малого бизнеса, ведь это означает профессионализм и конкурентоспособность исполнителя. Можно сделать вывод, если человеку бизнеса совершенно не заинтересован в развитии своего бизнеса, то ему неважно, понравилась его работа или нет. Каждой организации, быть всегда в курсе напрямую связано с общественной реакцией просто необходимо.

То есть, вам нужен фидбэк – мнение заказчика относительно оказанной услуги. Можно упустить из виду некоторые слабые стороны и ошибки без постороннего взгляда и без получения достоверной информации, поэтому не стоит его отвергать и недооценивать, а просто принимать. Есть разные способы получения отклика, о них вам и расскажет приложение для записи клиентов Гном Гуру.

Какие они и для чего:

Материальные

1. Книга предложений.

Классический, но все еще надежный метод выяснения, пользуется ли ваша компания успехом. Проявите оригинальность и сделайте вашу книжку особенной, неформальной, можно даже заказать с уникальным дизайном по вашему эскизу.

2. Доска обратной связи.

Прекрасный и стильный способ не только получить нужную информацию, но и привлечь к ней внимание новых посетителей. Может быть также оформлена индивидуально, но по принципу конструктора – человек может оставить свой отзыв в любой ее области, при желании тексты можно перетаскивать, менять местами, освобождать место для новых и т.д.

3. Ящик а-ля «Тайный Санта»

Любимый всеми вариант из-за ассоциации с праздниками, к тому же здесь есть элемент интриги. Красиво оформленный ящичек в зоне ресепшена вместе с бумажками для ответов и ручкой, и ждете. Новый тренд в сервисеHYPERLINK "https://www.gnom.guru/ru/Blog/BPage/2518716643267640319", - это забота о клиенте.

Виртуальные

1. Раздел для пожеланий на вебсайте.

Очень наглядно и актуально, для создания comment-окошка. Только вам нужно будет воспользоваться услугами веб-дизайнера. Также необходимо будет продумать механизм сортировки и размещения критики. Вы сможете мониторить данный процесс в своей CRM системе.

2. Опросы в соцсетях.

Сделайте упор на опросы в соцсетях. Во-первых, это удобно и интересно для большинства клиентов и фирм. Во-вторых, вы сможете опрашивать подписчиков по более узким темам, создавать несколько опросников одновременно и многое другое. Более того, вам не нужно анализировать результаты самостоятельно – программа сделает это автоматически.

Понимание того, как целевая аудитория реагирует на вашу деятельность – исключительно важный аспект развития собственной компании. Таким образом люди бизнеса всегда могут учесть точку зрения потребителей, и пользователь и работать эффективнее. И дальновидные предприниматели делают ставку на налаживание обратной связи и получение более точной и верной информации.

Система ГномГуру, которая была специально разработана для координации делового взаимодействия и упорядочения вашего графика всегда поможет. Более того, многие обязанности, которые раньше отнимали у вас cтолько времени, в ГномГуру

И все можно выполнять автоматически и рассылка уведомлений, запись клиента, сбор статистики … Теперь на все это уходит пара секунд!

7)Фидбек, который работает

Достаточно часто мы ждем от человека определенной реакции, поэтому нам необходимо давать обратную связь, которая иными словами называется фидбэк.

Что такое фидбэк?

Для того чтобы фидбек был правильным, необходимо выяснить, подходящее ли время и место. Вы можете ознакомиться с основными правилами фидбека, при помощи которых возможно корректировать поведение людей в нужном направлении.

Выяснение предпочтений

Свое время и силы, чтобы не тратить, лучше всего просто сразу спросить у человека, как он желает получать фидбек. Вы можете предложить сотруднику обратную связь сразу же или в определенный день, а также назначить время. Также многие люди предпочитают разные способы общения, поэтому тут следует учесть, как будет происходить обратная связь — по телефону, в мессенджере или в виде письма.

Реакция с пометкой «будущее»

Обратная связь всегда играет большую роль в общении с людьми. Всегда тщательно следите за тем, что и как делают окружающие, и не стесняйтесь молниеносно давать обратную связь.

Фидбек в контексте

Фидбек старайтесь давать в контексте. Но это вовсе не значит, что обратная связь должна быть молниеносной. Следует очень тщательно следить за тем, когда человек готов получить обратную связь.

Избегайте критики вперемешку с похвалой

Многие руководители очень часто придерживаются обратной связи в виде похвалы. Таким образом, они сразу выдают похвалу, далее идет что-то не слишком приятное и хвалебное, а затем руководитель вновь хвалит подчиненного. Такой подход не приводит ни к чему хорошему, так как человек слышит исключительно то, что он хочет услышать.

Забота — главное в фидбеке

Для того чтобы заставить человека что-то сделать так, как вам это нужно, следует проявить некую заботу при фидбеке. Если руководитель хочет, чтобы определенный сотрудник добился успеха в работе, он просто обязан сообщить об этом.

Конкретика — залог успеха

Если вы будете избегать конкретики, скорее всего, ваш отзыв не принесет другому человеку никакой пользы. Ваши мысли не прочитает другой человек ни при каких обстоятельствах. В данном ситуации вы должны избегать предположений и руководствоваться исключительно своими наблюдениями.

Обратная связь — это беседа с человеком

Главная сложность обратной связи состоит в том, что нужно понять место и время высказывания отзывов о других. Не следует делать нелепые попытки установки обратной связи, а лучше подождите, пока у вас накопятся определенные ресурсы для ее проявления. Используйте все эти простые советы, и вы увидите, как люди начнут делать так, как необходимо именно вам.

Вывод:

" Обратная связь не должна вызывать чувство вины или нести в себе необоснованные обвинения. Важно помнить, что она дается для того, чтобы помочь человеку, поддержать его и направить в нужное русло. Ведь в любом случае на выполнение работы были потрачены определенные усилия и время, и совсем не значит, что к своим обязанностям отнеслись халатно. Возможно, именно в этой задаче не хватило компетенции или знаний. Во время обратной связи можно увидеть свои ошибки со стороны и больше не допускать их.

" Эмоции — не лучшее решение при федбеке. Ваша задача — на конкретных примерах и фактах показать, что было сделано не так. Например, не стоит переходить на личности и бросаться обвинениями в адрес оппонента, если выполненная работа не соответствует требованиям ТЗ. Вместо того, чтобы говорить: «Что это за бред Вы написали? Сразу видно, что ТЗ в глаза не видели!», лучше объясните, что от исполнителя требовался совсем другой результат, вот же все написано, а вопросы надо уточнять перед началом работы. Есть шанс, что в следующий раз исполнитель сделает выводы из этой ситуации.

" Не нужно бояться дать негативный фидбек. Да, информация с негативным оттенком инстинктивно заставляет нас защищаться, но только если этот поток угрожает нашему спокойствию. Фразы, содержащие союз «но» («У вас хорошая статья, но…») уже давно не работают. Зачем маскировать проблему под мнимый позитив, а потом выдавать поток критики? Люди все равно услышат только негативную информацию, и доверие к вам будет потеряно. Говорите честно и прозрачно о том, что пошло не так, будьте на равных с собеседником.

" Мы даем оценку не человеку, а его действиям. Это не ты такой плохой, это твои действия привели к такому результату. Все, что надо — проанализировать, почему так получилось, и сделать определенные выводы. Обращайте внимание не только на саму проблему, но и показывайте возможные пути ее решения. Подробно разберите, что нужно изменить и как это повлияет на ситуацию.

" Стройте обратную связь в виде диалога. Позвольте противоположной стороне высказать свою точку зрения и свой взгляд на вещи. Возможно, и вы в чем-то окажетесь неправы. Задавайте вопросы, которые помогут выявить отношение человека к проблеме. Уточните, что, по его мнению, можно было бы улучшить, а что получилось отлично. Если в ваших словах будет искреннее участие, у собеседника появится желание меняться в лучшую сторону.

" Не только отрицательный фидбек должен иметь место. Важно обязательно говорить и о том хорошем, что есть в любой ситуации. Если указывать только на недочеты, очень быстро человек потеряет стимул к дальнейшему развитию и попросту махнет рукой на все. Поэтому не забывайте отмечать хорошее и находите плюсы во всем. Ведь похвалить всегда есть за что, впрочем, как и поругать.

" Обратная связь, закрытая в положительном ключе, многократно увеличивает эффективность фидбека. Подчеркните, что собеседник находится на правильном пути, вы видите, какие усилия он прилагает. Но ему стоит уделить чуть больше времени и внимания этому делу, чтобы достичь цели. Подчеркните, что вы верите в человека и в успех его дела. Без искусственной лести лучше обойтись, пусть ваши слова отражают объективные наблюдения.

0
Комментарии
Читать все 0 комментариев
null