Важно стимулировать правильно не только своих менеджеров, но и клиентов. Разбираем, как правильная мотивация клиентов помогает закрывать сделки день в день. Каждый продавец должен уметь убедительно сформулировать, почему стоит принять решение и прямо сейчас оплатить товар или услугу.
1) Мотивация клиентов: как она связана с равномерным выполнением плана
Выполнение плана продаж во многих компаниях происходит стихийно: в одном месяце они идут отлично и сделки закрываются одна за другой, а в следующем — полное затишье. Хорошо, если в таких условиях средний результат получается приемлемым, но зачастую показатели за длительный период оказываются ниже ожидаемых.
Как правило, причина таких зигзагов, связана с тем, что менеджеры совершают продажи случайно.
Признаки зигзагов при выполнении плана продаж:
ﾷ Он выполняется нерегулярно;
ﾷ Месяц менеджеры делают план, месяц – нет;
ﾷ Нет отчетности по промежуточным показателям эффективности;
ﾷ Отчеты по продажам новым и текущим клиентам не разделены;
ﾷ Менеджеры не могут мотивировать клиентов принять решение прямо сейчас, а не откладывать его или вовсе отказаться от покупки.
Как решить проблему зигзагов:
ﾷ Разделите отчетность по новым и текущим клиентам;
ﾷ Внедрите систему KPI с промежуточными показателями эффективности, которые влияют на выручку;
ﾷ Поставьте планы по промежуточным показателям эффективности отдельно по новым и отдельно по текущим клиентам;
ﾷ Проработайте с менеджерами возражения, чтобы они могли мотивировать клиента принимать решение прямо сейчас.
Рассмотрим более подробно, какие инструменты стимулируют клиентов не откладывать оплату на потом и не переносить ее на следующие периоды.
2) Мотивация клиентов: инструменты, чтобы ускорить покупку
У каждого менеджера вашей компании всегда должен быть ответ на вопрос: «Почему клиент должен купить именно сейчас?». Если этого нет, значит, они не смогут мотивировать покупателей быстро принять решение.
Чтобы создать мотивацию для клиента, предложите ему покупку на каких-то бонусных условиях.
Инструменты для мотивации клиентов:
Подарок. Придумайте, что подарить такого, что не принесет вам дополнительных материальных затрат, но будет ценно для клиента. Например, видеозапись онлайн-тренинга, вашу книгу, набор шаблонов документов.
Специальное предложение по сниженной цене. Сделайте скидку, которая будет действовать ограниченный период времени.
Специальные условия на вторую покупку. Придумайте, какие условия вы можете предложить при повторном обращении к вам.
Создавайте поводы для покупки. Делайте предложения под праздники, юбилеи, дни рождения.
Дополнительный функционал. Предложите что-то в рамках той же стоимости при покупке именно сейчас.
Ранняя бронь на продукт. Перечислите выгоды, если покупатель принимает решение заранее.
Эти акции должны быть направлены на мотивацию покупки или увеличение чека.
Все перечисленные акционные предложения обязательно ограничивайте по сроку действия. Дает это мотивацию для принятия окончательного решения о покупке.
3) Мотивация клиентов: используйте лид-магнит
Лид-магнит – продукт, выгоды от приобретения которого многократно превышают затраты на его покупку в глазах покупателя. Проще говоря, вы что-то даете покупателю бесплатно, либо явно ниже той цены, к которой он привык. Гораздо предпочтительнее последний вариант. Является действенным приемом мотивации клиентов использование лид-магнитов , если вы:
► Правильно подберете продукт, который мог бы стать лид-магнитом. Он должен быть высоко маржинальным и желательно, чтобы к нему хотелось подобрать и купить какую-то дополнительную единицу продукции;
► Обеспечьте продвижение лид-магниту, которое приведет к вам целевых покупателей.
Вы должны стремится к видам результатов от использования лид-магнитов:
1. Покупатель пришел и докупил к лид-магниту что-то еще.
2. Покупатель пришел и в итоге решил приобрести более дорогой аналог
4) Мотивация клиентов: что применить и в каком бизнесе
Мотивация покупателей в каждом бизнесе может быть организована по-разному. Задача владельца – придумать такую мотивацию, которая будет наилучшим образом подходить под его бизнес. Рассмотрим несколько примеров.
IT-СФЕРА
Компания предоставляет онлайн-платформу для интернет-магазинов. Предоставляется бесплатный 7-дневный период пользования продуктом.
При этом мотивация купить происходит с самого начала тестового периода. Активируются сразу основные функции платформы, которые помогают интернет-магазину дополнительно зарабатывать. Ведется прозрачная аналитика результатов.
Соответственно, если пользователь после 7-дневного бесплатного периода не оплачивает дальнейшее использование платформы, все возможности сразу отключаются.
Мотивация покупателей происходит за счет наглядного предоставления ценности, выраженной в количестве дополнительно заработанных денег.
СТАРТАП
Если бизнес только начал работу и еще нет статистики по продажам, на основании которой можно было бы выстроить систему мотивации, ориентируйтесь на результаты конкурентов или свое собственное понимание.
СТРОИТЕЛЬНАЯ СФЕРА
Компания продает трубы субподрядчикам на строительных объектах. Оплата заказа привязана к срокам оплаты субподрядчику его клиентами.
В этом случае мотивацию клиента можно построить на предоставлении дополнительных бонусов субподрядчику.
Например:
ﾷ Тающая скидка. Оплата в течение 10 дней – одна цена, а в течение 20 дней – на 5% больше и т.д.
ﾷ Дополнительный сервис. Предложить какой-то подарок. Специальные условия доставки для габаритных грузов.
5) Мотивация клиентов: 5 советов
Чтобы правильно выбрать инструменты мотивации покупателей используйте следующие советы:
► Лучше создавать мотивацию через дополнительные подарки, а не скидки. Таким образом, вы будете сокращать свою маржу. Подарок не должен быть для вас финансовой обузой.
► Любые переговоры про изменение первоначальных условий вы должны вести, ориентируясь на переменные торга. Если вы в чем-то уступаете, то обязательно должны получить компенсацию в чем-то другом. Например, если вы теряете в цене, то ставите свои условия по срокам оплаты или доставке.
► Разнообразие вариантов предоставляет выбор и создает хорошую мотивацию.
► Задача переговоров и разных акций – подменить цену ценностью. Это не значит, что клиент проиграет. Это значит, что выгоду получат обе стороны.
► Если вы сможете правильно сформулировать и донести ценность своего продукта, продавать будет легче. Потому что стоимость вашего продукта в сравнении с ценностью, которую он дает, будет гораздо меньше. А значит покупатель будет всегда доволен, что благоприятно скажется на лояльности клиентов.
6) Мотивация клиентов: что кроме скидок
Скидки и подарки — не единственная возможность мотивировать клиентов к покупке. Вот некоторые из них:
► Предпродажная подготовка. Если товару нужны какие-то предварительные действия — заправить, промыть, смазать, погладить и т. д. — обязательно сделайте это и расскажите об этом преимуществе.
► Финансовые предложения — кредитование банков-партнеров, рассрочка, отсрочка платежа и т. д.
► Доставка. Допустим, у вас сезонный товар и вы можете не затягивать с поставкой, а привезти немного заранее, чтобы у клиента было время на тест.
► Хранение. Например, можно стимулировать купить стройматериалы зимой, если организовать хранение на собственном складе до начала строительного сезона.
► Предстоящее повышение цен. Акцентируйте внимание клиента, что следующая партия будет дороже.
Мы показали, каким образом можно добиться постоянного и регулярного выполнения плана за счет мотивации клиентов. Используйте эти инструменты и быстрее закрывайте все сделки.
7) Мотивация клиентов: кейс
К нам обратилась компания, которая продавала батуты. Основная проблема была в том, что в одном месяце продаж было настолько много, что менеджеры с трудом справлялись с обслуживанием покупателей. А в следующем месяце была тотальная тишина и ни одной сделки.
Когда мы начали искать проблему, то обнаружили, что продавцы не могут придумать мотивацию, чтобы покупатель быстро принял решение. У них не было ответа на вопрос, почему надо купить именно сейчас, а не в следующем месяце. Поэтому в один месяц они закрывали сделки, а в другой шли оплаты.
После внедрения наших рекомендаций, включая тающие скидки и специальные предложения по доставке, их продажи стали равномерными, а выполнение плана регулярным.
8) 13 советов о клиентском сервисе, которые нужно знать каждому
Любому бизнесу выгодно качественное клиентское обслуживание. Свой продукт или услугу к предпочтениям стоит адаптировать каждой компании. Но существуют определенные стандарты, которые считаются универсальными:
1. Общайтесь активно.
Коммуникация — это первостепенное действие при решении любых проблем с клиентом. Если игнорировать клиента или общаться с ним в неподобающей манере — вернуть утраченное расположение к компании будет гораздо сложнее.
2. Не бойтесь чрезмерной коммуникации.
Иногда общение с клиентом стоит дополнительных усилий. Слушайте его внимательно, предлагайте решения его проблем, демонстрируйте готовность помочь всеми силами и сообщайте больше деталей в разговоре. Проинформируйте клиента о времени, которое может понадобиться на замену товара, или проясните непонятные моменты из выписки по счету. Если не происходит «цепочки» коммуникации, клиент может посчитать, что ваши первичные обещания ему были забыты и, соответственно, не выполнены.
3. Предложите решения.
Превосходите ожидания ваших клиентов — предлагайте решения их проблем в большем объеме, чем они ждут. Иногда недостаточно заменить сломанный товар новым или предложить возврат средств. Если у клиента был действительно ужасный опыт при контакте с вашим бизнесом, то, вероятнее всего, придется сделать что-то еще, чтобы подсластить пилюлю.
4. Покажите вовлеченность.
Постарайтесь проникнуться к каждому клиенту, чтобы всецело понять его проблему. Если вы сами прочувствуете, какие эмоции переживал клиент, когда не смог попасть в свой номер в отеле или когда получил товар с дефектом, — только тогда сможете понять, как лучше справиться с этой неудовлетворенностью. Если сотрудник способен пропустить весь процесс через себя, клиент это заметит и оценит.
5. Будьте гибкими.
Каждый клиент уникален, поэтому одно и то же решение может не работать для всех. The Ritz-Carlton, например, предоставляет своим сотрудникам хорошие возможности для урегулирования проблем с клиентами. Но если бесплатные услуги SPA-салона предлагали бы каждому недовольному гостю — это удовлетворило бы лишь небольшой процент гостей.
Взаимодействие с клиентами «должно быть стандартизированным, однако гибким, чтобы найти правильный подход к каждому гостю».
6. Усильте свою надежность.
Убедитесь, что вас воспринимают как надежную компанию. Демонстрируйте надежность как в своем продукте и услугах, так и в клиентском обслуживании. Да, любую ситуацию можно исправить, но крайне важно внушить клиенту уверенность, что это было единичным случаем и такой опыт больше не повторится, когда клиент вернется.
7. Действуйте быстро.
Отвечайте на жалобы молниеносно. Большинство клиентов достигли порога своего раздражения еще до того, как связаться с компанией. Определите, что проблема очень важна для клиента и что он нуждается в конкретной вашей реакции во время обращения с жалобой.
Отзывчивость - это проявление обязательного, срочного отклика при обслуживании гостя.
8. Будьте запоминающимися.
Решение проблемы клиента должно не только перекрывать его отрицательный опыт, но и формировать положительные воспоминания. Если вы предлагаете клиенту футболку с названием компании на ней, то хотите, чтобы каждый раз, когда он будет ее надевать, у него возникали положительные ассоциации, а не желание выбросить как ненужное барахло.
9. Несите ответственность на каждом уровне.
Клиентское обслуживание должно быть систематическим для всей компании. Управляющий или президент должны следовать тем же принципам, которые они ожидают от своей команды. Важно, когда клиенты видят хорошее к себе отношение на всех уровнях взаимодействия с вашей компанией.
К сотрудникам можно относиться так же, как и к клиентам.
«Клиентский сервис компании начинается на уровне высшего руководства. — Если вы относитесь к своим сотрудникам так, как хотели бы, чтобы они обращались с гостями, если замечаете это и поощряете их за исполнительность — они превзойдут все ваши ожидания».
10. Поощряйте повторные сделки.
Развивайте свой бизнес, предлагая только лучшие продукты, услуги или впечатления. Если клиент будет доволен, то он останется преданным вашей компании и будет возвращаться к вам снова и снова.
«Вы строите отношения с клиентом, используя структуру, которая подразумевает незамедлительную и эффективную поддержку, а также доверие.
11. Персонализируйте ваш ответ.
К каждому клиенту важно найти индивидуальный подход. В конце концов, вы пришли в бизнес, чтобы наработать базу довольных и преданных клиентов. Этого можно достигнуть, уделяя внимание каждому клиенту, его нуждам и пожеланиям.«Будьте клиентоодержимым. — Мы постоянно об этом говорим, но гораздо важнее воплощать этот принцип в реальности. Наша главная задача — восхитить клиента, в независимости от суммы его приобретений или ситуации. 30 лет работы показали мне, что это крайне важно для поддержания высокого уровня удовлетворенности клиента и роста бизнеса».
12. Отслеживайте уровень удовлетворенности клиента.
Используйте разные инструменты для оценки уровня удовлетворенности клиента. Вы также можете запрашивать обратную связь от клиента, чтобы оценить качество обслуживания.
13. Поощряйте эффективную работу с клиентами.
Делитесь положительным опытом работы с клиентами в рамках своей компании. Сотрудники будут видеть, как другие члены команды среагировали в конкретной ситуации, и поймут, как решать аналогичные проблемы в будущем. В следующий раз при работе с недовольным клиентом они вспомнят предыдущий опыт коллег и постараются применить его на практике.
«Создавайте потрясающие истории и делитесь ими внутри компании.
— Когда появляются примеры отличного сервиса, расскажите об этом каждому в компании. И обязательно отблагодарите своих сотрудников за это. Ведь именно такие истории — внутри или за пределами вашей компании — являются судьбоносными. Именно эти истории со временем позволяют эффективнее обслуживать клиентов. Учась на своих ошибках, вы сможете постоянно предугадывать проблемы и превосходить ожидания гостей».
Вывод:
Комфорт, уверенность, надежность, здоровье. Престиж и выгода или авторитет и безопасность. Какие проблемы клиентов могут решить ваши товары или услуги? Какие у ваших клиентов могут быть потребности? Какие мотивы могут ими двигать? Есть восемь мотивов покупки, восемь проблем, восемь потребностей из-за которых люди покупают определенный товар или услугу. Рассмотрим каждый из них, хотя для построения эффективной презентации вам будет достаточно трех.
ﾷ Шаг 1. Напишите те проблемы, с которыми сталкивается ваш клиент и которые могут быть решены с помощью вашего товара или услуги. Скорее всего, ваш товар или услуга не уникальны и есть много конкурентов, предлагающих то же самое. Поэтому напишите, с какими проблемами может столкнуться ваш клиент, если он использует продукцию, не обладающую теми отличительными конкурентными преимуществами, которые есть только у вас, либо у вашего товара или услуги, либо у вашей компании, либо у ваших сотрудников.
ﾷ Шаг 2. Напишите, как вы можете усугубить эти проблемы для того, чтобы клиент прочувствовал их остроту. К каким последствиям это может привести?
ﾷ Шаг 3. Найдите статистические факты и яркие примеры, которые подчеркивают проблематику и ее усугубление.
ﾷ Шаг 4. Найдите и запишите яркие визуальные образы и яркие слуховые образы. Слуховым образом является либо яркий пример, либо использование какого-то сильного, но уместного слова.
ﾷ Шаг 5. Напишите конкурентные преимущества вашего товара, которые позволяют решить эти проблемы. Желательно, чтобы они не носили общий характер, а касались именно вашего товара или услуги; то, чего нет у большинства других конкурентов. Вы можете также написать преимущества именно вашей компании или именно ваших сотрудников.
ﾷ Шаг 6. Напишите максимум три мотиватора из приведенных выше: комфорт, уверенность, надежность, безопасность, престиж, общение, любознательность, выгода, авторитет или здоровье. Именно на них вы будете делать акцент на протяжении всей презентации: описывать проблему, исходя из этого мотиватора, усугублять ее, исходя из этого мотиватора, и давать развязку.
ﾷ Шаг 7. Увяжите это все в каркас: завязка, кульминация, развязка.
Помните самое главное: без практики все это быстро забудется, поэтому обязательно практикуйтесь, закрепляйте материал и нарабатывайте навыки использования этих и других инструментов.
Стимулируйте правильно своих клиентов и менеджеров, и закрывайте сделки день в день, мотивируя о принятии решения!