Как получать ROI больше 500% с помощью автоматизированной email-коммуникации: кейс интернет-магазина «Домовой»

Удержание клиентов - одна из важнейших задач маркетолога, и немаловажную роль в этом процессе играет коммуникация с покупателями. Чем точнее магазин попадает в интересы клиента, чем лучше выбирает момент, чтобы напомнить о себе, тем выше результаты для бизнеса. А если коммуникацию еще и автоматизировать, выгода для бизнеса значительно возрастает. О построении триггерной коммуникации и тонкостях настройки каждого сценария рассказываем в нашем кейсе с интернет-магазином «Домовой».

Главная задача: обеспечить эффективную коммуникацию каждому покупателю, чтобы повысить лояльность клиентов, а также обеспечить рост основных бизнес-показателей: конверсии, выручки и среднего чека.Решение: выстроить эффективную стратегию коммуникации с клиентами за счет внедрения триггерных сценариев.

Email-маркетинг помогает ритейлеру поддерживаться связь со своими покупателями и мотивировать к совершению повторных покупок.

Коммуникации в email-канале можно и нужно автоматизировать, снижая нагрузку на членов команды интернет-магазина и увеличивая при этом ключевые бизнес-метрики. Каждому клиенту можно отправить письмо, в котором будет содержаться актуальная для него информация и привлекательное предложение, благодаря которому он перейдет на сайт и начнет путь по воронке продаж. В связи с этим интернет-супермаркет «Домовой» поставил перед экспертами Retail Rocket следующие задачи:

• Возвращать на сайт как можно больше клиентов, не завершивших заказ;
• Мотивировать клиентов к совершению повторных покупок;
• Повысить Open Rate, CTR и конверсию, а также обеспечить рост прибыли от триггерных рассылок.

Коммуникация с клиентами должна быть не только своевременной и учитывать интересы покупателя, но и отнимать минимум времени у маркетолога. Именно эту задачу позволяют решить автоматизированные триггерные кампании.

Автоматизированные коммуникации Retail Rocket, сопровождающие клиента на всех этапах Customer Journey, - результат многолетней работы и высокой экспертизы в email-маркетинге. Они протестированы на миллионах подписчиков, доведены практически до совершенства и идеально взаимодействуют между собой. А еще они запускаются максимально быстро - при выборе стандартных шаблонов и настроенной интеграции основную карту коммуникации можно запустить всего за пару дней.

Затем Growth Hacker’ы Retail Rocket проводят тестирование внедряемых решений, чтобы каждый интернет-магазин получил собственную стратегию триггерной коммуникации с учетом особенностей деятельности компании, поведения и интересов покупателей и др. Постоянная работа по улучшению сценариев помогает добиться роста конверсии в заказ в среднем на 30%.

«Домовой» много работает над удержанием лояльной аудитории. Поэтому важно было не только внедрить сценарии, мотивирующие к совершению заказа, но и обеспечить коммуникацию после покупки. Все письма учитывают интересы клиента и поэтому работают максимально эффективно.

Для интернет-магазина «Домовой» на текущий момент запущены 11 триггерных сценариев, среди которых:

• Брошенная корзина;
• Брошенный просмотр;
• Брошенный поиск;
• Снижение цены на товар в корзине;
• Рекомендации товаров повторного спроса;
• Предложение следующей наиболее вероятной покупки (Next Best Offer).

Так выглядит карта поведенческих триггеров интернет-магазина «‎Домовой»:

«Брошенная корзина» — один из самых популярных сценариев email-маркетинга в интернет-магазине. Он позволяет напомнить клиенту, что он остановился в шаге от совершения покупки — уже выбрал и добавил интересующие товары в корзину. Наши эксперты не только знают, какое содержимое письма наиболее релевантно интересам получателя, но и в какой момент сделать рассылку, чтобы он не потерял мотивацию к покупке.

Если клиент воспользовался строкой поиска на сайте, скорее всего, он пришел за конкретной покупкой, а значит более мотивирован к совершению заказа. Если по каким-то причинам заказ не был оформлен, ему можно направить письмо с напоминанием о незавершенном действии и рекомендациями подходящих под поисковый запрос товаров.

Некоторые покупатели добавляют товары в корзину, чтобы отслеживать изменение их цен. Другие просто забывают о незавершенном действии и не преследуют никакой цели. Но и тем, и другим будет интересно узнать о снижении цены на интересующие их позиции. Наши email-маркетологи знают об этом и формируют письма с учетом поведения покупателей.

Благодаря возможностям искусственного интеллекта и технологии big data, наша платформа умеет прогнозировать, какие товары и в какой момент времени потребуются клиенту. На основе анализа покупок всех клиентов магазина строятся цепочки потребления, и каждый новый покупатель попадает в одну из таких цепочек.

Сценарий «Реактивация спящих подписчиков» призван активизировать ту часть получателей рассылок, которые давно не посещали интернет-магазин. Чтобы привлечь внимание таких неактивных клиентов, в содержание письма включен приветственный текст и персональная подборка товаров на основе проявленных интересов и поведения покупателя. Возможно, в числе предложений получатель найдет нужный товар и перейдет на сайт для онлайн-шопинга.

Многие маркетологи недооценивают возможности сервисных писем. Они не только могут оповещать подписчика о совершенном в интернет-магазине действии: подписке, статусе заказа и других действиях — в них можно включить персональные товарные рекомендации на основе интересов, проявленных покупателем.

После оформления подписки в большинстве случаев покупателю необходимо ее подтвердить. В письмо с просьбой подтвердить подписку на рассылку интернет-магазина можно включить персональные рекомендации с учетом предпочтений получателя. Новые подписчики “Домового” получают подборку товаров, которые могут им понравиться, и промокод на покупки 10%, который как раз можно использовать для продолжения онлайн-шопинга. Таким образом мотивация клиента начать свой путь по воронке продаж значительно возрастает.

Даже когда клиент уже выбрал подходящий товар и оформил заказ, есть возможность привлечь его внимание к другим позициям каталога. В сервисном письме с информацией о том, что заказ создан, можно предложить сопутствующие товары. Например, одеяло в комплект к подушке.