Когда что-то произошло, особенно неприятное или страшное, в первую очередь нужно проявить заботу и понимание.
Например, приходит вчера просьба от клиента: «А давайте напишем сообщение, что у нас еще курьерская доставка есть! А то мало людей доезжает к нам».
Немного разбираемся:
– А почему мало людей доезжает?
– Ну там ремонт.
Ага! Ремонт. Новое вводное.
Как могли бы
Клиент предлагает такой вариант: «Уважаемые покупатели, к сожалению, подъезд к нашему магазину затруднен. Мы готовы привезти ваш заказ в удобное для вас место. Для этого необходимо при оформлении заказа выбрать тип доставки — курьерская доставка».
Нагромождено. Все эти «уважаемые клиенты» и «к сожалению» не представляют ценности, не очень они похожи на уважение или сожаление. Ремонт от этого не закончится, проезд не освободится.
Как лучше
Перефразируем: «На подъезде к магазину — ремонт. Забирать товар стало не очень удобно. Но у нас есть курьерская доставка, и мы привезем заказ, куда и когда вам нужно. При оформлении укажите, что хотите получить товар с курьером и добавьте адрес».
Стало понятнее и появилась забота. «Забирать товар стало не очень удобно» — это о заботе. Мы как бы говорим: «Мы понимаем ваши горести». Но и не просто понимаем, а вот вам и решение — доставка с курьером. [Теперь это не ваша забота 😄]
Потом оказывается, что ремонт не в магазине, а рядом. Из-за этого образовываются пробки (кстати, всегда докапывайтесь до сути проблемы, не бросайте клиента с сухим «проезд затруднен»).
Как еще лучше
Генерируем еще один вариант: «Возле въезда в магазин могут быть пробки из-за ремонта рядом. Забирать товар стало не очень удобно. Предлагаем воспользоваться курьерской доставкой, чтобы сэкономить время».
Часть про оформление и указать адрес убрали. Нам это показалось лишним.
Идеальным завершением сообщения было б: «доставкой за наш счет», но копирайтеры не всесильны 🤓
В итоге мы не только информируем, но и заботимся, предлагаем решение.
План может быть таким:
- Рассказываем, что произошло (пробки возле магазина).
- Подробности + забота (ремонт рядом, стало не очень удобно).
- Что делать дальше (заказать курьерскую доставку).
- Всякая всячина и бонус (тут могло быть сообщение о бесплатной доставке).