Довольно часто предприниматели сталкиваются с проблемой исчезновения клиента перед оплатой. Довольно-таки печальная ситуация, потому что время потрачено, ресурсы тоже, а результата нет. В некоторых ситуациях – вы еще и остаетесь в минусе. Не приятно, правда?
И с данной проблемой может столкнуться любой бизнес в любой нише. Давайте мы попробуем помочь в решении этого вопроса.
Почему же клиент все-таки не доходит до оплаты?
1. Самый распространенный случай – не устраивает цена. «Слишком дорого, у меня нет такого бюджета, где гарантии, что вложенные средства дадут результат, товар/услуга не стоят этих денег» и т.д.
Если у клиента действительно не хватает денег для оплаты, разумно будет завершить разговор. Еще один вариант – направить его в другую компанию с ценами, которые его устроят и получить партнерское вознаграждение от этой компании за приведенного покупателя.
Совершенно другая ситуация, когда клиент может позволить себе оплату, но ему дорого, потому что ему так кажется, еще и у конкурентов дешевле. Вот здесь менеджер по продажам должен проявить свой профессионализм и объяснить, почему продукт стоит столько.
Мы тоже сталкивались с подобной ситуацией, поэтому применяли различные инструменты, дабы пояснить клиенту за что же все-таки он тратит довольно-таки немалые деньги. Очень важно донести до него ценность продукта и обосновать получаемые выгоды.
2. Недостаточно подготовленные скрипты или отсутствие опыта у менеджера по продажам.
Скрипт – сценарий разговора или переписки с клиентом. Эффективный скрипт - сценарий который дает необходимую вам стабильную конверсию перехода клиента из статуса потенциального в действующего.
Скрипты – очень важный элемент, их обязательно нужно прописывать. Как их создавать? На основании имеющегося у компании опыта.
Можно дать несколько рекомендаций, которые подойдут для сценариев звонков в разных ситуациях.
· Определите, что вы продаёте.
· Поймите, кто ваши покупатели.
· Составьте список ваших преимуществ. Найдите, чем вы отличаетесь от конкурентов в лучшую сторону.
· Найдите болевые точки целевой аудитории. Расскажите, как ваш товар поможет покупателям справиться с проблемами.
· Включите вопросы о проблемах покупателя.
· Удалите из разговора лишнее.
· Сформулируйте призыв к действию.
· Обязательно проработайте возражения клиента.
Советы для менеджера по продажам:
– Сделать несколько тренировочных звонков. Другу, знакомому, кому угодно, с кем можно проработать текст скрипта и далее разобрать, что было не так.
– Больше практики. Чем больше вы переписываетесь с людьми, общаетесь с ними, тем скорее вы начнете чувствовать их по формату общения. В итоге скрипты будут сами собой формироваться на автомате.
– Не стоит стесняться. Если вы чувствуете, что с продажами пробел, хотя вы и вежливы, и быстро отвечаете, и к маркетологам вопросов нет – идите к экспертам по продажам. Потратьте немного времени на консультацию. Да, это будет стоить денег, но принесет вам пользу. Если у вас команда – то же самое: найдите хорошего специалиста, который проведет тренинг для отдела продаж.
3. Грубость, хамство и агрессивность при общении с клиентом. Пользователь может пережить плохую навигацию, неполное описание товара и даже то, что ваши менеджеры долго берут трубку. Но если он позвонил, а менеджер нагрубил — не сомневайтесь, вы потеряете этого клиента. А может быть, ещё и десяток потенциальных, которым он обязательно об этом случае расскажет.
Каждый менеджер должен быть компетентным специалистом, будь то общение с клиентами в социальных сетях, по телефону или с глазу на глаз. Банально нужно не забывать здороваться и представляться – ведь это задает тон разговора.
Что можно посоветовать в этом случае?
– Максимально оперативно отвечать клиентам, давать ответы на интересующие вопросы.
– Всегда нужно здороваться и представляться.
– В процессе общения вести себя вежливо и дружелюбно, дабы побудить у клиента желание продолжить разговор.
А главное не забывайте держать на контроле отдел продаж)
Без постоянного контроля отдел продаж в скором времени просядет по количеству встреч и сделок. Чтобы этого не произошло, необходимо следить за действиями менеджеров по продажам, их знаниями и навыками, документооборотом, а также своевременно готовить отчеты в нескольких формах.
Для связи:
Группа VK - vk.com/itemdigital
Email - [email protected]