Я не люблю шоппинг. Поэтому в Дубаях выделила ежедневный допустимый бюджет и конкретное время на это. В торговом центре была цель и мы с подругой шли только к ней. По дороге нам попался магазин Victoria Secret и дальше все как в тумане. Мы видели только красивые комплекты белья, два часа примеряли всю эту роскошь и вышли с большими пакетами подарков себе. Это было настоящее эстетическое удовольствие и я бы вернулась за ним снова и снова.
Люди порои ведут себя иррационально, и эта иррациональность предсказуема. Поэтому при изучении клиентского пути, опыта, картировании CJM важно учитывать две вещи:
1. возможные когнитивные искажения. Простым языком это непредсказуемое поведение, выводы и суждения на основе нерационального.
2. интуитивное поведение. Если спросить потом, почему ты так выбрал, поступил, ответом будет «по наитию”, “я так ощущал”, »мне показалось, так будет лучше”.
Что чаще делает клиент:
1. обобщает частные случаи в общие по своей логике, на основе данных своего прежнего опыта.
2. верит в то, что помнит. При этом помнит не все, не всегда точно (почти всегда неточно) и еще с интерпретацией спустя время.
3. проявляет осторожность: лучше избежать потери, чем что-то получить.
Именно поэтому все линейные подходы к клиентскому опыту мне кажутся неполными. У клиента вечная борьба практического и эмоционального: выбирать что-то в будущем, что принесет больше пользу или что-то ситуативное, здесь и сейчас.
Как пример, этим мастерски и интуитивно управляет наша главная по офису, Аня. Она положила нам на стратегический кофе-брейк не только молоко, сахар и фрукты с печеньем. Отдельно в вазе лежали аккуратные пакетики с корицей. Один пакетик с корицей перевесил все: у напитка из кофе-машины были любимые запах и вкус. Предлагайте клиенту новый опыт, тот, от которого он получит иррациональное удовольствие, здесь и сейчас. Это возможно в мелочах, если задуматься.
Управляйте непредсказуемостью клиента.
Полезные ссылки по теме опыта на моем канале:
Тренды, которые выделяю в 2022
Техника CARES по отработке плохого опыта