История о том, почему среднестатистический читатель VC умнее сотрудников OZON ну и почему я настаиваю, чтобы ООО "Интернет решения" (да да, официально они именно так называются) в обязательном порядке проводил медицинское освидетельствование сотрудников, прежде чем допускать их до работы с товарами поставщиков.
История началась достаточно штатно, у нас 13 февраля 2022 года было запланировано 2 поставки продукции на склад OZON в Хоругвино. Важный момент, у нас заводские коробки идут с маркировкой и в каждой строго по 12 шт. товара из-за этого коробки с разным товаром имеют разные размеры, т.к. сделаны по размерам под конкретный товар и в них отсутствуют пустоты. Пример заводской маркировки коробки при поставке на фото ниже.
Собственно, это были первые поставки, поэтому обе поставки я лично собирал, проверял, и лично сдавал на склад в Хоругвино. Если вдруг кто-то не в курсе, то приемка первичная осуществляется просто по коробкам, т.е. поштучной приемки при вас не происходит, это прописано в регламенте и после того как проводится поштучная приемка уже обновляются остатки по системе и товар становится доступным для продажи, если до этого остатки были по нулям. Через несколько часов наблюдаю следующую картину:
Естественно оба товара, имеют различную маркировку, название, различные ШК, да собственно не имея проблем со зрением их даже без ТСД весьма затруднительно перепутать:
Именно поэтому я настаиваю на медицинском освидетельствовании сотрудников OZON, которые работают с товарами поставщиков, так как лично я не могу представить себе сценария, в котором дееспособный человек не имеющий крайне серьезных проблем со зрением мог не заметить разницы в них! Более того, в нарушение своего же регламента при наличии расхождений по поставке сотрудники склада даже не подумали составить акт о расхождениях!
Но 13 февраля я подумал, что это просто какое-то мелкое недоразумение и достаточно просто обратиться в техническую поддержку и все быстро поправят, скорректируют остатки и все будет вообще прекрасно, ну и создал обращение:
А потом мне даже пообещали что за 5 дней все решат, я еще подумал, что так долго-то делов 15 минут 24 единицы пройти ТСД, но как наивен я был:)
Потом спустя месяц тишины сотрудник ТП не моргнув глазом заявил, что данные товары вообще не поставлялись на склад и остатки по ним нулевые.
И с весной в моем крайне простом, как мне казалось, обращении пришли новости, что работники склада наконец-то нашли 20 минут в своем напряженном графике и спустя месяц прогулялись до места хранения, но фиолетовых пузырьков обнаружили только 22 и 26 прозрачных (помним выше про коробки по 12 ед. и как оба SKU выглядят) и сказали, что это пересорт, т.е. не соответствует карточке товара, естественно никто мне не ответил, что именно не соответствует. Окулист все-таки на складе очень нужен...
Я еще раз постарался сотрудникам технической поддержки подробно объяснить, в чем проблема, ввиду того что читать обращения сначала прежде чем в нем писать им скорее всего запрещено Должностной инструкцией и даже предложил приехать и сделать необходимые действия за сотрудников склад, раз у них ввиду необъяснимых для меня причин нет физической возможности отличить два пузырька с разным названием, размером и цветом.
А потом в ожидании прошла практически вся весна, вот как выглядела наша переписка с ТП в тот момент, да что я, просто монолог Вашего покорного слуги в заброшеном сотрудниками ТП обращении.
И уже практически закончилась весна, как 26 мая я замечаю, что у меня в личном кабинете появилась поставка, которую я не создавал, но я ей даже обрадовался, даже не смотря на то что теперь уже 3 единицы исчезли в неизвестном направлении.
Мне естественно, стало любопытно и я решил на всякий случай поинтересоваться у компетентных сотрудников ТП, что же это такое и как про это думать?
Соответственно вместо, 09.06 вместо обновления корректных остатков, я вижу в ЛК списание за утилизацию 22 единиц товара и чуть позже после выяснений получаю прекрасный файл. Естественно из отчетов товар, который значился до этого на пересорте, пропадает и корректные остатки уже не появляются, а обращение, которое провисело без движения 4 месяца, ТП просто закрывает...
Я, мягко говоря, удивлен и слегка возмущен, таким поворотом спустя месяцы ожиданий! Я создаю обращение, что мы не согласны, не с фактом утилизации, не с тем что с нас за это еще и деньги удержали, а также в соответствии с договором прошу предоставить подтверждения того что товар был поврежден и что действительно была произведена утилизация ( ООО "ТвМК" по данным сбис имеет уставной капитал 10000 рублей и 0 ОС на балансе, что крайне сомнительно, ведь не то что утилизировать, а просто чтобы вывезти на полигон нужен хотя бы транспорт). Если кто не в курсе, вот этот пункт.
И мне даже присылают фото, которое по мнению сотрудников ОЗОН должно подтвердить факт одномоментного повреждения 22 единиц товара и утилизацию.
Самое забавное, что в левом верхнем углу временнойштамп 22/06/07 и уже действовал новый регламент, что озон теперь отдельно в свои не вскрываемые пакеты товар не упаковывает при доставке на ПВЗ, а у нас ни в этот день ни до этого не было доставок курьером, собственно это легко проверяется через отчеты, что я и сделал за 5 минут, за компетентных сотрудников и спросил как так получилось. Вместо ответа коллеги предпочли молча закрыть обращение в очередной раз. Правда еще через месяц коллеги сами создают новое обращение:
А 12 августа, я публикую здесь первый пост про мои приключения и разумные и содержательные ответы коллег
И именно в этот же день по странному стечению обстоятельств у коллег прорезался голос, но радоваться было и в этот раз рано)
И тут коллеги делают генеальный ход, они создают НОВОЕ ОБРАЩЕНИЕ, куда копируют все мои пояснения почему компенсация была начислена не за то SKU, ну чтобы не запутаться с их слов, успешно запутываются и снова просто закрывают теперь и это обращение) Полную переписку прилагаю
А разница, так на секундочку получается больше чем на 15 000 рублей)
А теперь к главному, если Вы потратили на чтение этого поста 10-15 минут и поняли по моим таким сложным объяснениям, в чем суть проблемы и что надо сделать, то я вас поздравляю, Вы примерно в 25 000 раз умнее сотрудников OZON, которые с 13 февраля, судя по полученному сегодня сообщению за 6 месяцев и примерно 50 аналогичных объяснений от меня, так и не поняли в чем проблема, скриншот разумеется прилагаю
#жалобаozon #жалобаozon #ozonseller #озонселлер #ozon #озон #озонжалоба #ozonжалоба #селлер #ozonmarketplace #ozon_ru
Приветствуем! Уже проверяем в чём дело, скоро к вам вернёмся
Скоро - это сколько? Как к нам, уже больше месяца "скоро" возвращаетесь?
В этом году ждать?)
Тех. поддержка Озон в аккаунте продавца - максимально конченная. Она настолько неадекватная, что 9 из 10 проблем/вопросов будут решены еле еле, проходя через горы неадекватных ответов специалистов, которые кидают шаблонные ответы, читая только первые пару слов сообщения. И на каждое новое сообщение назначается новый сотрудник, который делает то же самое. В итоге это разговор со стеной, где ты можешь днями писать одно и то же и ответить по существу, а тебя будут всё дальше и дальше уводить от твоего изначального сообщения до того момента, как в тикете не соберется целая простыня из бреда и ахинеи ответов ТП. В итоге не останется ничего, как создать новый тикет. Но там будет происходить то же самое. Полный бред, а не работа, максимально маразматическая служба, которую не импрувят больше 2 лет. Как была конченная в 2020 (но там списывали на наплыв новых продавцов в пандемийныц год, так и сейчас в 2022). Нужны пруфы и скрины - их полно - если надо, пишите, выкину на обозрение весь этот идиотизм. Озон только из года в год чешет на своих вебинарах что они работают по теме ТП. Но в реальности - ничего не поменялось. Скорее стало даже тяжелее, потому что теперь помимо ответов ахинеи - добавились также игнорирования и тикет может висеть без ответа даже не неделями, а целыми месяцами.
Всем насрать на ваши проблемы продавца и потери. У них а Озоне главное - это любой ценой показать красивую отчётность и сказать, что мы вышли на операционную безубыточность. Но на деле у них нет денег, чтоб вовремя с вами рассчитаться. А также не денег на то, чтобы создать нормальную службу решения проблем селлеров. Даже несмотря на огромное количество времени, которое уже прошло с момента, когда такая потребность сформировалась и всем стало очевидно, что для адекватной работы продавцов на площадке - это чуть ли не главная составляющая - модуль связи и решения проблем. Особенно, когда эти проблемы создал сам Озон и потерял ваш товар или ошибся в расчетах и подставил вас и ваш бизнес.
В качестве одного из многочисленных примеров - можете почитать статьи у меня в профиле.
Ну там просто пестуется безответственность, самая любимая фраза сотрудников ОЗОН "Вы думаете, что один сотрудник как я может что-то исправить и меня будет начальство слушать?" и эту фразу я слышал не только от ТП, но и от других сотрудников в том числе в приватных разговорах. Поэтому там где всем разрешено не брать ответственость бурным цветом цветет инфантилизм сотрудников и пофигизм, а потом сливают бюджеты на привлечение новых продавцов)))