Почему human-first подход спасет бизнес в любой кризис
Руководитель клиентской группы Ailove Катя Федорова рассказала о том, что такое клиентский сервис сегодня, и как опыт японских коллег вдохновил нас выбрать human-first подход
За последние годы мне удалось поработать клиентским менеджером с самыми разными компаниями: с крупными международными, российскими, с государственным сектором. Со временем я отметила, что любая коммуникация становится эффективнее, если удаётся соблюдать единые принципы. Из хаоса возникал порядок, из суматохи агентской жизни вырисовывались четкие и понятные процессы, отношения становились теплее и доверительнее, а значит, и работа становилась эффективнее. Так определяется human-first подход — это не столько про работу агентства с клиентами, сколько про работу людей с людьми, учитывая ценности, принципы, особенности каждого участника процесса. В результате все участники процесса становятся немного счастливее.
Предыстория human-first подхода в Ailove
Human-first подход сформировался на пересечении нескольких историй.
Мы в Ailove всегда стремились к тому, чтобы каждый человек, который попадает в контур деятельности агентства, получал что-то важное для себя: сотрудник — реализовывал мечты и раскрывал свой потенциал, клиент — решал ключевые задачи бизнеса, рос вместе с нами и удовлетворял интересы своих клиентов, клиент нашего клиента — получал важные для себя смыслы, ценности, продукты, услуги, партнер — развивался вместе с нами.
Мы жили в такой идеологии всегда, но никак ее не называли. Конец 2021 года был временем, когда мир начал перепридумывать свою жизнь после пандемии, и мы тоже ощутили потребность в более ярком проявлении себя.
В прошлом году мы стали частью международной сети Hakuhodo, корпоративная философия которой звучит как Sei-katsu-sha (*англ. «people with their lives»). В этой философии человек рассматривается не просто как потребитель, а как индивидуальная и независимая единица общества со своими потребностями, образом жизни и ценностями, которые учитываются во всех коммуникациях Hakuhodo — внутренних и внешних. Основная миссия Sei-katsu-sha — создавать будущее для людей, это очень вдохновило нас.
Проведенный среди сотрудников и клиентов опрос для формирования миссии и нового позиционирования компании подтвердил, что самое ценное и важное, что есть в Ailove — это человек и работа с ним во всех проявлениях. Так стало понятно, что мы — human-first agency.
Как раскрывается human-first подход в работе клиентского сервиса
Сегодня конкуренция за внимание клиента очень высока: конкурировать хорошо оказанной услугой недостаточно (хотя, конечно, очень важно), идет конкуренция за доверие клиента. Валюта для формирования доверия — это как раз ценностная надстройка. С точки зрения дизайна пользовательского опыта важна не сама услуга, а полученный в связи с ее оказанием опыт. Причем важен опыт обеих сторон: и клиента, и агентства. Как и в неформальных отношениях, тут все строится на взаимности.
В полной мере я прожила опыт таких партнерских отношений в последние несколько лет, во время ведения проекта для японской компании. На чем мы строили наши партнерские взаимодоверительные отношения:
1. Четко выстроенные рабочие процессы — это подготовка к любому проекту заранее, детальная фиксация шагов и договоренностей, поэтапная сверка и грамотный тайм-менеджмент.
В первые полгода встречи с японскими партнерами занимали около 2-3 часов. Спешка и пропуск любого этапа могут привести к непредвиденным обстоятельствам, а наша задача — минимизировать неопределенность. Снижение рисков и уверенность в том, что проект движется в нужном направлении — очень важный фактор доверительных отношений.
2. Стараться быть «представителем бренда» в агентстве. Не только знать и любить бренд, но и понимать, какие ценности он несет. Чувствовать характер и интонацию, которую лучше использовать в коммуникации от лица бренда в различных ситуациях. Тогда агентство и клиент выступают единой командой.
3. Есть некоторые общепринятые правила коммуникации, которые значительно повышают качество и уровень доверия в отношениях, про которые наши японские коллеги никогда не забывают. Благодаря им начал формироваться гайдлайн по коммуникации и в нашем агентстве, и вот как он выглядит сейчас.
Гайдлайн по правилами коммуникации, которые мы используем в Ailove
Не «кто», а «как». Учитывать социальный, экономический и культурный контекст, в котором живут и работают наши партнеры. В чем это может выражаться? В проявлении интереса к тому, как живут люди в России, Японии или любой другой стране. Как они работают, отдыхают, относятся к политике, воспитывают детей, отмечают праздники и т.д.;
Ценности — объединяют. Понимание ценностей компании, с которой вы работаете — как компания относится к своим сотрудникам, партнерам, окружающей среде, какие инициативы существуют помимо проектной деятельности;
Приоритет в уважении. Уважение к личному времени каждого вовлеченного в проект человека. Четкое разделение личного и рабочего времени, приоритезация здоровья и хорошего самочувствия каждого члена команды, планирование встреч с учетом больничных, отпусков, окончания рабочего дня и так далее;
Всегда благодарить. Проявление искренней благодарности за проделанную работу. Не только в конце проекта, а всегда, на каждом этапе, после каждой встречи и каждой подготовленной презентации;
Open-minded мышление. Уважение другой позиции: не отметать сразу и категорично предложения, которые кажутся неподходящими на первый взгляд, уделить им время и внимание, но также не настаивать, если принято отрицательное решение;
Взаимопомощь. Относитесь к KPI’s проекта как к своим личным целям и усиливайте своего клиента там, где это необходимо;
Честность на максимум. Чем выше степень откровенности, тем глубже инсайты. Партнеры не скрывают друг от друга важную для реализации проекта информацию. Чем больше клиенты с нами делятся своей внутренней кухней (результатами внутренних исследований, стратегиями, тактическими планами, ожиданиями), тем лучше мы можем им помочь достичь поставленных целей;
Готовность прощать. Любая ошибка – это опыт. Встречаться с клиентом для обсуждения причин и выводов — практика must have;
Обещать = выполнять. Последнее, но на самом деле самое важное в вопросах доверия – всегда выполнять обещания. Это может показаться банальным, но чаще всего подрыв доверия происходит именно в ситуациях, когда по ряду причин из-за разных обстоятельств нарушаются обещания и договоренности: о сроках, о каких-то упущенных деталях. Если вы не уверены что можете выполнить обещание – лучше его не давать. Или предупредить заранее о том, что оно будет выполнено при определенных условиях.
Мы верим, что клиентский сервис будущего помогает выстраивать взаимные крепкие партнерские отношения, в которых команда, состоящая из клиента и агентства, вместе растит бизнес-показатели. Но по-настоящему высоких показателей эффективности можно добиться только хорошо понимая и разделяя ценности компании и бренда, достигнув глубокого взаимопонимания с клиентом. А это значит, не только выполнять бизнес-договоренности, но и следовать базовым условиям любых здоровых партнерских отношений. Human-first подход – отличный инструмент для этого.