Работа с поддержкой Wildberries - как получать ответы на свои вопросы быстро и сохранить свои нервные клетки
Следуйте следующим рекомендациям и вероятность решения Вашего вопроса значительно возрастет:
✅ Перед тем, как писать вопрос - прочитайте закрепленные сообщения в Telegram - канале. Как правило, в них содержатся ответы на многие вопросы.
✅ Всегда пишите без эмоций, спокойно озвучивая проблему.
Помните - по ту сторону экрана сидит человек, который:
- Никак не виноват в случившейся у Вас проблеме - менеджеры поддержки занимаются решением этих вопросов
- Менеджер может или помочь Вам в кратчайший срок решить вопрос или проигнорировать его, не очень постараться.
Работая с людьми, от души рекомендую Вам избавиться от иллюзий, что кто - то что - то Вам должен по определению - поддержка отвечать моментально, покупатели писать только разумные и позитивные отзывы и т.д.
Как бы банально это ни звучало - люди разные. И не смотря на имеющиеся регламенты работы они остаются людьми.
Доброжелательное отношение всегда встречает больше поддержки и отклика, чем нападки и угрозы.
Примерьте на себя роль менеджера поддержки и Вам станет очевидно, что резкое общение не лучший вариант решения проблем.
Тем более, уже давно не миф, что Wildberries блокирует кабинеты поставщиков, которые ведут себя некорректно в информационном пространстве.
✅ Перед обращением в чат Telegram создайте обращение в личном кабинете поставщика в разделе "Поддержка" в соответствующей Вашей проблеме категории.
✅ Если поддержка в кабинете поставщика не отвечает - обращайтесь в Telegram - канал Wildberries для поставщиков.
✅ Перед озвучиванием проблемы в Telegram - канале всегда пишите ИНН и форму организации (ООО "Рога и копыта" ИП Иванов В.В.)
✅ Формулируйте проблему коротко и только по сути.
Пример:
Проблема - не приняли поставку вовремя - задержка __ дней. Поставка # ____ от ______ (дата)
✅ Укажите номер обращения из личного кабинета поставщика, на которое Вы не получили ответ или он Вас не удовлетворил.
Пример:
Было создано обращение на портале поставщика по данному вопросу - ответа нет/решения нет
Обращение # ____ от _____ (дата)
Это сократит переписку между Вами и поддержкой в чате Telegram, т.к. часто они предлагают написать обращение в личном кабинете поставщика. Сообщите сразу, что вы уже это сделали.
✅ Добавьте в заключении своего сообщения "Заранее спасибо/благодарю". Такая маленькая фраза, но всегда действует Вам только в +
✅ Если в чате Вы не получили ответ сразу - дублируйте сообщение до тех пор пока его не получите.
На нашей практике 3 - 4 обращений достаточно, но многое зависит от нагрузки по запросам.
При дублировании сообщения в чате пишите какое по счёту это сообщение.
Пример:
3 - е обращение в чате от ____.
И далее дублируйте текст запроса.
Безусловно, всем нам хотелось бы, чтобы проблем было меньше, а если они возникают - решались быстро.
Но, мы работаем с тем, что есть. Как говорится - не можешь изменить реальность, научись с ней жить.
Желаю Вам отличных продаж!
Подписывайтесь на наш канал в Telegram и читайте больше полезной информации о работе с маркетплейсами - https://t.me/ecom_hub