{"id":13589,"url":"\/distributions\/13589\/click?bit=1&hash=3720b6943809baeceb4eeb125e52cc65148e8077ec6a583fabe968afcbb9a827","title":"\u0418\u043d\u0432\u0435\u0441\u0442\u0441\u043e\u0432\u0435\u0442 \u2116134 \u2014 \u043a\u0443\u043f\u0438\u0442\u044c \u0434\u043e\u043b\u044e \u0432 \u0442\u043e\u0440\u0433\u043e\u0432\u043e\u043c \u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u0435","buttonText":"\u0423\u0437\u043d\u0430\u0442\u044c","imageUuid":"b7711d0c-b7a0-5c9e-ac9d-819edff2cdfc","isPaidAndBannersEnabled":false}
Дарья Хапилова

Профессия Support Manager или Как пройти фейс контроль на входе в элитный айтишный клуб, если ты гуманитарий

Warning: текст вышел достаточно длинный (но все еще меньше, чем "Война и Мир" Толстого), но те, кто дочитают его до конца, узнают несколько полезный инсайтов, как для тех, кто давно работает в IT, так и для тех, кто только об этом задумывается.

Сегодня многие мечтают работать в IT — это престижно, прогрессивно и перспективно (и любая другая положительная характеристика, которая приходит вам в голову). А что делать тем, кто вместо языков программирования учил иностранные языки? (Здесь должна быть шутка про Макдоналдс, но она, во-первых, банальная, а во-вторых — уже не актуальна …и точка).

Итак, ближе к сути: есть ли шанс у выпускников филфаков/ ин.язов и прочих гуманитарных факультетов попасть в айти? Спойлер: да! И даже без попыток заменить свой французский/ английский/ немецкий пугающими Java, JavaScript, или любым другим языком разработки. (Проверено на личном опыте).

Кто такой Customer Support Manager или не самая очевидная профессия в IT

Когда мы думаем про работу в IT сфере, в первую очередь на ум приходит профессия разработчика. Те, кто чуть больше погружен в процессы работы айти компании вспомнят прОдуктов, тестировщиков, чуть позже, возможно, подумают о UX дизайнерах. Позиция саппорта, придет в голову совсем не многим. Тем, кто никогда не писал гневных отзывов в App Store/ Google Play или службу поддержки о поломке приложения, скорее всего вовсе не очевидно, что существует такой сотрудник, который обрабатывает каждый тикет, передает информацию о проблеме другим отделам и пишет ответ, в надежде успокоить недовольного пользователя. А даже те, кто когда-то сталкивался со службой поддержки, могут подумать, что им отвечает бот. Но нет. Очень часто это делает Customer Support Manager.

Конечно, то, как работает саппорт варьируется от продукта к продукту. Но если обобщить, то саппорт — это сотрудник который является посредником между продуктом и юзерами. Собирая фидбек с почты, стОров, а иногда и соц. сетей, он вычленяет основные “боли” пользователей и должен донести их остальным отделам. А раздосадованному юзеру дать такой ответ, чтобы он не удалил приложение раз и навсегда, а простил недочет работы продукта и смиренно подождал, пока все починят.

Почему профессия саппорта подходит гуманитариям? Потому что она не требует понимания работы кода. Все, что нужно — грамотная письменная речь, терпение, вежливость, внимание к деталям. И, конечно же, желание учиться. Если это международный продукт, как, например, Prequel, то еще пригодится знание иностранных языков — ведь что может быть лучше, чем общение с пользователями на их родном языке? Более того, работа саппорта включает в себя коммуникацию практически со всеми другими отделами: жалуются на баг? Иди к тестировщикам. Просят новую фичу? Расскажи об этом прОдуктам. Написали что-то в инстаграм? Поделись наблюдениями с отделом маркетинга. Такое вовлечение в процессы разных отделов IT компании помогают не только разобраться для самого себя, как что работает, но и нащупать дальнейшие пути роста в IT.

Личный опыт номер раз

Я попала в Prequel сразу после университета. Еще не защитив дипломную работу, я прошла собеседование, и уже знала, что стану Customer Support Manager. Правда, представляла я ежедневную рутину такого сотрудника несколько иначе, чем это оказалось на самом деле. В отличии от многих, я не стремилась в IT индустрию (потому что и не думала, что это возможно после филфака), и, следовательно, не искала вакансии Customer Support.

Вакансия нашла меня сама. Входные данные — нужен человек, хорошо знающий английский, и, желательно, еще какой-нибудь иностранный язык. “Это про меня” — подумала я, и радостно отнесла трудовую книжку в Prequel.

Так я, филолог по образованию со знанием английского, немецкого и итальянского, пришла работать в айти компанию. Сначала не было понятно ровным счетом ничего: чем разработчики отличаются от тестировщиков, и почему если есть какой-то баг, то нужно идти именно к тестировщикам. Это же разработчики писали код, допустили ошибку — нужно им сказать, пусть и исправляют. Кстати, кто такие “баг” и “фича”, про которые постоянно говорили на дейликах мне тоже сначала было не понятно. И только спустя какое-то время все встает на свои места.

А еще ты понимаешь, что IT компания работает как человеческий организм, где все взаимосвязано. И в этом организме саппорт — это что-то вроде нервной системы. Если человек, например, перманентно испытывает стресс, то нервная система будет посылать ему робкие, и не всегда заметные сигналы. Но если эти сигналы игнорировать на протяжении долгого времени, организм может дать сбой. Так и с саппортом — если долго игнорировать фидбек от юзеров, транслируемый саппортом, могут возникнуть неприятные последствия. Ну или если у самого саппорта сдадут нервы (шутка).

Важно понимать, что Support Manager — это во многом монотонная и кропотливая работа: нужно отвечать на целую кучу сообщений на почте, просматривать и отвечать на отзывы в сторах, аккуратно собирать информацию о девайсах, на которых возникли проблемы, и грамотно доносить это все до отдела тестирования, прОдуктов и других отделов. В то же время, в саппорте есть и доля творчеству. Во-первых, Support Manager — это во многом голос продукта. То, что он пишет, отвечая на миллионы запросов пользователей — это то, как юзер “слышит” приложение. Да, в саппорте часто используются заготовленные ответы — шаблоны, созданные для самых частых вопросов. Впрочем, если это ответы для стора, то на один и тот же частый вопрос нужно придумать один-два, а то и три-четыре разных текста — чтобы ответы пользователям не выглядели слишком автоматическими. Вот и сидишь, придумываешь — можно сказать, креативишь. Работа саппорта, как я уже говорила, это отличная возможность посмотреть на жизнь разных отделов и нащупать что-то для себя. Помимо однотипных и порой назойливых жалоб (которых да, стоит признать, иногда бывает больше, чем того хотелось бы), попадаются и очень интересные фидбеки. Саппорт собирает отзывы обо всем: помимо технических вопросов, пользователь может похвалить или пожаловаться на UX дизайн. Или, в случае с Prequel, юзеры иногда просят какие-то определенные эффекты, эстетики, или просто варианты обработки фото и видео. Или комментируют логику работы приложения — как удобнее сохранять пресет, или что хотелось бы в один тап повторить обработку, например. И ты понимаешь, что кажется, было бы неплохо привнести в приложение новую фичу. (И ты уже знаешь, кто такая эта фича, а не как в первые дни).

И у саппорта есть отличная возможность углубиться в ту или иную сферу. Нравится что-то более техническое? Идешь и тесно общаешься с тестировкой, вникаешь в процессы работы с багами. Интересна работа продуктового отдела? Внедряешься в процессы развития продукта, разработки фичей, смотришь, как создаются PRD (или для начала, гуглишь, что это такое), активно учавствуешь в привнесении идей для развития приложения. Интересно что-то более творческое? Общаешься с отделом маркетинга, вникаешь в дела СММ.

В моем случае мне хотелось чего-то более творческого. В работе саппорта мне нравилось придумывать тексты, думать над tone of voice. Поэтому вполне логичным казалось брать инициативу, связанную с написанием текстов. Так, по мере поступления, помимо прямых задач саппорта у меня стали появляться таски, связанные с короткими рекламными текстами, фразами для текстовых эффектов, иногда названия для кнопок в приложении. Еще я писала описание для каждой релизной версии приложения в стор — помимо приятного творческого процесса (придумать, как представить пользователям новые эффекты), это еще было полезно и для работы саппорта, т.к. помогало держать руку на пульсе и знать, что меняется в приложении с каждой новой версией. А потом мне повезло и несколько недель я заменяла SMM-менеджера. И я стала писать тексты еще и для инстаграма. Постепенно от отдела маркетинга задач стало больше, я стала больше интегрирована в процессы этой команды. И сейчас я уже не Customer Support Manager, а копирайтер в команде маркетинга (поэтому и пишу этот текст). А еще я сижу на созвонах SMM команды и участвую в разработке контент плана для Instagram, TikTok и других социальных сетей — поэтому, если вы вдруг не подписаны на аккаунт prequelapp, исправьтесь и поставьте лайк (опять шутка). Впрочем, мой личный опыт — это далеко не единичный случай роста из саппорта в специалистов другой направленности. Особенно у нас в Prequel. По забавному стечению обстоятельств, саппорты у нас обычно именно филологи или лингвисты. А дальше уже каждый выбирает свой путь развития — в Prequel таких возможностей много, о чем я сейчас и расскажу.

Личный опыт Тони Козаревой, из Support Manager в Product Manager

До меня на позиции Support Manager был человек совсем не с техническим образованием. А точнее — с лингвистическим и филологическим. Правда, тут вышло немного другая история: моя коллега, Тоня Козарева, еще со школьных времен интересовалась IT индустрией, а такие штуки как HTML и CSS не были для нее пустым звуком (как для меня, например). Однако, любовь к английскому языку одержала верх, и 6 лет после школы были посвящены тонкостям филологической и лингвистической науки.

После университета Тоня начала поиск работы в сфере переводов, но интерес к айти сфере победил — глянув ради интереса вакансии айти компаний, стало понятно, что в айти гуманитарии тоже нужны. Успешно пройдя собеседование в Яндекс, моя коллега поняла, что сама работа Support Manager станет отличной отправной точкой для начала карьеры в айти, осталось только найти продукт, с которым будет интереснее работать. Откликнувшись еще на несколько аналогичных вакансий, наш нынешний Product Manager попала в Prequel на должность Customer Support Manager.

Это было 3 года назад — Prequel тогда был гораздо меньше, а процессы только начинали выстраиваться (вы даже не представляете, как все поменялось за это время и как разросся Prequel!). Так, для одного из первых саппортов было важно выстроить все процессы коммуникации. И процессы работы службы поддержки Prequel, соответственно. И если я пришла в компанию, когда уже все процессы были налажены, и уже была разработана минимальная база шаблонных ответов, то для Тони это нужно было все делать с нуля, и каждый типовой кейс превращался в интересный челлендж. Зная базовые термины, распространенные в айти сфере, работая саппортом, Тоня продолжала расширять “айтишный лексикон” — в этом очень помогло присутсвие на созвонах различных команд (от разработки до созвонов отдела эффектов). Расширять экспертизу также помогало чтение тредов в Slack, документов в Confluence, чтение профессиональных блогов, и, конечно же, гугл.

Как вы все уже знаете (спойлер был в самом начале этого раздела) Тоня из Customer Support Manager выросла в Product Manager. А начался этот рост с инициативы (и желания учиться, конечно). Так, почувствовав, что роль саппорта становится тесноватой, Тоня попросила доверить ей ведение какого-то проекта. Один удачный проект, за которым последовал второй, третий, четвертый и так далее, и вот, из Support Manager вы можете превратиться в Product Manager.

Личный опыт Кристины Маковецкой, из Support Manager в Community Manager

Когда один саппорт «вырастает» и переходит на какую-то другую позицию, продукту сразу же нужен новый саппорт — не оставлять же бедных пользователей без технической (и моральной) поддержки. И, нашим следующим саппортом стал…опять человек с лингвистическим образованием. Свободное владение английским и итальянским, а также испанским позволили пройти интервью, и в команде Prequel опять появился Support-новичок с гуманитарным прошлым. У моей, так скажем, преемницы тоже не было цели попасть именно в IT — просто хотелось работать с иностранными языками в молодом, дружном и активном коллективе. После месяца ежедневных собеседований и выбора направления развития, Кристине Маковецкой попалась вакансия Customer Support Manager в Prequel, и, как говорится, случился match.

Собеседуясь в Prequel наш будущий саппорт уже знала, кто такой специалист службы поддержки, какие отделы есть в усредненной IT компании, и как они взаимодействуют друг с другом. Впрочем, видимо всем новичкам достаточно не просто втянуться в процессы в первое время — не всегда понятно, куда и как передавать баг, как общаться с QA. Впрочем, на тот момент, в команде уже был опытный Lead Support, с богатым собственным саппортовским бэкграундом, который помогал новичку лучше понять процессы, термины, и многое другое, с чем сталкиваешься в первые рабочие дни в роли Customer Support.

Со временем, обсуждение багов, заведенных на доске с кем-то из тестировщиков, или передача пожелания пользователей Art отделу стало для Кристины самым обычным делом, как и рутинная обработка тикетов. Так, за год работы моя коллега ответила на более чем 9142 писем на почте и около 35 тысяч отзывов в консолях, просмотрела около 66161 постов модерации только за пару месяцев этого года (да, сейчас в обязанности Support Manager в Prequel также входит просмотр контента, которым наши пользователи поделились через шэринг пресетов).

Кстати, о профессиональном росте из Customer Support — Кристина в самое ближайшее время вылетит из гнезда тех. поддержки и перейдет в отдел маркетинга, где будет работать с комьюнити пользователей Prequel. Пожалуй, саппорт — это действительно тот человек, который знает аудиторию продукта лучше, чем все остальные. Поэтому развивать коммьюнити — достаточно логичный шаг для вчерашнего Support Manager. Работа с отзывами пользователей — это не только обработка жалоб и запросов. Кристина вспомнила пару нестандартных писем, с которыми ей пришлось столкнуться за время работы саппортом. Например, было письмо от девушки, которая хотела покончить собой (важная пометка: это не из-за работы Prequel, и, к слову, наша служба поддержки работает так хорошо, что антивитальные мысли были нейтрализованы), был тикет другой девушки, которая рассказывала, что ее мама не принимает ее бойфренда, а еще один молодой человек в письме технической поддержке рассказывал, что считает себя некрасивым. Да, и такое встречается в работе Customer Support Manager.

Так, даже в рамках одной компании, уже набралось три случая, когда гуманитарии, начав в свой путь с позиции Customer Support Manager, выросли в специалистов абсолютно разных направлений, продолжая свой профессиональный путь в сфере IT — копирайтер, продукт менеджер, коммьюнити менеджер… А что, в саппорте никто не остается?

Спойлер: остается!

Личный опыт Ани Высочиной: Стать Customer Support Manager раз и навсегда

Наш Support Lead, Аня Высочина, (как вы уже, возможно, догадались) — тоже за плечами имеет гуманитарное, а точнее, филологическое образование. Начав работать еще во время учебы в университете, Аня определила для себя, что знания одних только иностранных языков не достаточно для успешной карьеры, а сфера преподавания и переводов, которая кажется очень логичной для студентов и выпускников филфаков и ин.язов — не самая прибыльная.

Впрочем, у Ани было понимание, что в конечном счете ей хотелось бы работать в IT сфере, а именно — в геймдеве. Так, имея желание применить знание иностранных языков в цифровой индустрии, Аня попала в службу технической поддержки, правда, не в геймдев, куда хотела, а в крипту. На тот момент, у Ани (как видимо и у всех начинающих саппортов) было достаточно расплывчатое представление о рабочей рутине Support Manager — оно базировалось только на собственном опыте обращения в службу поддержки такси и букинга.

Саппортовский путь Ани, как мы уже знаем, начался с хардкорного уровня — как специалист службы поддержки в крипте, она имела доступ к пользовательским деньгам, аккаунтам и паролям. Можно сказать, тут любая ошибка Support Manager — на миллион. Впрочем, у Ани с самого начала не было сложностей с базовой айтишной лексикой (баг, фича и тд.), но сама сфера крипты была незнакомой и непонятной — как хороший и ответственный саппорт, Аня обратилась к самообразованию: много читала, проходила частично курсы по блокчейну, смотрела видео, слушала подкасты.

В отличии от Prequel, где отдел саппорта очень много коммуницирует со всеми остальными (да и вообще, все отделы очень много взаимодействуют друг с другом), в компании, где изначально работала Аня, было совсем по-другому. Так что в основном фокус внимания был на непосредственно саппортовской работе — общению с пользователями, заведению тасков. Так что, это была любовь к саппорту раз и навсегда?

Как любой интересный ромком не обходится без ”сложного периода в отношениях”, точно так же и с работой в саппорте. Аня, как опытный Support Manager и Support Team Lead говорит, что в какой-то момент у каждого саппорта начинается кризис самоопределения. Кажется, что в работе саппорта становится тесно и хочется чего-то бОльшего. Так было и у самой Ани — из Support Manager она ушла на позицию Community Manager и работала с чатами, соц.сетями, дискордом, реддитом, делала guerrilla маркетинг, пробовала менять продукт — все в рамках одной компании. Потом была попытка уйти в b2b, и это как раз стало переломным моментом: Аня поняла, что общению, например, с сис. админом другой компании ей гораздо больше нравится общаться и помогать самым обычным (но всегда очень разным!) пользователям. И Аня продолжила развиваться как Customer Support Manager.

Так у Ани накопился большой опыт саппортовской работы и умение выстраивать процессы с нуля — все это делает ее кадром, интересным работодателю (и именно поэтому она Support Lead в Prequel, где уже больше года она успешно налаживает процессы до совершенства, а параллельно обучает молодых саппортов и заботится о наших пользователях). Так что прийти в саппорт и расти именно в этом направлении — тоже вполне возможная история.

В завершение хочется сказать, что Customer Support Manager — это неплохая стартовая точка и для тех, кто целенаправленно хочет в айти, и тех, кто еще не определился, чем хочет заниматься в будущем. А еще это просто хороший и интересный опыт — каждый день тебе пишут абсолютно разные люди: разных культур, национальностей, возрастов. И разного уровня воспитания, конечно — что великолепно прокачивает терпение, а еще очень часто становится поводом для шуток с коллегами.

Если вы дочитали этот текст до конца, то поздравляю, вы достаточно терпеливы — хороший знак, если вы вдруг задумались о профессии Customer Support Manager. Но, как и в любой профессии, здесь есть не самые очевидные подводные камни. Помните, наш Support Lead говорила о неизбежном кризисе саппорта? Вероятно, у каждого он проходит по-своему и вызван разными факторами. Но Аня поделилась инсайтом, который очень хорошо описывает то, с чем можно столкнуться, работая на позиции Customer Support: может начать казаться, что работа службы поддержки — не важная, и никому особо не нужная. И что, например, другие отделы помогают зарабатывать деньги продукту (тот же маркетинг), а саппорт занят “ерундой”. Спойлер — это совсем не так! На самом деле саппорт приносит много пользы для бизнеса (как минимум, помогает не терять пользователей). И если саппорт хорошо выполняете свою работу, то знает аудиторию лучше маркетологов. Главное—научиться эти знания вычленять, анализировать, оформлять и передавать дальше. Совет от Ани —”не слушайте тех, кто говорит, что работа в поддержке — это несерьезно и не устраивайтесь в компании, которые не ценят своих саппортов”.

И, в завершение — вишенка на торте: наш Support Lead поделилась с нами советами и инсайтами. Они будут полезны тем, кто (ну мало ли) задумывается о профессии Support Manager:

Совет 1. Про поддержку часто говорят, что туда может пойти работать любой. Но все же, есть проф.пригодность, во многом природная. Нужно любить людей, несмотря ни на что. Если работа, например, вожатым в детском лагере или учителем в школе кажется вам самым большим кошмаром, возможно, вам не надо идти в поддержку, чтобы не превратиться в ту самую злую училку, которая ненавидит детей, но каждый день все равно встает перед классом, стиснув зубы.

Совет 2. Часто говорят, что это начальная, временная ступень развития, как работа в Макдональдсе. Но чтобы хорошо работать даже в Макдональдсе надо тоже многому учиться, скорость и профессионализм не приходят за один день. Не относитесь к своему занятию легкомысленно. Хороший сервис - это большой труд, а у навыков коммуникации нет конечной точки развития. И не корите себя, если долго не переходите с первой линии куда-то дальше и выше. Лучше хорошо выполнять свою работу на одном месте, чем скакать по карьерной лестнице, но быть так себе специалистом.

Совет 3. Знайте себе цену, не соглашайтесь на копеечные зарплаты. Ваш работодатель вас точно найдет :)

Совет 4. Поддержка, особенно, в небольших компаниях — супер классная позиция, чтобы узнать все другие отделы, посмотреть, как они работают и, возможно, выбрать себе новое занятие по душе. Из этой точки есть рост, как по вертикали, так и по горизонтали в абсолютно все айти области. Ваше развитие зависит только от вас. (Но не забывайте, что большинство специальностей требует дополнительного образования).

Совет 5. Ищите свет даже в самые темные времена :)

0
Комментарии

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Читать все 0 комментариев
null