Кейс о том, как маркетолог может выявить 5 проблем и найти решение каждой из анализа онлайн-консультанта. Время прочтения: 5 минут.
Заказчик — запчасти для спецтехники, имеет множество филиалов по всей России.
Для данного проекта, мы оказываем комплексный интернет-маркетинг, поэтому периодически заглядываем во все недра бизнеса.
Ход работы
1. Анализ онлайн-консультанта
У заказчика 4 разных интернет-магазина, на каждом из них установлен онлайн-консультант. Только через него каждый день проходит около 50-100 обращений, а основная часть обращений осуществляется через телефонию.
Я проанализировала:
- Вопросы клиентов. Выявила наиболее часто задаваемые вопросы и разгруппировала их, чтобы объединить похожие запросы.
- Ответы менеджеров. Рассмотрев ответы менеджеров, я увидела следующие частые ошибки:
- Орфографические ошибки и сленг, что недопустимо при продаже услуг.
- Непонятные ответы, которые не закрывают вопрос клиента, из-за чего конверсия в продажу снижается.
- Просьбы перейти в telegram или на почту, а это приводит к тому, что клиент либо остывает, либо не переходит в другой мессенджер вообще.
- Отсутствие ответа — тут все понятно.
- Не «дожимают» до покупки, не продолжают диалог после «нет», не заносят в базу, чтобы работать с отказниками.
Пример ответов менеджеров в онлайн-консультанте:
В результате получила такую статистику:
Сайт №1
Кол-во неотвеченных сообщений: 3 из 52
Частота входящих заявок: +-20-30/день
Сайт №2
Кол-во неотвеченных сообщений: 25 из 53
Частота входящих заявок: 0-2/день
Сайт №3
Кол-во неотвеченных сообщений: 47 из 50
Частота входящих заявок: 0-3/день
Сайт №4
Кол-во неотвеченных сообщений: 18 из 50
Частота входящих заявок: 3-10/месяц
2. Выявление проблем
Основные проблемы были следующие:
- Менеджеры теряют клиентов.
- Есть спрос на запчасти в ближнее зарубежье, но нет соответствующего предложения.
- Непонятные фотографии и схемы узлов в карточках товара.
Клиентам приходится объяснять, где находится запчасть по видеосвязи или фотографии.
3. Способы решения проблем
- Создать чат-бота. Таким образом, появится возможность разгрузить менеджеров минимум в 3 раза. Они будут получать уже сформированные ответы от клиента и быстро давать обратную связь (без уточняющих вопросов, их задаст бот).
- Провести работу с менеджерами по продажам, написать для них скрипты. А также начать считать и фиксировать все диалоги менеджеров.
- Доработать сайт, а именно схемы узлов в карточках товара. Клиент должен самостоятельно понять, где находится запчасть, не обращаясь с вопросами к менеджеру.
- Сделать домен на страны ближнего зарубежья и начать продвижение с минимальными затратами.
Пример разработки чат-бота:
Результат работы
По итогам работы мне удалось не только разгрузить менеджеров заказчика, но и сократить расходы на зарплаты, так как теперь ему требуется меньшее количество менеджеров для обработки заявок.
Также я открыла новое направление для продвижения. По нему обещаю оформить кейс позже!
Чтобы получить анализ онлайн-консультанта или консультацию, напишите мне в telegram
Текст подготовила digital-маркетолог, Дорожкина Антонина.
10 лет создаю и продвигаю сайты, выстраиваю воронки продаж и увеличиваю в них конверсию, внедряю отдел маркетинга под ключ.