Виктор, на чём основан вывод о процессе в противофазах? Мне искренне интересно, откуда появился этот чудесный вывод? Такой красивый и удобный для обывателя, нисколько не тревожащий устоявшуюся картину мира? Я был абонентом 3-х операторов, работаю в одном из них, знаю рынок, бизнес-процессы операторов и основу по технологиям, могу сказать на основе реальных фактов, по опыту оказания лично мной сервиса тысячам людей, что основная причина мнения о "рубке бабла" — просто нежелание разобраться.
Каким способом была подключена услуга: в пакете с тарифом, закончилась пробная версия того, что я считал базовым? Эта услуга от оператора или подписка от стороннего контент-провайдера? Трафик закончился, потому что я видео в HD смотрел или потому что на фоне несколько приложений включены? Минуты закончились, а как дополнить пакет, не переплачивая или перенести дату абонентской платы? Могу ли я решить вопрос, не переводя номер к другому оператору (где наступлю на те же грабли и виноват будет кто угодно, только не я), просто воспользовавшись личным кабинетом, сервисом через чат или горячую линию?
Захожу в детализацию: вижу повышенный расход. Звоню оператору, он подбирает тариф, подходящий под мои потребности, я тестирую его 1-2 месяца, оставляю его, если расходы действительно снизятся. Что-то непонятно, спросил. Большие расходы на интернет: меняем мою версию тарифа 14 года на новую, где не будет перерасхода лимита. Что за списание ежесуточно, блин, подписка 18+, отключайте и ставьте запрет на подписки в интернете и с коротких номеров. Отправлялись смс в Великобританию, что? Да, у меня iOS, да, подключал iMessage и FaceTime, буду знать, спасибо. Звонил на межгород/в СНГ, дорого, мессенджеры можно сделать безлимитными теперь? Отлично, попробуем.
P. S. Если бы абоненты знали, что видимая часть это лишь вершина айсберга... Тысячи людей, десятки отделов, система KPI, где главное — это NPS (степень вероятности рекомендации знакомым) и многоуровневая система оценки качества и клиентоориентированности... Если бы знали, что в обязанности отделов на передовой с клиентами входит проактивность в решении вопроса клиента, искренняя доброжелательность, предвосхищение потребностей/их отсутствия и многое другое... Прослушивание разговоров с оператором и чтение чатов с передачей обратной связи, обсуждения наподобие мозговых штурмов, система обучения, система алгоритмов и процедур, по которым решаются ~99.99% задач обращающихся абонентов. Постоянное развитие, отслеживание изменений рынка и общих мировых тенденций, внедрение новых решений, опять же, то что будет лучше ДЛЯ ВСЕХ. Win-win, игра с ненулевой суммой, это, как мне кажется, единственно возможная стратегия для долгосрочного бизнеса.
Мой вывод: причины в восприятии в целом, в системе шаблонов реакций, нашего менталитета в целом. Прошу, увидьте за бизнесом человека. Понимание и применение этого понимания этого откроет гораздо больше, чем можете себе представить.
Виктор, на чём основан вывод о процессе в противофазах? Мне искренне интересно, откуда появился этот чудесный вывод? Такой красивый и удобный для обывателя, нисколько не тревожащий устоявшуюся картину мира? Я был абонентом 3-х операторов, работаю в одном из них, знаю рынок, бизнес-процессы операторов и основу по технологиям, могу сказать на основе реальных фактов, по опыту оказания лично мной сервиса тысячам людей, что основная причина мнения о "рубке бабла" — просто нежелание разобраться.
Каким способом была подключена услуга: в пакете с тарифом, закончилась пробная версия того, что я считал базовым? Эта услуга от оператора или подписка от стороннего контент-провайдера? Трафик закончился, потому что я видео в HD смотрел или потому что на фоне несколько приложений включены? Минуты закончились, а как дополнить пакет, не переплачивая или перенести дату абонентской платы? Могу ли я решить вопрос, не переводя номер к другому оператору (где наступлю на те же грабли и виноват будет кто угодно, только не я), просто воспользовавшись личным кабинетом, сервисом через чат или горячую линию?
Захожу в детализацию: вижу повышенный расход. Звоню оператору, он подбирает тариф, подходящий под мои потребности, я тестирую его 1-2 месяца, оставляю его, если расходы действительно снизятся. Что-то непонятно, спросил. Большие расходы на интернет: меняем мою версию тарифа 14 года на новую, где не будет перерасхода лимита. Что за списание ежесуточно, блин, подписка 18+, отключайте и ставьте запрет на подписки в интернете и с коротких номеров. Отправлялись смс в Великобританию, что? Да, у меня iOS, да, подключал iMessage и FaceTime, буду знать, спасибо. Звонил на межгород/в СНГ, дорого, мессенджеры можно сделать безлимитными теперь? Отлично, попробуем.
P. S. Если бы абоненты знали, что видимая часть это лишь вершина айсберга... Тысячи людей, десятки отделов, система KPI, где главное — это NPS (степень вероятности рекомендации знакомым) и многоуровневая система оценки качества и клиентоориентированности... Если бы знали, что в обязанности отделов на передовой с клиентами входит проактивность в решении вопроса клиента, искренняя доброжелательность, предвосхищение потребностей/их отсутствия и многое другое... Прослушивание разговоров с оператором и чтение чатов с передачей обратной связи, обсуждения наподобие мозговых штурмов, система обучения, система алгоритмов и процедур, по которым решаются ~99.99% задач обращающихся абонентов. Постоянное развитие, отслеживание изменений рынка и общих мировых тенденций, внедрение новых решений, опять же, то что будет лучше ДЛЯ ВСЕХ. Win-win, игра с ненулевой суммой, это, как мне кажется, единственно возможная стратегия для долгосрочного бизнеса.
Мой вывод: причины в восприятии в целом, в системе шаблонов реакций, нашего менталитета в целом. Прошу, увидьте за бизнесом человека. Понимание и применение этого понимания этого откроет гораздо больше, чем можете себе представить.