Каждому предпринимателю, который собирается выстоять в конкурентной борьбе в современных условиях, требуется набор эффективных инструментов, помогающих взаимодействовать с целевой аудиторией. Разработка программы лояльности – подходящий комплекс механизмов, благодаря которому можно увеличить длину среднего чека, превратить клиентов в постоянных, привлечь новых покупателей.
Цели программы лояльности
Разработка программ лояльности для клиентов необходима, когда требуется выстроить с целевой аудиторией крепкие и доверительные отношения. Помимо этого преследуют и другие цели:
- удержания покупателей, которые приносят максимальную прибыль;
- формирования блока постоянных клиентов, которые могут помочь продвигать товары;
- увеличения количества обращений;
- налаживания связи с покупательской аудиторией;
- роста длины среднего чека;
- возрастания уровня доверия к торговой марке и повышения осведомленности;
- анализа потребительского поведения;
- оптимизации расходов на нужды маркетинга.
Для любого магазина идеальным покупателем станет тот, что самостоятельно обращается за покупками, интересуется новинками, предпочитает покупать товары высокой маржинальности, а главное – распространяет информацию о торговой точке. Программа лояльности позволяет максимально приблизить портрет представителя ЦА к подобному. Для этого используются:
- сбор информации для анализа и актуализации интересов покупателей;
- сочетание мотивирующих техник и инструментов;
- накопление статистики о покупках;
- формирование маркетинговой стратегии, учитывающей портрет клиента;
- индивидуальные предложения, учитывающие нужды и боли потребителя.
Выбор конкретного типа программы осуществляется в зависимости от того, какие цели преследует предприниматель и какие задачи она должна решать.
Какие существуют программы лояльности
Разработка программы лояльности потребителей должна отвечать стратегии, которую для своего бизнеса предусматривает предприниматель. Существуют разные виды программ:
- дисконтные с простой, прогрессирующей или регрессирующей скидкой;
- бонусные, накопительные, многоярусные или партнерские;
- платные, по принципу подписки;
- кэшбэк.
Кроме того, отдельные компании, чтобы отстроиться от конкурентов, предлагают специфические варианты, например, с нематериальным вознаграждением.
Партнерские программы хорошо работают, когда анализ потребительского поведения позволяет сделать выводы об интересах к товарам смежных производителей или магазинов. В этом случае взаимодействие компаний будет выгодным, а аудитория станет лояльнее.
Также можно использовать элементы геймификации: конкурсы с достаточно ценными выигрышами.
Структура программы лояльности
По своей структуре программы лояльности разделяются на простые и статусные. В первом случае покупатели получают четко оговоренные привилегии, во втором набор преимуществ будет зависеть от достигнутого клиентом статуса.
Внедрение программы лояльности предполагает использование стандартных инструментов:
- дисконта;
- бонусных баллов;
- нематериальных ценностей;
- премиального сервиса.
Баллы бонусов начисляются за какие-либо действия клиента: покупку, регистрацию на сайте, подписку на рассылку, обзоры на товар. В дальнейшем их можно потратить установленным в программе способом, например, для оплаты продукции.
Согласно проводимым маркетинговым исследованиям, до 30 % баллов на бонусном счете потребители так и не применяют. Благодаря сохранению их в кассе получается снизить затраты.
Дисконт подразумевает возможность стимулирования повторной покупки. Они могут быть процентными или фиксированными, а также предлагать получение какой-либо продукции бесплатно.
Премиальный сервис помогает увеличить LTV. Обычно это какие-либо платные услуги, которые предоставляются бесплатно, обслуживание вне очереди, премиальная поддержка или приглашение на закрытые мероприятия.
К нематериальным ценностям относится благотворительность – когда компания организует мероприятия или выделяет часть прибыли на подобные цели, создание сообщества и выстраивание дружеских отношений с покупателями.
Как запустить программу лояльности
Процесс запуска программы лояльности часто относят к сфере, за которую отвечают CRM-маркетологи. Для внедрения требуется достаточно продолжительный процесс подготовки – от постановки целей и проведения маркетинговых исследований до постановки задач перед специалистами, которые будут проводить внедрение и готовить аналитику.
Однако можно представить себе процедуру и в упрощенной форме, сосредоточившись только на ключевых этапах.
Этапы разработки программы лояльности
- Определение четкой, измеримой и конкретной цели со строго очерченными временными рамками.
- Формирование стратегии.
- Выбор структуры программы и механики ее работы.
Для выбора подходящего формата программы лояльности требуется учесть несколько факторов:
- основную идею бизнес-проекта;
- круг интересов потребительской аудитории;
- информации о ЦА;
- анализу конкурентной механики.
Эффективности можно достичь в том случае, если программа будет сочетаться с основной концепцией, соответствовать задачам бизнеса и позволит обеспечить рост доходов. Кроме того, она должна привлекать ЦА.
Этапы внедрения программы лояльности
- Выделение аудитории, подходящей для тестового запуска.
- Корректировка выявленных недоработок.
- Запуск программы на всю аудиторию или выбранные категории клиентов.
Обязательно проводить оценку эффективности для выбранной программы. Это значит, что требуется проанализировать ряд показателей. К ним относят:
- процент оттока клиентов,
- LTV – пожизненная ценность потребителя,
- уровень вовлеченности покупателей,
- NPS – индекс лояльности.
Сразу после запуска можно не заметить существенной разницы, нужна аналитика и тщательная работа, чтобы составить представление о том, как покупатели отреагировали на новинку и насколько эффективными оказались задействованные каналы коммуникации.
Автоматизация программы лояльности с помощью платформы kilbil
Платформа для запуска программы лояльности является российской разработкой и не требует установки нового программного обеспечения или замены существующего кассового оборудования. Такой вариант подходит для:
- супермаркетов;
- магазинов продуктов «у дома»;
- торговых точек, предлагающих строительные материалы;
- бутиков, торгующих обувью, одеждой, аксессуарами;
- магазинов бытовой химии;
- аптек и т. д.
Внедрение программы лояльности kilbil поможет автоматизировать процесс, так как платформа представляет собой CRM-систему с богатым инструментарием. Благодаря ей возможно:
- собирать необходимую информацию о покупательской аудитории и проводить ее анализ;
- повышать лояльность клиентов и привлекать новых покупателей;
- мотивировать новичков становиться постоянными, возвращать тех, кто ушел после первой покупки;
- подготавливать персонализированные предложения, учитывающие нужды и боли потребителя.
У платформы немало положительных особенностей. В первую очередь она допускает простое внедрение и не требует интеграции с кассовым оборудованием. Стабильность работы гарантирована, кроме того, если есть проблемы с подключением к сети Интернет, платформа может функционировать офлайн, передавая информацию, когда снова устанавливается надежное соединение.
Благодаря kilbil возможно:
- гибко настроить многоступенчатую бонусную систему;
- выбрать необходимые для удержания и привлечения клиентов инструменты;
- сохранять бонусы в кассе, экономя на скидках;
- без проблем запускать новые акции;
- поддерживать консультантов в торговом зале своевременными подсказками.
Платформа kilbil помогает экономить бюджет, эффективно привлекая новых покупателей и мотивируя совершать покупки существующую аудиторию. Благодаря используемым инструментам и механизмам упрощается аналитика, процесс контакта с клиентами и персонализация предложений.
Можно протестировать платформу в демонстрационном режиме в течение двух недель. Для этого достаточно оставить заявку на сайте.
Переходите на наш сайт, чтобы получить консультацию и помощь наших экспертов.