Являемся продавцами бытовой техники на Маркете @Ozon уже второй год, и каждый раз сталкиваемся с необоснованными возвратами принятыми озоном после нашего отказа. Что хочу от данного поста? Привлечь внимание специалистов озон к проблеме и возможно как то повлиять на решение этого вопроса в целом и нашего случая, да и всей процедуры одобрения и обработки таких заявок. Привлечь внимание компетентных органов ( Роспотребнадзор, прокуратура РФ и т.д) к существующему положению вещей в вопросах гарантии на озон.
Случай который я опишу не единичный в нашей практике:
Клиент по средствам площадки приобрел (заключил договор купли продажи) стиральную машину известного производителя в августе 2023 года, мы выполнили свои обязательства перед клиентом и доставили ему товар. По истечении 8 месяцев эксплуатации данный прибор по заявлению клиента выходит из строя, и клиент оформляет возврат (Заявка на возврат №36666114-R244) посмотрев сроки приобретения мы отклоняем заявку и предлагаем клиенту обратиться в ближайший сервисный центр для получения гарантийного обслуживания либо акта о существенном недостатке изделия по которому готовы компенсировать стоимость изделия. Клиент открывает спор и озон встает на сторону клиента подтверждая возврат и списание средств с нашего баланса за данную сделку, при этом клиент не предоставил ни одного основания для возврата изделия, а озон принимал решения не на основе выданного экспертного заключения, а на основе ( со слов поддержки Запрос специалисту по персональному сопровождению№37697253) фото предоставленных клиентом и нашей с клиентом переписки в чате. Нарушая при этом 18 ст. пункт 1 ЗОЗПП РФ, где для возврата изделия клиентом, необходимо подтвердить наличие в нем существенного недостатка которое может быть сделано только экспертной организацией (СЦ) и нарушая наши права на безвозмездное для клиента устранение недостатка в пределах установленного законодательством срока отведенного на гарантийный ремонт. Тем самым нанося нам финансовые потери путем списания с нашего баланса в пользу клиента стоимости отправления ( деньги с баланса списали и оставили нас с б\у товаром который потом не годен для дальнейшей реализации). Заявка на возврат №48429724-R64 - вообще принималась без нашего участия т.е. озон самостоятельно без оповещения продавца принял решение просто списать с нашего баланса денежные средства в размере 95тыс рублей в пользу клиента даже не дав нам возможности решить вопрос с клиентом в виде предоставления ему гарантийного ремонта.
Дмитрий, приветствуем!
По части возвратов действуем, как и всегда, то есть по Договору: на основании пункта 2.8 — s.ozon.ru/RML9lrd продавец поручает нам определять условия для возврата, которые не ухудшают права покупателей. Да, последнее слово в заявке остаётся за нами, но одобряем их не всегда.
Сначала собираем данные, анализируем и обычно предлагаем клиентам обратиться с товаром в сервисный центр, только вот они имеют право отказаться — согласно п. 5 ст. 18 закона «О защите прав потребителей».
Так что закон не нарушаем — в ваших случаях оба товара вернули как раз до истечения гарантийного срока
Цитирую указанный вами пункт:
"Продавец, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара."
Следовательно, принимая в таком состоянии товар (б/у) вы обязаны предоставить продавцу провести проверку. Однако деньги вы уже вернули покупателю.
Внимание, вопрос. Если проверка покажет, что товар был сломан по вине покупателя, каким образом вы планируете возвращать продавцу деньги? @Ozon Business
ПОЧЕМУ ТОГДА В ЭТОМ СЛУЧАЕ ВЫ ОТКЛОНИЛИ, ЕСЛИ ЧЕЛОВЕК УКАЗАЛ, ЧТО ЭТО БРАК? вы же должны принять товар согласно п. 5 ст. 18 "Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара." Ведь в обоих случаях нарушена целостность упаковки, товар не новый уже
https://vc.ru/u/3431860-dmitriy/1215202-poddelki-na-ozon?comment=7601900
Вы не верно трактуете Пункт 5 он распределяет бремя доказывания вины в возникновении недостатка. Суть моего вопроса относиться к пункту 1 статьи 18 ЗОЗПП где указаны причины когда клиент может вернуть товар " в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
- обнаружение существенного недостатка товара;
- нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;"
Если посмотреть заявку на возврат, то становиться очевидно, что вопрос возникновения недостатка у нас не поднимался. Спор заключается в том что согласно пункту 1 статьи 18 для возврата товара ненадлежащего качества клиент должен доказать наличие существенного недостатка, что не клиентом, не вами сделано не было, но при этом был осуществлено одобрение без доказательного возврата.
@ozon @Ozon Business Ваше трактование законов в свою сторону создает геморой для селлеров, если взяли по договору на себя обязанности коммисианта и склонны принимать решения за продавца то и следуйте прописанным в вашем же регламенте правилам, что озон может у клиента запросить подтверждающие документы ( Сейчас огромное количество СЦ, а для КГТ есть выездные мастера этих официальных сервисов) так в чем проблема запросить такой документ у клиента? который сведет на минимум количество споров о гарантийном ремонте, причинах возникновения недостатков, возвратах и моментально уберет потребительский терроризм который приносит убытки селлерам? ввиду того что для получения возврата надо подтвердить что у товара есть дефект и он существенный? Вам же потом не придется возмещать убытки по экспертизам за нерадивых пользователей которые средствами площадки решили просто арендовать технику или любые другие предметы, или сознательно нарушали их эксплуатационные характеристики, ах да это не удобно когда торгует именно Оzon чтобы не платить клиенту) как в истории https://vc.ru/u/3431860-dmitriy/1215202-poddelki-na-ozon?comment=7601900
А по сути- очень часто и тут тоже об этом писали, что люди стали пользоваться товаром с озона как арендой на время. Вот нужна бензопила (стиралка, пылесос ...) на некоторое время - купил, поработал и вернул и НЕ ОТКАЗАЛИ!!! Но при этот человек купил наушники, вскрыл коробку, нарушил целостность - ВСЕ, БУ, ВОЗВРАТУ НЕ ПОДЛЕЖИТ. Условия возврата странные.... Я тоже продаю на озоне, одежда, но если раньше были заявки на возврат, можно было хоть посмотреть- не подменили ли товар. То сейчас уже вижу только статус- В ПУТИ
Надо собирать коллективное письмо как это делали для Wb за подписями селлеров и передавать в соответствующий орган, только это я думаю заставить площадку пересмотреть вопрос потребительского терроризма со стороны клиентов (не маркет плейс, а площадка для длительной аренды) и переделать процедуру возврата товара ( с учетом добавления в нее возможности принятия на гарантийный ремонт и всеми моментами которые на данном этапе нарушают законодательство)