Customer journey map (CJM) переводится как карта пути клиента. Это таблица, которая показывает все точки контакта потребителя с продуктом или брендом, этапы взаимодействия, вопросы клиента и его задачи.
Выделяют 12 этапов принятия решения: интерес, предварительный выбор, осознание потребности, поиск, сравнение вариантов, переговоры, любопытство и др. Очень важно начать продажу вовремя, это поможет снизить риск неудачи и повысить конверсию. На каждом этапе клиенту нужно показать разный контент. Например, не стоит заваливать гостей спецпредложениями, когда они просто гуглят отели и не готовы покупать. На этом этапе лучше вовлекать их красивыми фотографиями, услугами и УТП.
🎯 Для попадания в цель на каждом этапе у маркетологов есть целый арсенал инструментов: рассылки, контекстная реклама, ретаргетинг, чат боты, сквозная аналитика, CRM системы.
Как составить карту?
🔹Соберите команду. Вовлекайте в процесс формирования CJM коллег (маркетологи, менеджеры по продажам, сотрудники контактных служб, руководители) - так получится более полная картина.
🔹Нужно максимально точно описать портреты клиентов и для каждого из них выписать все этапы взаимодействия и точки контакта (онлайн и офлайн)
🔹Далее прописать цели клиента на каждом этапе, его вопросы, эмоции, выявить пустоты и барьеры.
🔹Выработать улучшения, которые позволят заполнить пустоты, преодолеть барьеры, удовлетворить клиента. Назначить ответственных за реализацию идей.
Для наполнения CJM лучше использовать ватман и стикеры, а потом перенести результат в гугл таблицу и разослать коллегам.
Важно периодически обновлять карту, актуализируя путь клиента и реализованные шаги навстречу ему 🤝