«Яндекс.Еда» отказывается возвращать деньги за заказ

20 августа в 11:23 был сделан заказ в магазине «Мираторг» через сервис Яндекс.Еда на подгузники в количестве 96шт.

Примерно в 11:45 курьер привез заказ, сразу обнаружили, что вместо 96шт привезли 48шт. Заведомо зная политику Яндекс (спасибо статьям из vc.ru), при курьере в 11:48 был совершен звонок на горячую линию, дабы получить инструкцию от оператора и зарегистрировать проблему сразу, заведомо страхуя себя.

Согласно рекомендациям оператора, сразу составляем обращение и сообщаем о проблеме. Предлагаем мирно выйти из конфликта и довезти просто нужное количество, оператор, как обычно действует по скриптам и явно не заинтересован в решении проблемы.

После сообщения от оператора, чат сразу же закрывается, вы больше ничего не можете, от вас не спрашивают никаких подробностей, не интересуются вашим скептическом отношении к ситуации в целом. Только сообщает о том, что "ждите", а ждать необходимо до 7 дней с момента обращения (эту информацию я уже узнал только по звонку).

22 августа позвонили, чтобы уточнить, что с обращением и почему его сразу закрыли. Исходя из звонка, узнали про сроки обработки заявки.

Поскольку ответа до сих пор не поступало на почту, как было заявлено, решили позвонить еще раз 26 августа и "напомнить" о себе. Ведь, мы заведомо знаем, как все работает: чем чаще напоминаешь о себе, чем быстрее от тебя хотят "избавиться".

Получили подтверждение от оператора, что заявка еще находится в обработке и в течении суток ее должны решить. Верим оператору, ждем день Х.

Поскольку 7 дней прошло, а ответа все не было, звоним на ГЛ еще раз. Оператор, сообщает что на заявку требуется еще 2 дня решения, т.к. обращение якобы создано 22.08, а не 20.08. Понимая, что происходит что-то интересное, приходится повышать немного тембр своего голоса и объяснять оператору, чтобы он еще раз проверил. Оператор, понимая, что ошибся, снова сообщает, что заявка в обработке и почему сроки нарушены и ничего не решено, он понимает и сделать ничего не может. Видимо, ответы по скрипту кончились и дальше приходится импровизировать.

Немного понимая, как это иерархия устроена, прошу связать меня с вышестоящим сотрудником для решения проблемы. Связывают со старшим оператором, оператор выслушав нас, сообщает о том, что ответ на почту дан аж 22.08. Проверяю еще раз почту, допускаю тот факт, что мог ошибиться, но ничего не нахожу, на всякий случай проверив спам. Спрашиваю у оператора, на какую почту они высылали ответ, оператор не отвечает, ссылавшись на конфиденциальность (видимо, повлиял недавний слив данных). Прошу выслать ответ еще раз на почту, указанную в аккаунте. Открываем письмо.

Читаем первые два предложения, прокручиваем у себя в голове мысль о том, что это письмо просто очередная отписка, что сроки проверки могут затянуться. Однако, прочитав 3 предложение, после слов "для предотвращения подобной ситуации", понимаю, что по факту нас вежливо посылают отдохнуть в далекий город, в 40 градусную жару. Для того, чтобы убедиться, в том, что я действительно правильно понял письмо, прошу оператора истрактовать его не завуалированным языком, цитирую в кратце:

Начинаю задавать встречные вопросы старшему оператору: "каким доказательствами вы руководствовались, вынося такое решение?" Уже готов огласить ему целый список своих мыслей, но оператор рубит с плеча: "я не имею право разглашать конфиденциальную информацию". Задаю встречный вопрос, куда писать, что апеллировать решение специалистов, на что получают ответ из разряда, что: "решение пересмотру не подлежит, если надо с вами свяжутся".

Что мы видим, исходя из этой ситуации.

1. У Яндекс.Еды вопросы решаются очень долго, 7 дней это действительно много для такой проблемы. Для сравнения у того же Ozon.Frash (не реклама), мой вопрос решили за 30 минут после написания в чат.
2. Все вопросы, по всей видимости у Яндекс.Еды, решаются таким образом с партнерами: оператор получает жалобу, звонит в магазин, спрашивает: "Положили?", - "Положили", - "Спасибо, до свидания". Ни доказательств со стороны магазины, ни разбор видео подтверждения не происходит.
3. Яндекс.Еда в прямом смысле "кидает" людей на деньги, без возможности апеллирования и рассмотрения обостренной жалобы старшим руководством. Судиться желания из-за такой суммы нет, приходится только оглашать данный инцидент в массовость, чтобы руководство Яндекса, после многочисленных жалоб со стороны, пересмотрело, в принципе, свою работу в "разборе полетов".